Até mesmo sem conhecer o conceito de customer advocacy, todo empreendedor sonha em ter um cliente assim!
Afinal, os advogados da marca são excelentes para a reputação da empresa e contribuem positivamente para seu crescimento.
E por isso, iremos destrinchar todos os detalhes sobre customers advocacys, para que entenda como tê-los em sua base de clientes. Confira tudo a seguir.
O que é customer advocacy?
Advogado da marca é o termo dado para aquele cliente que defende a empresa e propaga os diferenciais do negócio aos 4 cantos sem que tenha incentivos financeiros para tal.
É um cliente que ama a empresa, comenta com os amigos as soluções que a marca oferece e defende a empresa sempre que algum colega fala algo negativo.
Pode parecer um sonho, mas a realidade é que o customer advocacy existe! Um exemplo bem claro de cliente que ama a empresa e defende a marca são os inúmeros fãs da Netflix.
É muito comum observar nos comentários das postagens da empresa que existem centenas de fãs apaixonados pela marca e que estão dispostos a defender a Netflix de eventuais críticas.
Para alcançar esse resultado, a empresa investiu pesadamente em marketing de relacionamento, com o objetivo de construir um relacionamento sólido com seus clientes.
A partir de então, os consumidores são encantados pela proposta da empresa e se tornam fiéis apaixonados pelos produtos, serviços ou pela marca propriamente.
Como os advogados da marca ajudam a empresa?
Os advogados da marca atuam propagando positivamente os feitos, produtos e diferenciais da marca, contribuindo para atrair mais clientes para a empresa.
Além disso, eles criam uma reputação positiva para a marca em questão, uma vez que, são consumidores reais que possuem credibilidade junto às pessoas que influenciam falando bem da marca.
Portanto, os advogados da marca contribuem positivamente para o aumento das vendas e melhora significativa da reputação do produto ou empresa no mercado. Não é em vão que o sonho de todo empresário é ter diversos advogados de sua marca.
E o melhor de tudo é que, é possível conquistar advogados para sua marca ao longo dos anos, adotando uma série de estratégias para tal.
Como conquistar esse tipo de cliente?
Philip Kotler, renomado autor do universo do marketing desenvolveu uma jornada do cliente que se resume em 5 passos, conhecidos como 5 As que levam esse consumidor a se tornar um advogado da marca, são os seguintes:
1. Conscientizar (aware)
Trata-se de um momento dedicado a conscientizar o cliente sobre o que é a sua empresa, de onde surgiu a ideia, se é um negócio confiável e todos os detalhes viáveis sobre o que ela faz.
Dessa forma, é possível fazer com que a pessoa conheça e entenda todos os detalhes sobre a empresa, para que se sinta familiarizado com o negócio.
2. Apelo (Appeal)
É a etapa para mostrar ao seu cliente a proposta de valor da empresa, demonstrando ao que a empresa veio, qual sua missão e diferencial.
O apelo é fundamental para que o cliente entenda de fato o motivo pelo qual escolher a sua empresa em detrimento de seus concorrentes.
É importante perceber que o apelo só funciona a partir do momento em que o cliente se identifica com a marca. Por isso mesmo, é importante mostrar os valores, diferenciais e uma série de outros detalhes para gerar essa identificação entre a marca e o cliente.
3. Perguntar (Ask)
O cliente pesquisa as soluções que a marca oferece. Por isso, é importante tirar todas as dúvidas e deixar claro e de fácil acesso todas as respostas para as principais questões dos consumidores.
Vale a pena pesquisar online quais são os comentários deixados pelos clientes, para que saiba o que as pessoas pensam sobre a empresa.
É importante elucidar as dúvidas, trazendo transparência para que as pessoas saibam que a empresa é confiável.
Além disso, tirar as dúvidas dos clientes é importante para criar um vínculo de confiança com aqueles que são respondidos pela marca, bem como, por todos aqueles que vão pesquisar a empresa em busca de informações.
Quando a empresa deixa tudo visível, de fácil acesso e é clara sobre seu posicionamento é natural que os novos clientes já iniciem o relacionamento com a empresa de forma mais aprofundada e próxima.
4. Ação (Act)
Quando a fase de pesquisar a empresa e esclarecer as dúvidas sobre a marca é bem-sucedida, é natural que a fase de ação ocorra, ou seja, etapa na qual o cliente realiza a compra.
Trata-se da reta final para conquistar um advogado da marca. O recebimento do produto ou execução do serviço são fundamentais para ganhar o cliente.
Afinal, se houver decepção nessa etapa tudo estará perdido. Portanto, é muito importante que a empresa invista em proporcionar ao cliente uma experiência compatível com a expectativa gerada.
Além disso, também é útil oferecer boas condições de fidelização, um brinde ou algo que tenha como o objetivo encantar o cliente.
5. Defender (Advocate)
Após passar por todas as etapas anteriores, o cliente já está encantado com o que a empresa oferece. É hora de continuar tratando o cliente com carinho e mantendo um relacionamento próximo.
De modo que, seja possível conquistar um consumidor que seja advogado de sua marca. Afinal, quando o cliente está feliz e satisfeito, é natural que ele continue comprando da sua empresa e tenha uma relação próxima com a marca.
Um consumidor satisfeito naturalmente fala bem da empresa quando é questionado sobre os produtos ou serviços e se torna responsável por propagar a boa fama da empresa e defendê-la.
Passando pelas 5 etapas de Kotler, é natural que a empresa consiga conquistar customers advocacys. Obviamente não é algo fácil de reproduzir, justamente por ser um processo que envolve muitos detalhes.
No entanto, quando a empresa tem equipe focada em atrair customers advocacys, naturalmente consegue adotar um modelo de funcionamento que propicia a conquista de clientes apaixonados pela marca que defendem veementemente o negócio. E sem dúvidas, vale a pena investir nisso. Que tal começar agora que já conhece o caminho?
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