Aqui no blog, já falamos sobre o que é Customer Brand e como usar esse conceito para criar uma experiência incrível com a sua marca. E a verdade é que tentar adotar práticas que estejam centradas no cliente, ou seja, ser customer centric e ter uma cultura customer centric, não é exatamente uma novidade.
Ser uma empresa customer centric significa criar uma customer experience – ou experiência do cliente – antes e depois da venda a fim de tornar os clientes cada vez mais fiéis e melhorar o crescimento da empresa.
Mas, infelizmente, muitas empresas ainda não entendem direito como fazer isso. Conforme um estudo do CMO Council, “apenas 14% dos profissionais de marketing acreditam que a customer centricity é uma característica de suas empresas”.
Mas há uma luz no fim do túnel: outra pesquisa, da Econsultancy, aponta que as empresas estão se tornado cada vez mais cientes da importância de ser customer centric. De acordo com o relatório, 58% dos entrevistados acreditam que ser customer centric é uma das características mais importantes para estabelecer uma verdadeira cultura digital.
Sendo assim, neste post resolvemos reunir algumas dicas para ajudar sua empresa a criar – e disseminar – uma cultura customer centric. Boa leitura!
8 práticas para criar uma cultura Customer Centric
1. Adote ferramentas de serviço ao cliente
Customer experience com a sua marca é tão importante quanto o produto ou serviço que você fornece. Os clientes não querem apenas comprar o seu produto/serviço, eles querem ter uma boa experiência por toda a sua jornada. Mesmo se você tiver um bom produto, poderá perder clientes para a concorrência se eles fizerem com que suas interações sejam mais prazerosas e produtivas.
Assim, adotar ferramentas de serviço ao cliente pode ser uma ótima forma de implementar uma experiência customer centric. Essas ferramentas ajudam as equipes de serviço ao cliente a criar sistemas de suporte omni-channel que fornecem aos clientes soluções imediatas para possíveis problemas. Ao fazer isso, você deixa os clientes mais satisfeitos porque sua empresa está investindo no sucesso deles.
Um exemplo é adotar chatbots, que iniciam conversas com os usuários, pedindo informações para ajudar na solução de dúvidas e problemas. Quando as respostas são claras e concisas, a chance de um cliente satisfeito é alta.
2. Antecipe-se às necessidades do cliente
Nem sempre o cliente saberá dizer o que ele quer ou precisa. Você precisa pensar à frente dos clientes e da sua concorrência para criar um produto que se antecipe às necessidades de mercado, atuais e futuras. Em outras palavras, você precisa saber o que o cliente quer antes que ele mesmo queira.
Embora muitos clientes saibam o que querem agora, o mesmo não se pode dizer em médio e longo prazos. Por isso, eles dependem que as empresas prevejam suas necessidades e façam sugestões de acordo com essa futura necessidade.
3. Esteja sempre acessível
Sabemos que se gasta bastante tempo e dinheiro para atender os clientes, e por isso há empresas que inclusive dificultam o contato ao seu suporte, tentando evitar esse gargalo. Mas essa abordagem pode ser bem negativa para sua empresa.
Pense pela seguinte lógica: se você deixar seu contato o mais acessível possível e for capaz de atender bem o seu cliente, você tem a possibilidade de criar um impacto emocional e uma memória desse impacto. No final, o investimento em atender o cliente poderá ser revertido em um marketing boca a boca feito por um cliente satisfeito.
Assim, certifique-se que seus canais de atendimento estejam bastante visíveis e fáceis de acessar.
4. Obtenha o feedback dos clientes
Para criar uma cultura customer centric, você precisa se comunicar frequentemente e regularmente com seus clientes – parece óbvio, mas muitas empresas se esquecem disso. Atualmente, há diversas formas de obter o feedback dos seus clientes. Por exemplo:
- Aplicativos próprios
- Chat
- SMS
- Redes sociais
- Telefone
Por isso, todos os departamentos da sua empresa – inclusive financeiro, produto etc. – deveriam ter canais de comunicação para receber o feedback dos clientes. Isso possibilita muitos insights a partir das mensagens recebidas, que você pode adaptar para tornar seu produto e serviço ainda melhores.
Alguns exemplos de feedback que você pode organizar para coletar:
- Fazer pesquisas de satisfação, como NPS ou CSAT
- Ligações para clientes
- Teste de usuário para o lançamento de novas funcionalidades (no caso de produto)
5. Crie um processo de onboarding
Se você quer criar uma cultura customer centric, sua equipe não pode deixar os clientes de lado depois de fazer a venda. Pelo contrário: para garantir que seus clientes vão aproveitar ao máximo possível seu produto o serviço, você precisa criar um processo de onboarding.
O processo de onboarding vai apresentar seus produtos e serviços e explicar como usá-los para alcançar as necessidades do cliente. Como a necessidade de cada cliente é única, sua equipe deve customizar esses processo para garantir que cada cliente cumpra sua jornada rumo ao sucesso.
6. Dissemine os insights dos clientes
A cultura customer centric deve surgir já com os fundadores, mas, para que ela se dissemine pelos colaboradores e eles adotem esse mindset, cada empregado precisa entender os clientes da empresa. Assim, os feedbacks dados pelos clientes (como comentamos anteriormente), devem estar disponíveis para todos os funcionários, e não apenas para as equipes de marketing e vendas.
7. Facilite a interação com os clientes
As empresas precisam criar formas para que os trabalhadores interajam diretamente com os clientes, mesmo aqueles que cuja função não é ligar com os consumidores. Afinal de contas, cada colaborador pode se beneficiar dessa interação para entender melhor os clientes, aprender com seus sucessos e desafios.
A Airbnb é um exemplo de empresa que facilita simplifica a interação entre empregados e anfitriões. Por exemplo, quando há algum evento anual da empresa que reúna funcionários e anfitriões, ela os coloca juntos para que discutam os aprendizados do ano e façam planos para o próximo.
Embora nem todas as empresas possam ter esse nível de interação, ainda é possível criar outras situações em que os trabalhadores possam ter contato com os clientes, como ligações, visitas de clientes e oficinas de co-criação, além da participação em eventos de clientes como reuniões de comitê e conferências de mercado.
8. Faça contratações de colaboradores orientados ao cliente
Na hora de contratar, a empresa também precisa ter uma cultura customer centric. Desde o início, é necessário escolher os candidatos que fazem do cliente a prioridade. Durante o processo de entrevista, os contratantes devem perguntar aos candidatos, independentemente do cargo, questões para medir o quão orientados ao cliente eles são.
Isso não apenas avalia os candidatos e garante que novos empregados estejam alinhados com um pensamento customer centric, mas também passa a mensagem da importância da experiência do cliente para a empresa.
Fazer com que sua empresa tenha uma verdadeira cultura customer centric não é fácil; o caminho é complexo e longo, mas não desanime, pois até mesmo pequenas mudanças de política e processos podem ter benefícios significativos, tanto para os clientes quanto para os funcionários.
Não se esqueça de que é necessário sempre se colocar no lugar do cliente, minimizar os esforços dele e maximizar o valor do cliente.
E você, considera que sua empresa tem uma cultura customer centric? Quais são as ações e estratégias que você usa para isso? Compartilhe conosco!