Definir a sua estratégia conforme o formato do negócio é o pontapé inicial para o sucesso. Pensando nisso, compreender o conceito de Customer Experience para os mercados B2C e B2B se torna crucial para definir as suas estratégias.
As técnicas de CX já são amplamente exploradas no mercado de Business To Consumer. Mas engana-se quem pensa que somente empresas desse segmento podem desfrutar dos benefícios da técnica.
Para entender melhor isso criamos um conteúdo completo com informações valiosas para empresas que querem, acima de tudo, oferecer um atendimento exemplar.
B2C x B2B
Para adentrarmos nesse tema é preciso, primeiro, entender e diferenciar os significados de B2B e B2C. São modelos de negócios que podem ser encontrados com facilidade no mercado atualmente.
B2C:
B2C, ou “Business To Customer” refere-se a empresas que oferecem os seus serviços diretamente ao cliente final. Elas atuam, em grande parte, atendendo pessoas físicas.
B2B:
B2B é o termo para Business to Business. Nesse caso, falamos de uma empresa que oferece serviços para outra empresa que, por sua vez, atenderá um cliente final.
O que é Customer Experience para B2C?
Uma vez que você compreenda a diferença entre os conceitos, é hora de se questionar: o que é uma boa experiência para o consumidor final?
Uma estratégia de Customer Experience tem como principal finalidade garantir que todas as etapas da jornada do cliente sejam cumpridas com qualidade. Ou seja, o cliente precisa enxergar valor em sua solução e se sentir amparado durante todo o processo e até o pós-venda.
O Customer Experience é um conceito principalmente focado em B2C. Geralmente falamos de empresas que pensam soluções eficientes para o consumidor final efetivar a compra.
Mas há muita utilidade desse conceito também para o B2B, para quem está lidando diretamente com o dono de uma empresa que precisa da solução para melhorar o seu negócio.
Leia mais: Customer Success B2B e B2C: quais as diferenças?
Fatores importantes do CX para B2C
Existem alguns fatores que são importantes – e essenciais – na hora de pensar em uma estratégia de B2C verdadeiramente qualificada para CX. É preciso pensar em métodos para gerar valor e fidelizar esse público que também se torna cada vez mais exigente.
Personalização:
Um atendimento personalizado pode fazer toda a diferença na hora de impressionar o cliente. Para isso, porém, é preciso optar por um software de Customer Experience que ajude a coletar dados e cruzar informações que possam esclarecer quem, de fato, é o seu cliente.
Leia mais: O que é Customer Experience Management?
Confiança:
Dentro de um mercado de Customer Experience para B2C a confiança se torna uma das coisas mais importantes. Ao passo que ela pode levar anos para ser construída, consegue ser destruída em questão de minutos.
Por isso, é essencial dialogar com a audiência, esclarecer dúvidas e oferecer materiais que consigam comunicar claramente as possibilidades oferecidas pela marca e como ela pode ajudar aquele cliente em uma determinada resolução.
Surpreenda:
Surpreender o seu cliente é o foco das intenções quando se estrutura uma estratégia de Customer Experience. Ir além do básico e entregar algo extremamente valioso e interessante é a melhor forma de fidelizar a sua audiência.
Usuário x Comprador – quem é mais importante na sua estratégia?
Como dito anteriormente, existem empresas que atendem a ambos os públicos – B2C e B2B – na mesma intensidade. No entanto, essas empresas precisam definir métodos de comunicação diferentes para cada um.
Um bom exemplo disso são os serviços de aplicativos, como Uber e Ifood. Eles atendem os parceiros e também dão conta das demandas do cliente final, o passageiro que efetivamente vai solicitar o serviço pelo app.
Outro exemplo bastante interessante são os benefícios corporativos. Ao passo que o convênio médico é contratado pela empresa, ele atende, na verdade, o funcionário.
Então, com qual desses públicos é mais importante dialogar? A resposta é: com ambos. É preciso estruturar um método que consiga entender as demandas de ambas as audiências e garantir que ocorra satisfação nas duas partes.
Leia mais: 5 melhores cases de Customer Experience do Brasil
Dados: Customer Experience no mercado B2C
É possível encontrar inúmeros casos de Customer Experience para B2C que deram muito certo. Um deles é o do PayPal, que ao investir em uma ferramenta de coleta de dados para entender a experiência de seus clientes conseguiu propor melhorias essenciais aos canais de atendimento.
O case PayPal:
A pesquisa realizada através do software da empresa Medallia ajudou a marca a identificar em apenas um ano mais de 20 pontos de problemas relatados tanto por marcas que usam o PayPal quanto pelos clientes dessas marcas. Você pode ler o relato original aqui.
Segundo o presidente da empresa, David Marcus, a empresa conseguiu evitar mais de 40 milhões de problemas em um ano, justamente porque desenvolveu um atendimento baseado na escuta e recebeu os feedbacks para entender os problemas mais frequentes.
Pesquisa da Harvard Business aponta importância do CX
Uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review aponta que mais de 70% dos líderes de negócios acreditam que garantir uma boa experiência ao cliente é fundamental para o sucesso.
Mais de 90% acreditam que isso será ainda mais importante dentro de alguns anos.
Essa visão apenas reforça que empresas, sejam elas de B2C ou B2B precisam investir em uma experiência exemplar para que suas marcas realmente sejam lembradas de maneira positiva.
Em um mercado cada vez mais competitivo, destacar-se como uma referência requer uma estratégia muito bem elaborada. Ter o cliente como centro de atenção pode ser o diferencial essencial para o sucesso.
Nesse contexto, apostar em Customer Experience para B2C é não somente importante, mas crucial para marcas que almejam ganhar mais espaço no mercado e conquistar uma base de clientes verdadeiramente fiéis.
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