Wow moment é muito mais que um conceito ou estratégia de Customer Success: se trata de investir seus esforços para que seus clientes vivenciem essa experiência com seus produtos ou serviços.
Para que sua empresa possa oferecer isso a cada cliente, é preciso entender o que é e qual a importância de gerar esse momento.
Neste post você vai descobrir como a sua empresa pode se empenhar para criar o Wow moment e de que maneira usá-lo como ferramenta de fidelização e diferencial competitivo para o seu negócio.
Vamos detalhar cada aspecto para te ajudar a chegar a este resultado. Acompanhe e boa leitura!
Entenda o que é wow moment
Wow moment pode ser definido como o momento em que seu cliente fica encantado com o seu produto.
É quando ele se dá conta de que o seu produto ou serviço soluciona os problemas dele e fica impressionado com a sua solução. O encantamento de um consumidor com o produto ou serviço ocorre por meio de ações específicas dentro da Jornada do Cliente, mais especificamente no Onboarding.
Onboarding
Em geral, a fase de Onboarding tem dois objetivos principais:
- Garantir que os clientes estão começando a relação com a sua solução da forma certa e que estão estabelecendo os critérios de sucesso com ela;
- Criar uma oportunidade lógica em que tanto o seu cliente quanto a sua empresa possam pensar, articular e concordar em como vocês vão medir o valor do que for gerado na fase de Ongoing.
É no Onboarding que você vai assegurar que os clientes estão iniciando esse relacionamento com sua solução da maneira correta e que estão criando medidas de sucesso com ela.
Nesse estágio você também deve elaborar critérios em que, tanto seu cliente, quanto sua empresa possam articular e concordar em como vocês vão mensurar o valor do que foi gerado nessa etapa, para que isso aconteça, é preciso oferecer uma excelente experiência ao cliente.
Por que o Wow moment é importante?
É importante que a sua empresas se preocupe em oferecer o Wow moment para seus clientes, tendo em vista que, essa sensação extremamente positiva de descobrir um produto ou serviço que atende as suas expectativas, é uma poderosa ferramenta de diferenciação e fidelização.
Por isso, que o Mapa de Jornada do Cliente é essencial, uma vez que permite a visualização e registro das experiências que seus clientes terão com sua empresa, e facilita a compreensão do CSM durante esse processo.
Nós desenvolvemos um template de Jornada do Cliente para te ajudar a definir cada passo da Jornada do seu cliente e levá-lo até o sucesso. Você pode baixar aqui.
Além disso, quando a empresa proporcia o Wow moment, esse consumidor cria uma imagem positiva sobre o seu produto; por sua vez, essa imagem faz com que o consumidor dê credibilidade para sua marca.
Toda empresa deve dedicar parte de seus esforços a entender as necessidades de seus consumidores de forma que seus serviços possam ser apresentados de maneira a possibilitar a criação desse momento especial, em que o consumidor se depara com sua proposta e pensa “uau”.
Estratégias que ajudam a criar o wow moment
Como você viu, o Wow moment é uma dentre uma série de ações que engajam o seu cliente ao longa da Jornada.
Para tanto, é preciso estruturar ações específicas para ajudar seu público a se engajar com a marca e vivenciar essa sensação especial ao ter contato com seus produtos ou serviços.
1. Diferencie a sua empresa dos concorrentes
Uma das estratégias mais úteis para criar esse momento surpreendente é quando seu cliente percebe que a sua empresa é diferente das demais.
Para gerar essa percepção, é importante facilitar o processo de adoção, humanizar o atendimento e adotar medidas de diferenciação de seus produtos.
Pense em ações que realmente possam surpreender o seu consumidor. Se o cliente apenas encontra um bom produto por um preço abaixo do mercado, isso não é suficiente para criar a sensação de uau.
É preciso ir além, entregando uma experiência que seja positiva e marcante ao mesmo tempo, para que seu cliente possa realmente se sentir impactado positivamente.
2. Personalização na medida certa
Em muitos momentos, as interações com os clientes podem parecer robóticas e engessadas. Ao personalizar esse processo, é mais fácil atingir o resultado de um momento uau, justamente por gerar momentos emocionantes e que quebram a monotonia habitual das interações entre marca e cliente.
A personalização é uma poderosa ferramenta de encantamento do seu consumidor. O envolvimento está sempre de mãos dadas com a empolgação.
No entanto, não caia no extremo oposto: em certa medida, manter um bom padrão de atendimento e relacionamento com o cliente é importante. Nesse sentido, uma das ferramentas mais eficientes que podemos usar são os playbooks de Customer Success.
3. Estude e escute incansavelmente o seu consumidor
Quais são as necessidades que o seu consumidor deseja satisfazer por meio da compra do seu serviço ou produto? A partir dessa informação, é possível desenvolver ações para se conectar com esses clientes e oferecer mais que uma solução, mas uma conexão emocional.
Tudo parte do ponto principal: entender o que seu cliente está buscando da sua marca. Em muitos casos, é algo subjetivo e que vai além de meramente efetuar uma compra.
Quando é descoberto qual é o fator que motiva o seu cliente a comprar, você pode usar isso a favor de seu negócio com o Wow moment de seus clientes.
Uma das maneiras de entender o que o seu cliente deseja é ouvindo a voz dele. Voz do Cliente ou Voice of the Customer (VoC) é um termo que define o feedback de clientes a respeito das experiências e expectativas que eles tem com sua solução.
Ela possibilita entender melhor seus consumidores e, tomar decisões mais assertivas, alinhadas às necessidades dos seus clientes.
Um programa de Voz do Cliente bem estruturado possui 6 fatores que impulsionam a centralidade no cliente dentro da sua empresa. Entre eles estão:
- Alinhamento e ação: todos os colaboradores da empresa tendo em mente o mesmo objetivo com uma cultura analítica;
- Clareza e visão: fomento de uma visão compartilhada, o que ajudará a aumentar a compreensão e adoção da VoC por toda a empresa;
- Colaboração e engajamento: colaboração e sinergia entre equipes – inclusive de diferentes departamentos;
- Comprometimento e paciência: uma cultura focada no consumidor não surge e nem muda instantaneamente: isso ocorre a longo prazo;
- Escutar e aprender: monitorar e obter feedback dos clientes é a chave para aprimorar a experiência deles como um todo;
- Liderança forte: Se a liderança determina que o consumidor é uma figura central na estratégia da empresa, os liderados acabarão seguindo essa abordagem.
4. Potencialize os promotores da sua marca
Pessoas se sentem motivadas a falar sobre boas experiências, compartilhando com os mais próximos. Não há nada mais desejado pelas empresas que a recomendação de clientes reais.
Quando um consumidor fala para um amigo que determinada empresa oferece algo de ótima qualidade, essa indicação costuma propiciar a venda, devido ao fato de que, se um amigo indicou, essa prova social, desencadeia a busca pelo produto ou serviço.
Inclusive, o Net Promoter Score (NPS) é uma maneira de mensurar a satisfação dos clientes em praticamente todos os segmentos do mercado. Em geral, o NPS é uma pesquisa que faz somente uma pergunta (ou variação dela): em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa a alguém?
Quando muitas pessoas estão recomendando seu negócio para os amigos mais próximos, sua empresa criou uma verdadeira rede de promotores que atuam a seu favor.
Essa é uma poderosa estratégia de Sucesso do Cliente para empresas de todos os portes, independentemente de qual seja o seu segmento de atuação.
Outras dicas podem ser úteis para criar o wow moment, como:
- Humanizar experiências;
- Conectar-se com os consumidores, mesmo aqueles que acham que são mais inacessíveis;
- Ter uma marca autêntica;
- Investir em pequenos gestos que são valiosos;
- Enviar mensagens personalizadas para cada cliente, mostrando sua apreciação.
Wow moment na prática
De longe uma das empresas de maior destaque no Brasil nesse conceito é o NuBank. Os Wows são parte intrínseca da cultura da empresa. Isso faz com que o banco digital seja muito conhecido pela forma como possui um atendimento diferenciado em relação aos bancos tradicionais.
Segundo o Head de Customer Experience do Nubank, Yuri Dantas: “os mimos Nubank são enviados sempre que existe uma conversa marcante ou uma conexão entre nossa equipe de atendimento e o cliente. Os Wows são uma forma de marcar esse momento”.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender tudo sobre como criar o Wow moment. Se você quiser saber mais sobre esse tema e se tornar um especialista em Customer Success, conheça nossos cursos.