Customer Success na Construção Civil: A vida e “obra” de um CSM de Construtechs

Sumário


Em 2016 a McKinsey & Company lançou uma pesquisa mostrando como é o uso da tecnologia por diversos segmentos, e o resultado obtido para o segmento da Construção Civil foi espantoso.

Foi mostrado que a indústria da Construção Civil só perde para o segmento de Agricultura e Caça no uso de Tecnologia. Imaginem então como é fazer esses clientes adotarem o software no dia a dia das suas construtoras. É um desafio e tanto, mas que aos poucos está sendo executado, conseguindo inclusive bons resultados no atendimento aos clientes.

E vocês, CSMs de Construtechs, tem conseguido engajar seus clientes? Espero que sim, mas quero ajudá-los ainda mais!

Conheça a rotina do seu cliente construtor

Uma característica crucial para todo CSM é ser uma pessoa empática e querer sempre ajudar o cliente de maneira genuína. Porém, muitas vezes pode acontecer de se marcar uma reunião com um cliente e ele não comparecer, pois tem que resolver alguma situação que ocorreu na obra. É difícil ser empático nesses momentos, não é mesmo?

No início, é um desafio lidar com tantas desmarcações, mas é possível evitar que essas situações aconteçam de algumas formas:

Conhecer como é a rotina do cliente:

Todo construtor tem períodos no seu dia que está focado na gestão da empresa. Questione o seu cliente e marque as reuniões de preferência nesses horários.


Descubra qual é a melhor forma de contatá-lo:

Por muitas vezes é comum seguir o padrão, e acabar enviando e-mails para esses clientes, porém, é preciso entender que a rotina dos construtores faz com que eles não fiquem muito tempo na frente de um computador.

Sendo assim, opte por contactá-los através do WhatsApp Business, por exemplo, é uma ferramenta que permite uma série de automações e facilita o processo de comunicação.

Além disso, existem várias integrações com outras ferramentas de atendimento, oque é uma maneira mais fácil de falar com os seus clientes.


Faça follow ups:

Pensem na quantidade de problemas que um construtor tem que resolver no dia a dia. Pensou? Quanto mais problemas temos na nossa cabeça, maior é a dificuldade de lembrar do que é necessário fazermos.
Então ajude o seu cliente a lembrar de você.

Entre em contato entre 48h e 24h antes da reunião com ele, lembre-o, fale sobre o objetivo da reunião e explique o porquê é importante que ele compareça.

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Seja um excelente consultor de mercado

Ao atender o segmento da construção civil, outra dificuldade encontrada vai ser a do segmento com gestão e processos administrativos.

Cada obra é gerenciada de uma forma, processos de compras são feitos de diversas maneiras e sem um controle eficaz.

Cotações de materiais são feitas às pressas impactando nos custos da obra, falta de controle na gestão financeira da construtora quando se tem várias obras simultaneamente, entre outros problemas. Ou seja, são muitas as dificuldades de uma construtora.

E o software da sua empresa provavelmente ajuda em algumas dessas dificuldades, mas não adianta forçar o seu cliente a usar o seu software sem entender a realidade dele. O seu software precisa se encaixar na rotina dos construtores, entregando sucesso, melhorando a gestão da empresa e o ajudando a crescer de alguma forma.

Então aqui seguem algumas dicas para fazer o cliente adotar o seu software no dia a dia:

Faça um bom diagnóstico da empresa:

No seu 1º contato com o cliente tente entender como a empresa dele se encontra antes da utilização do seu software. Busque saber como é a gestão da empresa, como são feitos os processos e quais ferramentas ele utiliza ou utilizava antes de adquirir o seu software.

Após essa identificação do estado atual da empresa do seu cliente, deixe claro para ele como o seu software vai auxiliá-lo a melhorar a gestão e os processos da empresa.

 

Auxilie ele com dicas de gestão para fazer sua empresa crescer:

Muitos desses construtores fundaram as suas empresas sem ter conhecimento sobre gestão, sem definir metas e sem se planejar.

Ao passar alguma dica analisando qualquer oportunidade que irá beneficiar a empresa dele, consequentemente o cliente confiará ainda mais em você. Se essa dica se encaixar com algum benefício oferecido pelo software melhor ainda, pois você terá um cliente adotando o seu software e também gostando de você.


Seja sincero, transparente e empático com o seu cliente:

Todo relacionamento de sucesso se baseia em uma única palavra: confiança.

Portanto, ao entender a realidade do cliente e ficar em dúvida se o software se encaixa para necessidade dele ou não, fale que vai entender internamente se de alguma forma o software ajuda a empresa dele e dar uma posição o mais breve possível.

Se a posição for negativa, deixe claro para ele os pontos que não atendem e faça um contraponto mostrando benefícios que ele tem com o software. Isso vai quebrar a objeção com o produto.

Conclusão

Essas são as principais dicas para você que é CSM em construtoras, ou pequenas e médias empresas.

Você não precisa executar todas essas dicas, mas tenha claro que um bom CS precisa se preocupar com o cliente e garantir que ele queira ser atendido por você.

Entenda as necessidades do cliente e auxilie ele a adotar o seu software no dia a dia. Isso é fundamental para você ser um CSM de sucesso!

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