Implementar estratégia de customer success em pequenas empresas é muito mais vital do que a maior parte das pessoas imagina. Afinal, é por meio do sucesso do cliente que se alcança a retenção de clientes e possibilita o crescimento do negócio.
Contudo, para que a estratégia de CS funcione, é preciso ser assertivo no processo de implementação. E é justamente sobre isso que iremos te orientar hoje, com o intuito de que seu negócio alcance um excelente grau de fidelização.
O que é Customer Success e sua Importância para Pequenas Empresas
Customer success ou sucesso do cliente, é um conjunto de práticas que tem como objetivo que o cliente tenha sucesso na compra. Seja de um produto ou serviço oferecido pela empresa, o objetivo é que o consumidor tenha aquilo que esperava.
O que é de extrema importância implementar estratégias de customer success em pequenas empresas, afinal, quando o cliente fica satisfeito ele se fideliza. E isso faz com que o negócio possa vender mais, ter uma base de clientes fiéis e consiga crescer.
O mercado de sucesso do cliente é tão importante que segundo a KBV Research, somente plataformas e softwares voltados para CS devem movimentar US$ 3,1 bilhões até 2026.
Afinal, negócios que investem no sucesso de seus clientes avançam, enquanto aqueles que não se preocupam com a satisfação do consumidor perdem espaço.
Etapas para Implementação de uma Estratégia de Customer Success em Pequenas Empresas
Segundo o levantamento da Super Office, manter um cliente é de 5 a 25 vezes mais barato que atrair um novo consumidor. Por isso, investir para implantar estratégias de customer success em pequenas empresas é inteligente. Confira como fazer esse processo:
1. Faça pesquisas de satisfação
É indispensável fazer pesquisas de satisfação para entender quais são as impressões com relação ao seu produto ou serviço. Afinal, não basta acreditar que seus clientes estão satisfeitos e gostam de suas soluções, é preciso ter certeza.
2. Disponibilize mais de um canal de atendimento
Ter mais de um canal de atendimento é essencial para que seu cliente possa buscar suporte com facilidade caso necessite.
Dessa forma, o cliente evitará desgastes em sua experiência com a marca, tendo todo o auxílio necessário para alcançar o sucesso com a solução adquirida.
3. Ofereça suporte adequado
Seus clientes necessitam de suporte para alcançar o sucesso com a experiência de compra. Por isso mesmo, é interessante oferecer suporte por WhatsApp, chat no site da empresa, central telefônica e sempre com profissionais bem treinados e experientes.
O intuito é justamente que o cliente tire as dúvidas, aproveite o suporte e consiga extrair a melhor experiência do produto ou serviço comercializado pela marca.
4. Realize um monitoramento contínuo
Acompanhe métricas como churn, net promoter score, lifetime value, health Score, vendas adicionais e ativação. Esses dados revelam como está o sucesso de seu cliente, indicando se as medidas adotadas em CS estão sendo eficientes para sua empresa.
5. Invista em treinamento
É indispensável investir em treinamento para que a equipe da empresa seja capaz de dar o melhor suporte para o consumidor.
Justamente com o intuito de garantir que se possa auxiliar os clientes a alcançarem o sucesso com suas compras, viabilizando a fidelização do consumidor.
Principais Desafios e Soluções no CS para Pequenos Negócios
Sem dúvidas, um dos principais desafios de implementar estratégias de customer success em pequenas empresas é a falta de um setor dedicado ao processo. Bem como, a falta de mão de obra disponível para auxiliar o consumidor.
Muitas vezes, os profissionais atuam em diferentes setores da empresa e não são especializados. Por isso mesmo, é indispensável pensar em treinamento, para que seja possível fazer uma implementação de CS eficaz em pequenos negócios.
Quando o profissional consegue dar o devido suporte ao cliente é natural que o pequeno negócio possa crescer. O que faz com que o investimento em treinamento de CS seja uma decisão extremamente assertiva.
Estratégias de Retenção de Clientes
Para criar uma estratégia de retenção de clientes, é importante seguir um passo a passo simples, entenda:
- Tenha profissionais bem treinados, capazes de alavancar seus resultados;
- Faça um monitoramento constante do grau de satisfação de seus clientes;
- Seja proativo na resolução de problemas dos consumidores;
- Organize os processos no setor de CS;
- Acompanhe diariamente os resultados de retenção.
Não adianta apenas oferecer desconto quando o cliente liga para cancelar os serviços de sua empresa. É preciso atuar antes, quando o cliente ainda não está plenamente insatisfeito e seu problema pode ser revertido.
Portanto, principalmente para empresas que vendem serviços de assinatura, o monitoramento é a principal ferramenta de retenção.
Como Aumentar a Fidelização através do CS
O segredo para aumentar a fidelização através do CS é entender profundamente as necessidades de seus clientes.
Dessa forma, é possível compreender quais são as medidas necessárias para que possa satisfazer o seu público. E isso só é possível através de pesquisa contínua e comprometimento com a busca por aperfeiçoamento.
Quando os clientes encontram tudo aquilo que esperavam, é natural que eles se fidelizem ao negócio e se tornem defensores da marca. Portanto, é uma estratégia interessante para adotar em empresas de todos os segmentos e portes.
Justamente por potencializar os resultados do negócio, viabilizando o crescimento da empresa com uma base sólida de clientes satisfeitos.
Cases de Pequenas Empresas que Implementaram CS com Sucesso
Já utilizou o Trello para acompanhar as etapas de seus projetos? A empresa implementou um feedback ativo, centro de suporte rápido e tutoriais educacionais.
De modo que, conseguiu melhorar a experiência dos usuários, preparando-os para fazer uso da ferramenta e alcançar o máximo sucesso. Por isso mesmo, conseguiu aumentar a adoção de sua ferramenta entre os usuários e fidelizá-los.
Atualmente, a empresa é referência em gestão de projetos e atende milhares de pessoas ao redor do país. Portanto, houve um significativo sucesso em seu crescimento a partir de estratégias de CS.
Que tal aproveitar todas as dicas e implementar uma estratégia de customer success em seu negócio? Conte com o nosso treinamento para auxiliar a desenvolver as melhores estratégias para sua empresa.
