Em um mercado cada vez mais concorrido e frequentemente afetado por crises das mais variadas, como uma empresa pode garantir o sucesso do cliente, aliado a uma boa experiência com o seu produto ou serviço?
Para que o seu negócio seja sustentável, é essencial que a sua empresa tenha uma boa estratégia de
Sucesso do Cliente. Além disso, no caminho de entrega desse sucesso, o cliente precisa perceber o que a sua solução entrega e como o seu produto é a resposta ideal para a dor dele.
Por isso, neste post vamos abordar uma estratégia bastante prática para a primeira vez que o seu consumidor experimentar o seu serviço: o Aha Moment. Acompanha e boa leitura!
Entendendo o Aha moment
O Aha Moment é fundamental para a confiança do seu cliente com a sua empresa. Ele acontece logo no primeiro contato, e é quando o usuário tem uma clara percepção de que o seu produto ou serviço entrega valor de verdade para a necessidade dele. Assim, o “Aha!” expressa o sentimento do cliente de que há importância e utilidade na solução que a sua empresa oferece.
É no Aha moment que o consumidor começa a sentir que com a sua empresa ele conseguirá ter mais produtividade e agilidade para os fins que deseja. Mas, não se engane: essa estratégia não irá funcionar com 100% dos seus clientes, afinal, alguns deles compram em sua empresa, mas não pertencem ao seu público-alvo. Ainda sim, vale a pena investir no Aha moment, já que é este momento de compreensão da sua solução que permitirá um Onboarding e Ongoing ainda mais eficientes.
Por que o Aha moment é importante?
- Impacta a experiência do consumidor logo no primeiro contato com a sua solução;
- Possibilita um vínculo maior entre o seu cliente a sua marca;
- Facilita a relação do Customer Success Manager com o consumidor;
- Ajuda na fidelização dos clientes;
- Alinha as expectativas tanto da sua empresa quanto do usuário.
Percepção de valor
Parte da eficiência dessa estratégia está no fato de que é uma sensação que o seu cliente tem no primeiro contato com o seu produto ou serviço. Essa percepção de valor é útil para que ele diferencie a sua marca das demais disponíveis mercado.
Quando seu cliente vivencia o Aha moment, dificilmente ele irá procurar o concorrente na próxima compra. Portanto, se essa ainda não é uma estratégia em uso no seu negócio, é hora de utilizar nossas dicas e começar a aplicar.
5 dicas para criar o Aha moment
1. Pergunte aos clientes como foi a primeira experiência:
Seus clientes fiéis provavelmente já vivenciaram o momento Aha! Portanto, vale a pena montar uma
pesquisa e enviar para eles. É importante fazer as perguntas certas, para identificar no universo de seus clientes, quais são os aspectos que proporcionam aquela sensação.
Por exemplo:
- Em qual momento você entendeu o valor que o produto/serviço entrega?
- Quando você decidiu comprar/continuar comprando o mesmo produto?
- Qual recurso desse produto ou serviço é mais útil para você?
- O produto gerou rapidamente o resultado desejado?
Coletar essas informações é um passo importante para entender o que a sua empresa está sendo capaz de entregar como resultado para os clientes, dessa forma, é possível identificar qual é o Aha moment de cada consumidor. É interessante agrupar as respostas de acordo com a sua persona, de modo que seja possível encontrar semelhanças nas respostas e usar as informações para adaptar a integração do usuário.
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2. Descubra quem é o seu Ideal Customer Profile (ICP)
Também é muito importante que você saiba quem é o seu Ideal Customer Profile (ICP), isto é, uma descrição de quem é o seu melhor cliente. No geral, o ICP é o cliente que tem as dores e necessidades que a sua empresa soluciona, tem poder de compra e capital necessário para decidir ficar com a sua solução. Mas não confunda, o Perfil do Cliente Ideal é criado anteriormente das Buyer Personas, é ainda mais específico do que o público-alvo e está relacionado aos dados que a sua empresa já tem sobre os seus atuais clientes.
Além disso, o Ideal Customer Profile permite que você acompanhe todo o processo de amadurecimento do cliente ao longo da Jornada. No caso do Aha Moment, você irá compreender melhor como aquele cliente se sente em relação a sua solução.
Leia mais: Como as pesquisas podem ajudar a definir a Jornada do Cliente?
3.Observe o comportamento dos clientes
Não conseguiu identificar o momento Aha dos clientes atuais? Então observe como os seus clientes em potencial se comportam em relação ao seu produto. É possível usar testes em sua página para observar o comportamento dos usuários ao acessá-la. Será que os consumidores encontram tudo que estão buscando no seu site? Será que seu cliente encontra uma solução na sua página com facilidade?
Caso o consumidor tenha dificuldade de encontrar o que pesquisa no site, não consiga finalizar a compra em poucos passos ou se sinta inseguro, isso irá refletir no Aha Moment. Por isso, é fundamental investir em pesquisas sobre como foi a experiência do consumidor que acabou de concretizar uma compra.
Leia mais: Customer Brand: como criar uma experiência incrível com a sua marca.
4. Faça um teste do seu Aha moment
Após coletar essas informações, provavelmente você encontrará o Aha moment dos seus clientes. Depois disso, será a hora de testar para identificar se ele realmente aumenta o engajamento do usuário a longo prazo.
Não raro, os usuários expressam uma informação na pré-venda que pode não ser 100% compatível com a realidade. Por isso, testar se o Aha moment está ocorrendo na prática é tão importante. É preciso estabelecer uma correlação, observando os usuários que alcançam este feito, para perceber se ficam mais engajados.
Em seguida, estabeleça a causalidade, observando que alcançar esse determinado momento os torna mais engajados. Após fazer tal teste, você poderá estabelecer playbooks para gerar resultado durante o Aha moment!
5. Analise os dados obtidos no teste
Vivenciar o momento Aha! não significa que obrigatoriamente o usuário ficará mais engajado. Observe como os seus novos usuários se comparam aos números gerais de retenção na sua carteira de clientes. É possível transformar essas informações em um gráfico e traçar diferentes análises considerando os dados coletados.
Ao perceber qual é a retenção de novos usuários versus a retenção de quem vivenciou o Aha moment, você poderá traçar estratégias para seus clientes alcançarem esse momento com maior plenitude.
Leia mais: Customer Success Growth: saiba o que é e como aplicar na sua empresa
Aha Moment na prática
Como você viu anteriormente, o Aha Moment é acompanhado de uma sensação de que a sua ferramenta funciona, que é a melhor escolha que poderia ser feita e que por isso o cliente tem a percepção de que fez uma boa escolha.
Para exemplificar, pense no momento em que você aluga uma casa no Airbnb. Você tem uma série de opções no portfólio, mas somente essa empresa lhe dá opções que são ideais para o seu estilo de arquitetura preferido e localização da viagem. Na hora de fazer a reserva, você faz o pagamento sem dificuldade alguma e em seguida recebe uma mensagem cordial do proprietário da residência lhe cumprimentando.
Neste caso, o Aha acontece quando você sente que o Airbnb é a opção ideal para que você alugue uma casa para as suas férias sem maiores preocupações, uma vez que permitiu um processo fácil, rápido e por isso, leva a acreditar que dentre todas as opções, essa foi a melhor empresa para atender a sua necessidade.
Importante:
O Aha Moment precisa ser acompanhado posteriormente do Wow Moment, já que esse segundo momento possibilita a certeza de que realmente há valor na solução, e que inclusive a expectativa criada no Aha foi alcançada.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender tudo sobre como criar o Aha moment. Se você quiser saber mais sobre esse tema e se tornar um especialista em Customer Success, conheça nossos cursos.