O Aha e o Wow moment são duas poderosas ferramentas para fidelização dos seus clientes. Segundo a pesquisa realizada pela Bain&Co, o aumento das taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros de 25% a 95%.
Isso significa que ambas as estratégias de Customer Success, quando são corretamente implementadas, podem impulsionar a sua receita e entregar ainda mais sucesso para os seus clientes.
Para te ajudar, preparamos esse post para você entender a diferença entre Aha e Wow Moment de maneira que seu cliente possa ter uma experiência positiva com a sua solução. Acompanhe!
O que são o Aha Moment e Wow Moment?
O Aha Moment acontece logo no primeiro contato, é quando o usuário tem uma clara percepção de que o seu produto ou serviço entrega valor de verdade para a necessidade dele. Assim, o “Aha!” expressa o sentimento do cliente entendeu o que o seu produto ou serviço entrega.
Já o Wow Moment pode ser definido como o momento em que seu cliente fica encantado com o seu produto. É quando ele se dá conta de que há solução para os problemas dele e fica impressionado com a solução proposta pela sua empresa.
Por que confundimos o Aha e Wow Moment?
A primeira semelhança é que ambos os momentos acontecem no Onboarding: essa é a fase inicial da jornada do cliente. Esse é o período em que você precisa garantir que os seus clientes estão começando a relação com a sua solução da forma certa e que estão estabelecendo os critérios de sucesso com ela.
Além disso, outra semelhança é o forte impacto na Experiência do Cliente já que possibilita um alto efeito por proporcionar uma sensação emocionalmente positiva.
Segundo Forrester, em 2018, negócios orientados para a experiência aumentaram a receita 1,4 vezes mais rápido e aumentaram o valor da vida útil do cliente 1,6 vezes mais do que outras empresas no ano anterior. Portanto, todo esforço em relação à experiência do cliente é útil.
Diferenças entre Aha Moment vs. Wow Moment
Umas das principais diferenças entre o aha moment e o wow moment é o tempo de conquista desses dois momentos.
O Aha Moment acontece primeiro. Sua empresa tem poucos segundos para despertar essa sensação no consumidor; é o instante em que o cliente percebe com clareza o valor de seu serviço ou produto.
É um momento indispensável, por exemplo, para usuários de softwares. Uma pessoa descobre um SaaS, experimenta e começa a descobrir as funcionalidades dele e como é útil em seu cotidiano. Logo, ela o vivenciará por estar descobrindo funcionalidades.
Já o Wow Moment pode ser definido nesse mesmo exemplo, como o momento em que seu cliente tem o primeiro sucesso com o software. Portanto, é a etapa seguinte na experiência com o produto. É quando o cliente entende para quê aquele SaaS serve.
Se o cliente só vivencia um dos dois momentos, a experiência pode não ser tão marcante, diminuindo o engajamento com o produto ou serviço.
Leia mais: Como iniciar uma operação de Customer Experience
Defina a sua User Persona
É interessante sempre frisar que, o Aha Moment é desencadeado pela percepção de que o cliente descobriu o valor de seu produto. Enquanto o Wow Moment é aquele momento de encantamento, quando ele percebe que é aquilo que ele precisa.
Para conquistar esses dois momentos importantes na Jornada do Cliente, é preciso entender como despertar cada um deles.
Uma dica muito útil é: defina muito bem a sua user persona. É comum que as empresas conheçam a buyer persona, no entanto, sem conhecer a user persona fica difícil conseguir o Wow Moment, dependendo de qual é o seu produto.
Voltamos ao exemplo de softwares, onde geralmente a buyer persona é diferente da user. Uma vez que, a decisão de compra parte de um profissional que define que o software é bom para a empresa.
Enquanto o uso desse software será feito por um gerente de RH, que sequer sabia que essa ferramenta existia. É importante traçar estratégias nesse tipo de produto, para que ambos os clientes vivenciem o Aha e o Wow.
No entanto, isso só é possível quando o perfil desses dois tipos de personas é muito bem definido. Se houve a definição da buyer persona, mas não houve a definição da user persona, é importante fazê-lo.
O Wow Moment depende de um Aha Moment eficiente
O cliente precisa ter o Aha para que seja guiado ao Wow. No entanto, a grande maioria das empresas simplesmente desconhece a importância de ambos para a fidelização. E isso desencadeia equívocos na hora de guiar o cliente durante a Jornada.
Considere qual é a primeira ação que o usuário toma em seu software. Essa deve ser diretamente associada ao que gera mais valor para o uso da sua ferramenta. Portanto, se a indicação atual é que a pessoa acesse e comece a preencher o próprio perfil, incluindo uma foto, por exemplo, existe um equívoco.
O ideal é que a pessoa descubra em pouco tempo o Wow Moment, sendo guiada ao que há de mais valoroso em sua plataforma. Quando a pessoa tem essa experiência de forma rápida, é natural que ela queira descobrir todas as outras funcionalidades de modo que passe mais tempo engajada com o uso da sua solução.
Tenha os dois momentos como objetivo de seu negócio
Conforme abordamos, é preciso gerar as duas experiências para se diferenciar no mercado, gerar crescimento, engajamento e resultados positivos para a sua receita.
O processo de criação desses momentos requer paciência e conhecimento a respeito dos seus usuários e é por isso que você precisa ter uma Jornada do Cliente bem definida e mapeada. Dessa maneira será possível determinar o caminho que eles fazem em seu software para que se possam identificar como gerar esses momentos.
Toda empresa que conhece intimamente o consumidor, tem resultados positivos uma vez que consegue voltar seus produtos e serviços para que a experiência desse consumidor seja a melhor possível. Ter paciência e fazer testes irá te ajudar a obter a fidelização pretendida a partir da criação de Aha Moment e Wow moment.
Por isso, gostaríamos de sugerir que você começasse desenhando o seu Mapa de Jornada do Cliente.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender tudo sobre como criar o Aha moment e Wow moment. Se você quiser saber mais sobre esse tema e se tornar um especialista em Customer Success, conheça nossos cursos.