Como aplicar uma pesquisa de satisfação do cliente

Sumário

Você sabe se os seus clientes gostaram do seu produto ou serviço? Foram bem atendidos? Será que eles voltariam a comprar na sua loja? Todas essas perguntas são de extrema importância para garantir que o sucesso do seu cliente está sendo atingido dentro da sua empresa.

A pesquisa de satisfação do cliente tem como objetivo responder a todas essas dúvidas, e também analisar a adesão do público a sua empresa. E hoje nós vamos te ensinar como aplicar essa valiosa fonte de informações dentro do seu negócio.

O que é pesquisa de satisfação do cliente?

A pesquisa de satisfação do cliente é a melhor forma de saber se os objetivos e métricas da sua empresa estão sendo atingidos. O objetivo principal da pesquisa de satisfação é medir em diferentes aspectos o nível de satisfação de cada cliente com o seu produto ou serviço.

Esse tipo de estratégia é feita de forma proativa pela empresa, que tem em mente conseguir informações que podem ser transformadas em ações que vão ajudar a melhorar de alguma forma a jornada do cliente e fazer com que ele obtenha o sucesso desejado.

A empresa distribui questionários estrategicamente para avaliar seus clientes, geralmente realizando uma pesquisa de satisfação do cliente por meio de questionários, sejam eles qualitativos ou quantitativos.

Por que fazer pesquisa de satisfação?

Partindo da premissa de que tudo que fazemos é para garantir o sucesso do nosso cliente, ouvi-los vai trazer diversas contribuições para a melhoria das tomadas de decisões, além de fazer com que eles se sintam ouvidos e suas opiniões valorizadas.

Fazer pesquisas de satisfação vão ajudar a sua empresa a entender se estão atendendo as expectativas do seus clientes, além de identificar as falhas que podem estar ocorrendo nos seus processos, e criar novas estratégias a partir disso.

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Como aplicar uma pesquisa de satisfação na sua empresa

Sempre pense no seu público ao realizar uma pesquisa de satisfação, garantindo o alinhamento de expectativas com seus clientes e gerando um efeito positivo neles.

Aí vai algumas dicas que podem facilitar a aplicação dessas pesquisas dentro da sua empresa.

Defina um objetivo

Para realizar uma pesquisa de satisfação é necessário estabelecer um objetivo principal para nortear o seu questionário. O que você deseja saber do seu cliente? Essa é a pergunta que deve ser respondida antes de efetivamente colocar uma pesquisa para rodar.

Tenha um público alvo

Clientes específicos devem ser o foco das pesquisas, já que o objetivo da pesquisa determina a necessidade de direcionamento a um público específico. Tenha sempre mapeado qual o público alvo para cada pesquisa, direcionar um questionário para o público errado pode pôr em cheque todos os seus resultados.

Faça perguntas simples

Ao montar um questionário evite aumentar a complexibilidade dele misturando diversos assuntos na mesma pesquisa. Aumente a recepção do seu cliente ao fazer perguntas simples e objetivas, garantindo, assim, o sucesso de sua pesquisa.

Principais Metodologias para uma Pesquisa de Satisfação

Para aplicar uma pesquisa de satisfação é necessário definir uma metodologia, a fim de escolher a que mais faz sentido para o seu negócio. É por isso que hoje separamos as principais delas para que você escolha a que melhor satisfaz as suas necessidades. Vamos lá?

Formulário físico

O formulário físico pode ser uma solução mais convencional, porém ainda assim muito eficaz. Mesmo com o avanço da tecnologia muitas empresas, principalmente as de pequeno porte, ainda preferem fazer as coisas de forma manual, e é aí que essa metodologia é a mais eficiente.

Faça um pequeno formulário, com a média de 5 perguntas, feitas de forma simples, objetivas e bem definidas, assim ela será mais facilmente respondida, o que vai gerar uma maior recepção por parte dos clientes que serão abordados.

Pesquisa online

A capacidade de abranger diversas perguntas e temas de maneira ágil e interativa destaca-se nas pesquisas online, tornando-as mais eficientes e rápidas para resposta.

Normalmente as pesquisas online se destacam no mercado de e-commerce, já que podem ser indexadas após uma compra, por exemplo. Existem diversas ferramentas para produzir um questionário online, entre elas:

  1. Survio
  2. Google forms
  3. Online pesquisa/

NPS (Net Promoter Score)

O Net promoter Score é uma metodologia que consiste em fazer uma única pergunta simples aos clientes, “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa X para um amigo?”, e com base nas suas respostas esses clientes são categorizados entre promotores, neutros e detratores.

Exemplo da metodologia do NPS (Net promoter score)
  • Promotores – São os clientes que oferecem notas entre 9 e 10 durante a pesquisa.
  • Neutros – São os clientes que ofereceram notas entre 7 e 8.
  • Detratores – São os que ofereceram notas menores que 6 durante o questionamento.

Para saber o resultado do NPS da sua empresa, basta fazer um cálculo simples: % número promotores – % número de detratores.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

O customer satisfaction score é uma metodologia utilizada para entender a satisfação dos clientes com a sua empresa. Normalmente são utilizadas perguntas voltadas para o nível de satisfação com o produto ou serviço oferecido, que é medido a partir de uma escala que pode ser numérica ou de percepções, por exemplo.

O CSAT pode ser utilizada para medir a satisfação do cliente em relação a coisas muito específicas, como por exemplo, “como você avalia o atendimento oferecido?” ou “ como você avalia nosso tempo de entrega”, sendo assim uma ótima metodologia para avaliar as métricas em diferentes pontos da jornada.

Consultoria Especializada

Os serviços de pesquisa de satisfação por consultoria especializada é mais comum principalmente em estabelecimentos de grande porte , tanto por ser um método mais sofisticado, mas também por exigir um maior investimento financeiro.

Apesar do alto custo, com essa metodologia a empresa vai garantir questionários adequados e certeiros, um tratamento estatístico dos dados e apresentação de relatórios mais detalhados, facilitando assim as análises e decisões após a pesquisa.

As pesquisas de satisfação são uma ótima estratégia para entender mais sobre os seus clientes, seus sucessos e suas dores com a empresa. Investir em pesquisas vai alavancar os seus resultados, e trazer diversos insights para as tomadas de decisões do seu negócio.

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