Evoluindo sua estratégia de Customer Success

Sumário

Embora soe como uma novidade para muitas pessoas, estratégias envolvendo o conceito de Customer Success já existem há muitos anos.

Elas surgiram em 1996, quando a Vantive, um fornecedor de CRM, notou que falhas no seu sistema estavam impactando a boa impressão de seus clientes. 

A partir daí esse mercado cresceu e se tornou fundamental para empresas de diferentes portes. A partir da identificação desse problema, a Vantive criou a primeira equipe de gerentes de sucesso do cliente (CSMs). 

Agora, sua audiência contava com uma equipe especializada para lhes conduzir rumo à melhor experiência de compra e com o uso do serviço. Naturalmente isso ajudou a melhorar os resultados obtidos pela marca. 

5 responsabilidades de uma área de Customer Success

No livro de Wayne McCulloch, Os sete pilares do sucesso do cliente , entendemos que há 5 responsabilidades que são atribuídas ao departamento de CS de uma empresa:

  1. Eliminar a rotatividade por meio da obtenção de valor
  2. Aumentar o valor do contrato por meio da expansão de valor
  3. Melhorar a experiência do cliente
  4. Obter a aquisição de clientes através da promoção da defesa
  5. Conduzir o cliente proativamente ao sucesso

Porém, a pergunta que fica é: conforme a empresa cresce e ganha mais audiência, como garantir que todas essas responsabilidades sejam cumpridas com a mesma qualidade?

Afinal, a empresa pode crescer de maneira indistinta, conquistando um número escalonável de contas. Mas não há possibilidade de contratar novos gerentes de CS na mesma proporção, certo?

Então, qual é a melhor solução? A resposta é simples: a empresa deve criar uma cultura centrada no cliente, de modo que todos os profissionais, independentemente do nível hierárquico e função, sejam aptos a garantir uma boa experiência. 

Leia mais: 8 práticas para criar uma cultura centrada no cliente

Cultura centrada no cliente como solução

A cultura centrada no cliente é uma maneira mais abrangente de enxergar a importância da satisfação do cliente dentro de seu negócio. A ideia aqui é fazer com que cada membro da sua equipe desenvolva e aprimore essa mesma consciência. 

Nesse contexto, a satisfação plena do cliente passa a ser o objetivo principal, e outros pontos importantes – como vendas e aumento de receita – se tornam consequências dessa estratégia de satisfação.

Uma cultura centrada no sucesso do cliente requer, obviamente, algumas adaptações. É preciso analisar a sua empresa de maneira ampla e perceber em quais pontos são aplicáveis melhorias que podem ajudar no alcance dessa meta. 

Forme a equipe certa para isso

Uma vez que as empresas consigam realmente implementar uma cultura centrada no cliente, então todos os funcionários se tornam empenhados na missão de tornar a experiência cada vez melhor.

Assim fica mais fácil garantir que todos os clientes alcancem o sucesso desejado com o seu serviço, ainda que não haja disponibilidade de um CSM para cada conta registrada. 

Leia mais: Melhores Cursos de Customer Success e Customer Experience

A importância da equipe

É fundamental, nesse cenário, que a sua marca conte com uma equipe qualificada para adotar essa nova cultura. Para isso, é importante contar com líderes capacitados, que consigam conduzir a equipe rumo a esse mesmo objetivo. 

Formar a equipe certa significa justamente reunir um time de pessoas que leve a sério a missão de tornar a experiência do cliente a mais satisfatória quanto for possível. 

Nesse sentido, é importante treinar a sua equipe para que desenvolvam um certo feeling que permita entender quais são as demandas da audiência e principalmente saibam fazer as perguntas certas para identificar aquelas dificuldades que parecem mais obscuras.

Faça o inventário dos processos

Também é de suma importância que você faça o inventário dos processos que devem ser realizados para garantir o sucesso do cliente. Muitas vezes os CSMs são afogados em tarefas repetitivas que poderiam ser realizadas facilmente com alguma automação. 

Novas ferramentas enriquecem o trabalho e ajudam a melhorar o fluxo. Assim, seus profissionais também encontram mais tempo e maior autonomia para lidar com outras problemáticas e focar definitivamente no sucesso do cliente. 

Então, é importante registrar quais são as tarefas realizadas pelos CSMs e identificar pontos de melhoria, os gargalos que acabam dificultando a rotina. Com esse mapeamento de processos fica mais fácil perceber quais são os pontos passíveis de melhorias. 

Repense a estratégia para não sobrecarregar os seus Customer Success Managers

Um gerente de Sucesso de Cliente precisa ter tempo para identificar os problemas e solucioná-los de maneira meticulosa e cuidadosa. É justamente essa a função desse cargo: dispensar mais atenção em pontos que antes eram negligenciados pela sua empresa. 

Porém, o que ocorre é que muitos gerentes de Customer Success precisam lidar com um volume tão grande de contas e tarefas que não conseguem esse tempo todo para dar a atenção devida a cada caso. 

Evoluir a sua abordagem de Customer Success também requer que você consiga justamente facilitar essa rotina. Só assim os profissionais terão oportunidade de agregar e melhorar a relação com o cliente. 

É importante escalonar e evoluir a sua estratégia. Claro que você pode começar com o básico, com uma implantação sucinta de Customer Success. No entanto, a tendência é que conforme a sua empresa cresça aumente também a necessidade de transacionar para algo mais elaborado. 

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