Lições para uma carreira em Customer Success

Sumário

A carreira do profissional de customer success não é fácil, e justamente por isso é possível tirar diversas lições sobre essa jornada.

Neste post vamos compartilhar 20 frases, com provocações abaixo de cada uma, que mostram diversas lições da carreira dentro da área de customer success.

As lições vão estar divididas em 3 diferentes partes: Autoconhecimento e Aprendizado; Clientes e Customer Success; Vida e Carreira.

Vamos lá?

Autoconhecimento e Aprendizado

01. Seja responsável pela sua felicidade profissional

“Você é 100% responsável pela sua própria felicidade. Os outros não são responsáveis por ela. Os seus pais não o são. A sua esposa também não é. Você está sozinho. Então, se você não está feliz, só você pode mudar alguma coisa. Este “concerto” não depende de ninguém mais.” (Dr. Gerald D. Bell)

Às vezes, profissionais desta área demonstram um certo desânimo, talvez por romantizar muito o trabalho de Customer Success. Acontece que os “limões são dados,, e cada um faz a limonada que quiser”. A vida de CSM passa também por resolver problemas, desafios, e pedras no caminho. Disso não podemos escapar.

É necessário ter ownership sobre nossa própria felicidade – independente de como foi nosso dia, ou a nossa semana.

02. Defina suas metas

“Tenha uma meta. Uma meta é apenas um sonho com um deadline.” (Marjorie Blanchard)

Como diria o antigo samba da Mocidade Independente de Padre Miguel, “Sonhar não custa nada”, mas reduzir nossa carreira em CS em um sonho distante pode ser muito frustrante, então transforme seus sonhos em projetos.

Se você deseja aquele cargo, deseja ser um líder, deseja ser o melhor especialista –
faça por merecer e trace um plano com tarefas, checklists e deadlines claras! Vá atrás!

03. Compartilhe seus conhecimentos

“Apareça e continue se mostrando. Um dia você vai ver que está frente à linha de chegada.” (Tom Coleman)

Imagine como seria se todo o bom CSM compartilhasse suas experiências, escrevesse, e colaborasse com a comunidade?

Na área de customer success, não existe receita pronta – o que dá certo pra uma empresa pode não dar certo pra outra. Portanto, se tem algo a dizer ao mundo, escreva um artigo, grave um vídeo, compartilhe a ideia. Tenho certeza que a comunidade de CS vai adorar aprender com o seu case.

04. Esteja presente nos outros setores da empresa

“Sempre encontre as pessoas na sala delas, não na sua. Quando alguém lhe perguntar ‘Posso te encontrar?’, você responde ‘Claro, estou indo para aí’. Existem 2 benefícios nesta postura: (1) Você sai um pouco da sua mesa e anda pelo escritório, e (2) você pode sair quando chegar a sua hora. Além disso, você é visto pelos outros – e sempre se aprende pelo menos uma coisa nova quando circula pela empresa.” (Dick Schlosberg)

Por mais que essa frase soe não escalável, ela tem seu fundo de verdade.

Hoje em dia muitos profissionais mal sabem como funcionam as outras áreas, ou não tem interação com os times de Vendas, Marketing, Produto, Financeiro da própria empresa.

Seja aquela pessoa de Customer Success que se interessa pelo “todo” da empresa – saia da zona de conforto da sua própria “patotinha”, e vá marcar um cafezinho com alguém que não faz o que você faz!

05. Coloque seu conhecimento em prática

“Em hospitais, as enfermeiras de pronto-socorro têm um ditado: ‘Assista, faça, ensine’. […] Note que aprender é apenas o primeiro terço do trabalho. O principal é pôr em prática o que se aprendeu”.(Richard Edler)

Bote em prática o que você sabe sobre Customer Success.

Explique para os colegas os materiais que você consome, encare o desafio de estruturar uma área, vire um grande especialista ou um grande líder em CS e pratique o que te ensinaram como forma de gratidão ao longo da carreira!

YouTube video

Clientes e Customer Success

06. Saiba lidar com problemas

“Você se dirige ao trabalho todos os dias para resolver problemas. Se acidentes de percurso, falhas, conflitos de personalidade e a Lei de Murphy deixam você louco, não entre no mundo dos negócios. Resolução de problemas é o principal objetivo e satisfaz àqueles que amam o mundo dos negócios. Dê boas-vindas a eles.” (Pleasant Rowland)

Frase que cabe como uma luva para o mundo de Customer Success.

Você que está lendo isso está começando neste mundo? Independente da proatividade em CS, do nome de sua job, de quão estruturada está a área de Customer Success em sua empresa,
saiba que você é um resolvedor de problemas e se você lidar bem com isso, vai evoluir e crescer muito mais!

07. Saiba se expressar

“Humor, confiança e atitude positiva superam a inteligência, os contatos e a experiência na determinação dos que vão para frente e dos que ficam.” (Sally Koslow)

Como costumam falar que ser humano é “cão farejador”.

Um cliente percebe quando você não está tão afim, quando você está distraído, quando você não crê no que está falando.
Portanto, é muito interessante entender que uma pessoa bem humorada, confiante e positiva, supera um “gênio” que não consegue se expressar dessa maneira com os clientes.

08. Saiba priorizar suas demandas

“Faça o importante, não o urgente. Devote o seu tempo para as coisas importantes. Delegue o restante.” (Anônimo)

E aquele e-mail importante de um cliente que está na caixa de entrada há 3 dias, pois você priorizou resolver outras coisas?

Saber priorizar o importante é tarefa mister para um bom CS, pois como citei, múltiplas tarefas e demandas nunca faltarão em nosso dia a dia.

09. Demonstre competência

“Aparentar ter competência é tão importante quanto a própria competência” (Chuck Lieppe)

Primeira call com um novo cliente e você diz: “Olá! Apesar de estar treinando há 2 semanas, essa é minha primeira call e possivelmente eu não saiba de maioria das coisas que estou falando, então já peço desculpas!”. Imagina que situação ruim?

Novamente trazendo a confiança à tona, precisamos ser competentes, mas também aparentar ser competentes! Faça seu cliente confiar em você desde o primeiro minuto, e claro, seja um expert na sua solução e nunca pare de estudar, pois uma coisa leva a outra.

10. Não faça apenas pelo reconhecimento

“[…] Defina padrões exigentes e mantenha-os elevados, mesmo que você pense que ninguém mais está observando. Alguém irá notá-los, mesmo que seja você” (Dianne Snedaker)

Com o grande crescimento do trabalho remoto nas áreas de CS, essa frase se traduz para:

“Faça as melhores calls da sua vida, mesmo sem seu líder ou colegas do lado! Mesmo que um cliente esqueça de te dar uma nota! Mesmo que a call não fique gravada! Mesmo sozinho! Ao fim do dia, quando botar a cabeça no travesseiro, você vai se sentir realizado.

Não seja um bom CS somente esperando por aplausos ou reconhecimento!”.

11. Faça o seu cliente se sentir em casa

“Ninguém se preocupa com o quanto você sabe até que saibam o quanto você se preocupa. […] Estar em contato com os clientes significa tudo. Os clientes precisam ver e conversar com seus fornecedores. Eles precisam saber o quanto você se preocupa.

No nosso escritório há um ditado que diz: ‘Quando tudo permanece igual, as pessoas fazem negócios com quem elas gostam. E quando tudo muda, elas continuam a fazer negócios com quem elas gostam’” (Jerry McGee)

O Customer Success passa muito pelas relações que temos com o cliente desde a primeira interação.

Tentamos otimizar muitas coisas, mas muitas vezes o que importa para o cliente é estar com empresas em que se sinta bem, em que esteja “em casa”.

12. Nunca deixe o seu cliente esperando

“Seja sempre pontual. O respeito pelo tempo de alguém é o maior presente de todos. Pense sobre isto. O seu bem mais valioso – mas deteriorável – é o seu tempo. […] Líderes de verdade não deixam os outros esperando” (Walter Merryweather)

Ou seja, CSMs de verdade não deixam clientes esperando, simples assim.

De nada adianta uma área de CX e projetos profundos sobre interação com clientes e afins se a pontualidade não é levada a sério pelos atendentes.

13. Um trabalho bem feito, traz felicidade para o cliente

“Trate os seus clientes como se fossem as pessoas mais importantes da Terra. […] O amor que você dispensa a outros irá voltar a você amplificado, como uma onda envolvendo-o numa felicidade tal que ninguém seria capaz de atingir sozinho. Conhecendo este segredo, não existirá outro modo de vida” (Mark Choate)

É a tal felicidade de ter ensinando, ajudado, evoluído – enfim, ter sido parte da história de sucesso deste cliente ao fim do dia.

Quando fazemos tal trabalho a felicidade é consequência disto.

14. Crie um elo de confiança com os seus clientes

“Toda transação envolvendo pessoas baseia-se, explicita ou implicitamente, na confiança… ou na falta dela. Certamente esta não é uma perspectiva nova. Mas quando eu olho para trás, sobre a minha própria vida, estas coisas me parecem mais importantes que nunca” (Norman W. Brown)

Confiar é um ato de fé.

Temos inúmeros atos de fé durante um dia, seja confiar que o elevador não vai cair pois alguma empresa presta manutenção regular ou que a comida do restaurante não estará envenenada.

Como fazer os clientes confiarem, botarem fé na solução que você presta como CS?

Relação Carreira x Vida

15. Procure CS em outros temas

“Desenvolva uma larga experiência. Não estabeleça uma definição de si próprio apenas pelo trabalho” (Tom Johnson)

Em outras palavras, “Não se interesse apenas por Customer Success pois se você procurar outros temas, isso vai colaborar positivamente com sua carreira também”.

Ouça outros podcasts, leia blogs diversos, ouça música, construa uma família, se interesse pelos seus amigos, pratique esportes – perceba e aprenda como CS se dá nestes mundos também, por que não?

16. Não esqueça que você tem vida fora da empresa

“25 anos atrás eu gostaria que alguém tivesse me contado que, apesar de o trabalho ser muito importante, as coisas mais fundamentais são a família e os amigos. Muitas vezes eu preferi atividades ligadas a negócios e viagens, e hoje elas me dizem muito pouco quando comparadas aos jogos de futebol, jantares com amigos e reuniões íntimas que não podem mais ser recapturadas.

Um dia, perdi o meu emprego de 19 anos, sem razão alguma, exceto pelo desejo da empresa de cortar o budget. Então, eu concluo: encontre um tempo para a sua família e seus amigos, para se exercitar, rir mais e conversar com pessoas de fora da empresa” (Charles Scmuck)

Esse pensamento é muito impactante.

Quem respira CS sabe: as tarefas são intermináveis! Entra mês, sai mês, e temos e-mails, calls, projetos, é tudo tão animador, certo?

Mesmo assim, não se distancie das pessoas que você ama, pois o tempo para a maioria de nós passa como “anos de cachorro” – e nossos familiares e amigos envelhecem a cada dia. Arranje tempo para as pessoas que você ama, e devolva essa felicidade no seu trabalho, para seus clientes, vai ser melhor para todos!

17. Seja proativo e demonstre interesse

“Faça qualquer coisa para ter a sua primeira oportunidade numa boa empresa. Eu fiz isso. Outras pessoas que conheço também o fizeram. Esteja disponível para o que der e vier. Seja flexível. Você ainda não sabe tudo.” (Kathy Jones)

Equilíbrio é tudo! Mesmo com a dica 16, digo seguramente: trabalhe duro, dê sua energia, entregue seu tempo, demonstre ter interesse genuíno!

Um CS que cresce, muitas vezes pode não ser o melhor comunicador, mas com certeza é o que mais se interessa. Deixe a soberba de lado, independente de sua idade e das experiências que teve. Esteja um degrau abaixo dos clientes e de seus líderes e fique à disposição!

18. Se torne um exemplo

“Não tenha receio de começar uma carreira sem saber exatamente o que você quer fazer. Muitas pessoas sabem. A partir daí, tome a iniciativa e faça as coisas acontecerem na sua carreira, ao invés de esperar que as coisas aconteçam.

Eu entrevisto diariamente pessoas que se comportam como se a formação ou a posição atual as qualificasse para o novo emprego. Interesse, entusiasmo e fazer a lição de casa podem ser muito mais valiosos.” (Peter Kelly)

Como diria um grande líder, “Palavras convertem; exemplos arrastam”.

Seja um exemplo para seus clientes; se torne exemplo para seus colegas, mesmo sem saber o que quer fazer daqui a 1 ano em sua carreira. A partir daí as coisas boas vêm por consequência.

19. Deixe as portas abertas ao sair

“Nunca feche as portas. Você nunca sabe quando o seu chefe de hoje poderá estar contratando-o de novo em uma outra empresa, promovendo-o nesta mesma empresa, ou ser simplesmente uma fonte de referência. Então, se estiver de saída, faça-o com apreço e elegância […]” (Tony Hoyt)

Seja grato por toda a experiência que você teve na carreira.

Mesmo que a experiência não tenha sido o que você sonhava, são todos seres humanos sujeitos a erros e acertos, limitados como você e eu.

20. Carreira nem sempre é linear

“25 anos atrás, eu gostaria de ter sabido que a minha carreira não precisaria evoluir em uma rota linear, mas que poderia ter também uma expansão mais caleidoscópica […]” (Robert Gottlies)

Muitas vezes achamos que nossa carreira deve seguir uma rota linear, avançando em cargos e afins.

Mas é necessário refletir sobre Steve Jobs e sua lição de “conectar os pontos” para concluir: “Dane-se a linearidade!”.

Muitas vezes para entender CS, você precisou passar e ter certa experiência em outras áreas também,
assim como Produto, Financeiro, Vendas e Marketing por exemplo.

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