Como calcular o Health Score e medir a saúde dos seus clientes

Sumário

Ter um cancelamento é uma dor de cabeça para qualquer empresa, e é por isso que buscamos entender e acompanhar cada vez mais de perto o comportamento dos consumidores.

Existem métricas que podem nos ajudar a identificar a condição e o engajamento dos nossos usuários, a fim de montarmos melhores estratégias e tomar decisões que sejam proativas e assim evitem o aumento de churn.

A métrica que vamos falar hoje é o Health Score, que é a responsável por medir a saúde do nosso cliente. Quer saber como? Continue lendo abaixo.

O que é Health Score?

Health Score em tradução livre significa pontuação de saúde do cliente, e é basicamente essa sua função dentro do negócio. Essa métrica vai mostrar a saúde da relação que o consumidor tem com a sua empresa.

Mas então isso significa que vamos sair medindo a saúde física dos nossos clientes? Claro que não. Quando falamos em saúde dos nossos clientes estamos nos referindo a o nível de engajamento que ele tem com o seu produto ou serviço.

Essa métrica pode se tornar um indicador estratégico da sua empresa, visto que a partir dela é possível identificar e também prevenir os possíveis cancelamentos que a sua empresa possa ter.

O health score busca avaliar o cliente em um determinado período da jornada dele, onde cada interação é usada para pontuar esses clientes, em um processo de gamificação. A partir desse ranking é possível verificar por exemplo quais estão mais e menos engajados, e quais ações tomar em relação a isso ao longo do tempo.

Porque medir o Health score?

Analisar essa métrica vai te ajudar a tomar ações mais efetivas para a sua empresa ao longo do tempo, principalmente quando falamos em taxas de cancelamento.

Medir o health score vai te auxiliar a entender quem são os seus clientes menos engajados e consequentemente com maior risco de cancelamento, e até mesmo fazer a determinação de quais clientes precisam de atenção especial de um CSM, por exemplo.

Saber medir a saúde dos seus clientes também vai te fazer perceber quais são os clientes que mais estão propensos a dar um passo à frente com o seu negócio, seja adquirindo novos produtos pelas técnicas de
cross selling e up selling, como também aqueles que já atingiram o patamar de promotores da sua marca.


Como calcular o Health Score?

O health score é calculado a partir da quantidade de interações que o cliente tem com a sua marca. Por exemplo, se a sua empresa vende um plano de cursos, as interações do seu cliente poderiam ser o login, terminar um curso, deixar um comentário, e assim sucessivamente.

Após definir quais as interações dos seus clientes são as mais relevantes para serem pontuadas, é hora de classificar de acordo com o critério escolhido.

Existem duas maneiras de se calcular o health score, são elas:

  1. Definir uma pontuação de 0 a 100, e calcular a média aritmética dos valores somados.
  2. Atribuir peso para cada interação, e calcular a soma desses valores.


Para obter o resultado final é necessário ter um critério de avaliação, que se desenrola da seguinte forma:

  • 0 a 50: significa um cliente em potencial de churn, ou seja, em que a conta está em risco;
  • 51 a 70: Essa pontuação significa uma saúde média do seu cliente;
  • 71 a 100: significa que o cliente está satisfeito com os serviços prestados, e pode ser um potencial promotor da sua marca.

No exemplo abaixo, usamos a opção 2 para exemplificar como seria um cálculo de health score na prática.

Health Score

Partindo do exemplo de uma plataforma de cursos, definimos que o login na plataforma seria a primeira interação, a conclusão do primeiro curso a segunda interação e o feedback sobre o curso a terceira interação.

Nesse caso a cliente Larissa é a que possui maior risco de cancelamento, enquanto Luís é um possível promotor do seu negócio.

Principais benefícios do Health Score

Medir a saúde do seu cliente vai trazer diversos benefícios para a sua empresa, e hoje trouxemos alguns deles aqui abaixo.

Diminuir os cancelamentos

Ao medir a saúde do cliente você consegue prever a partir do nível de engajamento do seu cliente se ele está ou não em risco de cancelar o seu produto, e assim aumentar a sua taxa de churn.

A partir dessa informação é muito mais fácil criar estratégias para melhorar a experiência desses consumidores, e consequentemente reter-los no seu banco de clientes, diminuindo assim a taxa churn.

Aumentar as taxas de fidelização

O health score também permite conhecer os clientes que são mais engajados e que mais tiveram uma jornada satisfatória com a sua marca, inclusive aqueles passíveis de fidelidade.

Ao identificar esses clientes podem ser feitas diversas ações que engajem e melhorem ainda mais a experiência desse consumidor, criando uma conexão e satisfação maior com a marca, e fortalecendo a relação de fidelidade.

Melhorar a experiência do seu cliente

Como já citado anteriormente, essa métrica te dá a chance de identificar e melhorar a experiência de um cliente que não está satisfeito com o seu produto ou serviço no momento.

Muitas vezes não acompanhamos os clientes de forma correta, e acabamos os perdendo por falta de uma boa experiência. Medir a saúde dos seus clientes vai fazer com que esse acompanhamento seja constante, e que essas situações não voltem a acontecer dentro do seu negócio.

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