Até mesmo sem conhecer o conceito de customer advocacy, todo empreendedor sonha em ter um cliente assim!
Afinal, os advogados da marca são excelentes para a reputação da empresa e contribuem positivamente para seu crescimento.
E por isso, iremos destrinchar todos os detalhes sobre customers advocacys, para que entenda como tê-los em sua base de clientes. Confira tudo a seguir.
O que é customer advocacy?
Advogado da marca é o termo dado para aquele cliente que defende a empresa e propaga os diferenciais do negócio aos 4 cantos sem que tenha incentivos financeiros para tal.
É um cliente que ama a empresa, comenta com os amigos as soluções que a marca oferece e defende a empresa sempre que algum colega fala algo negativo.
Pode parecer um sonho, mas a realidade é que o customer advocacy existe! Um exemplo bem claro de cliente que ama a empresa e defende a marca são os inúmeros fãs da Netflix.
É muito comum observar nos comentários das postagens da empresa que existem centenas de fãs apaixonados pela marca e que estão dispostos a defender a Netflix de eventuais críticas.
Para alcançar esse resultado, a empresa investiu pesadamente em marketing de relacionamento, com o objetivo de construir um relacionamento sólido com seus clientes.
A partir de então, os consumidores são encantados pela proposta da empresa e se tornam fiéis apaixonados pelos produtos, serviços ou pela marca propriamente.
Como os advogados da marca ajudam a empresa?
Os advogados da marca atuam propagando positivamente os feitos, produtos e diferenciais da marca, contribuindo para atrair mais clientes para a empresa.
Além disso, eles criam uma reputação positiva para a marca em questão, uma vez que, são consumidores reais que possuem credibilidade junto às pessoas que influenciam falando bem da marca.
Portanto, os advogados da marca contribuem positivamente para o aumento das vendas e melhora significativa da reputação do produto ou empresa no mercado. Não é em vão que o sonho de todo empresário é ter diversos advogados de sua marca.
E o melhor de tudo é que, é possível conquistar advogados para sua marca ao longo dos anos, adotando uma série de estratégias para tal.
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Como conquistar esse tipo de cliente?
Philip Kotler, renomado autor do universo do marketing desenvolveu uma jornada do cliente que se resume em 5 passos, conhecidos como 5 As que levam esse consumidor a se tornar um advogado da marca, são os seguintes:
1. Conscientizar (aware)
Trata-se de um momento dedicado a conscientizar o cliente sobre o que é a sua empresa, de onde surgiu a ideia, se é um negócio confiável e todos os detalhes viáveis sobre o que ela faz.
Dessa forma, é possível fazer com que a pessoa conheça e entenda todos os detalhes sobre a empresa, para que se sinta familiarizado com o negócio.
2. Apelo (Appeal)
É a etapa para mostrar ao seu cliente a proposta de valor da empresa, demonstrando ao que a empresa veio, qual sua missão e diferencial.
O apelo é fundamental para que o cliente entenda de fato o motivo pelo qual escolher a sua empresa em detrimento de seus concorrentes.
É importante perceber que o apelo só funciona a partir do momento em que o cliente se identifica com a marca. Por isso mesmo, é importante mostrar os valores, diferenciais e uma série de outros detalhes para gerar essa identificação entre a marca e o cliente.
3. Perguntar (Ask)
O cliente pesquisa as soluções que a marca oferece. Por isso, é importante tirar todas as dúvidas e deixar claro e de fácil acesso todas as respostas para as principais questões dos consumidores.
Vale a pena pesquisar online quais são os comentários deixados pelos clientes, para que saiba o que as pessoas pensam sobre a empresa.
É importante elucidar as dúvidas, trazendo transparência para que as pessoas saibam que a empresa é confiável.
Além disso, tirar as dúvidas dos clientes é importante para criar um vínculo de confiança com aqueles que são respondidos pela marca, bem como, por todos aqueles que vão pesquisar a empresa em busca de informações.
Quando a empresa deixa tudo visível, de fácil acesso e é clara sobre seu posicionamento é natural que os novos clientes já iniciem o relacionamento com a empresa de forma mais aprofundada e próxima.
4. Ação (Act)
Quando a fase de pesquisar a empresa e esclarecer as dúvidas sobre a marca é bem-sucedida, é natural que a fase de ação ocorra, ou seja, etapa na qual o cliente realiza a compra.
Trata-se da reta final para conquistar um advogado da marca. O recebimento do produto ou execução do serviço são fundamentais para ganhar o cliente.
Afinal, se houver decepção nessa etapa tudo estará perdido. Portanto, é muito importante que a empresa invista em proporcionar ao cliente uma experiência compatível com a expectativa gerada.
Além disso, também é útil oferecer boas condições de fidelização, um brinde ou algo que tenha como o objetivo encantar o cliente.
5. Defender (Advocate)
Após passar por todas as etapas anteriores, o cliente já está encantado com o que a empresa oferece. É hora de continuar tratando o cliente com carinho e mantendo um relacionamento próximo.
De modo que, seja possível conquistar um consumidor que seja advogado de sua marca. Afinal, quando o cliente está feliz e satisfeito, é natural que ele continue comprando da sua empresa e tenha uma relação próxima com a marca.
Um consumidor satisfeito naturalmente fala bem da empresa quando é questionado sobre os produtos ou serviços e se torna responsável por propagar a boa fama da empresa e defendê-la.
Passando pelas 5 etapas de Kotler, é natural que a empresa consiga conquistar customers advocacys. Obviamente não é algo fácil de reproduzir, justamente por ser um processo que envolve muitos detalhes.
No entanto, quando a empresa tem equipe focada em atrair customers advocacys, naturalmente consegue adotar um modelo de funcionamento que propicia a conquista de clientes apaixonados pela marca que defendem veementemente o negócio. E sem dúvidas, vale a pena investir nisso. Que tal começar agora que já conhece o caminho?
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