A experiência do cliente, ou customer experience, é o foco de todas as interações entre um cliente e uma empresa, dentro de uma jornada de compra.
De uma forma abrangente, o customer experience tem um influência direta quanto à percepção e a reputação de uma empresa.
A partir dessa compreensão, é possível perceber o quanto é importante estar ciente de que a customer experience reflete em todos os negócios, pois as experiências positivas acabam por criar confiança e lealdade.
O que é gestão de customer experience?
A gestão de customer experience é um termo amplo que envolve vários setores de uma mesma empresa entre os quais:
- Atendimento ao cliente;
- Disponibilidade de pós-vendas;
- Relacionamento com cliente;
- Setor de marketing e vendas.
De maneira geral, a gestão de customer experience trata de todos os processos que envolvem as interações entre uma marca e o consumidor final, em que tudo se baseia em melhorar a satisfação dos clientes e fortalecer a fidelidade junto à empresa.
Outro fator a se considerar é que a gestão de customer experience envolve a análise de dados dos clientes e, para as empresas, isso é algo preciso que não se deve ignorar, pois ajuda a melhorar a experiência do consumidor.
A interação em tempo real, por exemplo, entre empresa e cliente, utilizando chatbots ou mensageiros eletrônicos, pode resolver problemas rapidamente e, com isso, entregar a melhor resposta possível em um curto espaço de tempo.
Dessa forma, o objetivo é oferecer uma experiência consistente de marca, seguindo um alinhamento quanto às expectativas e necessidades dos clientes.
Para isso, deve-se disponibilizar todas as capacidades operacionais, com a ideia de evoluir ao longo do
ciclo de vida de um cliente.
A real importância do customer experience
As facilidades propostas pela tecnologia, a competitividade entre os mercados produtivos, somado a outros elementos do mundo dos negócios, fazem com que os clientes busquem uma experiência positiva com as marcas.
Qualquer empresa que não fornece esse suporte e não mantém uma gestão de customer experience ativa corre o sério risco de perder clientes para os concorrentes.
Quando acontece essa experiência negativa, o impacto pode ser devastador no setor de vendas, enquanto o fator positivo leva a um benefício real para o ROI (Return Over Investiment), ou seja, um retorno sobre o investimento.
A verdade é que os consumidores, de uma maneira geral, consideram a customer experience fator crucial que, em determinados casos, se sobrepõe ao preço de produtos e serviços.
Sendo assim, muitos clientes até se mostram dispostos a gastar mais dinheiro, desde que a
customer experience se mostra excelente, inclusive quando se encontra em um mercado com competitividade altamente ativa.
Mais uma vez, a tecnologia se faz presente, pois muitos clientes buscam por avaliações online sobre empresas locais na internet.
Ou seja, toda empresa que entrega uma customer experience satisfatória significa a diferença entre ganhar e reter os clientes, ou perder para a concorrência.
Como definir customer experience satisfatória?
Uma situação em que a customer experience vai além do marketing digital e uma resenha encontrada na internet, de forma satisfatória, faz com que os clientes possam retornar repetidas vezes.
Além disso, os próprios consumidores passam a divulgar a experiência em relação aos produtos e serviços de uma marca, o que desencadeia uma ligação emocional com os negócios disponíveis no mercado.
Dessa forma, a definição para uma customer experience satisfatória é que ela se torna parte essencial do sucesso de uma empresa.
Isso acontece exatamente a partir do ponto que um cliente satisfeito demonstra maior probabilidade em se tornar um consumidor fiel, além de ajudar na publicidade e nas vendas, chamando outras pessoas para passar pela customer experience.
Um cliente satisfeito se mostra leal a uma empresa, promovendo negócios pelo marketing digital, utilizando principalmente as redes sociais, mas também no boca a boca, como embaixadoras da marca.
Para os clientes, usar um produto ou indicar um serviço sem qualquer tipo de esforço demonstra que a
customer experience alcançou o objetivo da empresa.
A customer experience, afinal, se mostra nos momentos em que os clientes se excitam e reconhecem a qualidade, causando uma impressão positiva e duradoura.
Conclusão
Por fim, ter como uma customer experience satisfatória deve ser a prioridade de toda e qualquer empresa, independente se de pequeno, médio ou grande porte.
O sucesso de uma empresa está na capacidade de atrair e manter os clientes fidelizados.
O papel de uma marca presente no mercado consumidor é colocar o cliente em evidência, e garantir que ele retorne sempre.
Texto originalmente desenvolvido pela equipe Ideal Marketing, plataforma e blog que sua empresa precisa para gerenciar e entender muito mais sobre marketing em um só lugar.