Você sabe como mapear as diversas experiências possíveis para os seus clientes? Foi isso que fizemos ao longo de um workshop de Customer Experience.
Vimos no último artigo a importância de ter um diagnóstico abrangente e aprofundado sobre a qualidade da jornada do seu usuário e apresentamos também um modelo abrangente para o mesmo, deixando para você, leitor, o desafio de colocá-lo em prática.
Então, conte pra gente como foi a tarefa de montar o diagnóstico, adoraríamos saber!
Agora, voltando ao foco, avançamos para o próximo estágio do processo de construção do XP Roadmap, trazendo um artigo inteiro sobre a dinâmica de construção do que chamamos de Lista de Experiências em Potencial: um dos pontos mais importantes de todo o processo de construção, então vamos lá!
Work In Progress: modelo para gerar a primeira Lista de Experiências em Potencial.
Com o diagnóstico em mãos, o próximo passo é pensar na criação das experiências propriamente ditas.
A melhor forma para impulsionar a velocidade e qualidade dessa listagem é por meio de uma dinâmica que permita conectar às mais diversas áreas e setores da companhia para construir conjuntamente, e ao mesmo tempo, o entendimento do que seriam essas experiências memoráveis.
Workshop de customer experience para levantamento de ideias
Em tempos pré-pandemia (e possivelmente no pós-pandemia também) o modelo ideal para esta dinâmica se daria na forma de um workshop. Um verdadeiro brainstorming coletivo onde o importante não é apenas articular ideias sobre melhorias no produto ou sobre a dinâmica de atuação da empresa.
Pelo contrário: este momento demanda avaliar ativamente quais experiências, sob a ótica do cliente, deveriam ser desenvolvidas, considerando também a realidade do negócio, as tendências de mercado e a movimentação dos concorrentes.
As dificuldades, restrições e impeditivos a essas ideias serão posteriormente ponderadas na etapa seguinte de avaliação e refinamento dessa primeira versão.
ATENÇÃO! Como mencionado, este não é um momento de barrar ideias pelo fato de serem complexas, exigirem uma enorme quantidade de recursos ou serem demoradas.
Dessa forma, o objetivo desse workshop de customer experience é: Trabalhar de modo abrangente para levantar potenciais novas experiências para entregar, explorando novas possibilidades de servir e encantar os seus consumidores.
Ou seja, este é o momento de contemplar o que poderia ser feito para entregar mais, melhor, mais rápido e da forma mais incrível, pensando em coisas novas e/ou diferentes das restrições usuais do negócio, com a priorização dessas iniciativas e alocação dos recursos ocorrendo em um momento posterior.
Ainda assim, é preciso definir algumas fronteiras de tempo, espaço de mercado e modelo de negócio para ajudar os participantes a se focar e melhor estabelecer referências comuns para a discussão.
Estrelas do Norte e Faróis
Sendo assim, um importante elemento para a condução do workshop são os conceitos de ‘Estrelas do Norte’ (métricas-chave de crescimento do negócio) e Faróis (temas e iniciativas) ao redor das quais serão organizados os grupos de trabalho e estão descritos em maiores detalhes no artigo 8.2 da nossa série.
A ideia original para este tipo de dinâmica surgiu ainda em 2019, quando um dos autores deste artigo teve a oportunidade de testar o modelo em um momento onde era vital realizar uma alteração relevante de mindset e forma de atuação da companhia com o intuito de colocar um tipo específico de
cliente no centro das decisões.
Naquele caso, após quase um mês de divulgação prévia, produção do material de apoio (ver abaixo maiores detalhes) e mobilização dos mais variados times e senioridades, o workshop contou com a participação de um público de quase 100 pessoas, divididas em grupos heterogêneos (de diferentes áreas e senioridades) e dispostas em eixos temáticos, conforme fotos abaixo:
Legenda: Dinâmica conduzida por um dos autores deste artigo e sua equipe em 2019, com a participação de diversas áreas da companhia e o objetivo de identificar oportunidades de melhoria ao longo da jornada de um tipo específico de persona.
Sobre as fotos, e como comentado anteriormente, é importante enfatizar que elas fazem parte dos registros de um workshop liderado por um dos autores e que serviu de embrião para a construção de algumas das referências práticas e conceituais exploradas ao longo dos nossos artigos.
As mesmas foram reproduzidas aqui fora de contexto original e seu uso tem objetivos meramente didáticos, com descaracterização das pessoas e da identidade visual da empresa para fins de confidencialidade e preservação do direito de imagem.
Considerando o atual contexto de pandemia em que nos encontramos, existe uma demanda para cuidados adicionais com a segurança sanitária dos participantes, favorecendo, no momento, um modelo totalmente virtual desse workshop, construído com o apoio de ferramentas de virtualização como Zoom, com suas breakout sessions, e o Miro, para organizar as propostas que cada equipe irá posteriormente apresentar.
Agora, para a organização do evento, 2 coisas são muito importantes:
- Organizar grupos heterogêneos, ou seja: times montados com a presença de participantes dos mais diversos times e níveis de senioridade;
- Focar cada grupo em um momento da jornada (ex. etapa de compra, uso, etc) ou tema específico (ex. segurança, antifraude, fluxo de pagamentos, fidelização, etc).
Mantendo, assim, os participantes de cada grupo dentro de um espaço amplo, porém delimitado de discussão, facilitando uma troca de informações mais fluida e positiva dentro de cada equipe, além de favorecer a apresentação de propostas também mais profundas.
Apoiando o trabalho de discussão, faz toda a diferença usar os dados levantados durante o diagnóstico, segmentando-os pelo tema e/ou etapa da jornada do cliente de cada grupo.
Facilitadores, com conhecimento prévio do diagnóstico elaborado e habilidade para conduzir esse tipo de trabalho, também são essenciais para ajudar a manter a discussão focada e produtiva.
Outros pontos de apoio bastante relevantes são a visão, missão e proposta de valor da empresa.
Desta forma, evita-se a proposição de elementos que possam estar em desacordo com o contexto maior do negócio (lembrando que há momentos onde um repensar sobre os fundamentos da empresa e da natureza da sua atuação pode ser extremamente benéfico para a companhia).
Com isso, vale notar que o processo apresentado é diferente de uma abordagem como o design sprint.
Neste, os participantes partem do entendimento do problema e, ao longo de uma semana, vão caminhando ao longo do processo de resolução do mesmo até entregar uma ideia minimamente válida de protótipo ou prova de conceito.
De fato, a ideia desse workshop é gerar A LISTA com as possíveis experiências que poderiam ser entregues aos usuários sem ainda todo o rigor, etapas e nível de detalhamento que poderíamos obter com um design sprint ou ao aplicar de forma integral a metodologia do design thinking.
Assim, o objetivo dessa etapa é repensar a jornada do usuário de ponta a ponta e levantar POSSÍVEIS EXPERIÊNCIAS, ajustes ou novidades – alinhadas à proposta de valor – que podem ser entregues para fazer a diferença para aquela persona.
Uma pergunta vital que surge nesta etapa é:
Como formular e descrever essas potenciais experiências?
Aqui, entra em cena uma combinação de elementos adaptados do modelo de Future Press Release, com cartões onde rapidamente os participantes apresentam:
- O problema, com suas principais características, dimensões (ex. quantidade de casos, tamanho financeiro), entendimento de causas-raiz e impacto para o usuário;
- Uma visão geral da solução (nada muito complexo ou exaustivo, somente uma linha geral que possa ser compreendida e avaliada posteriormente em detalhes),
- Uma explicação sobre o alinhamento daquela experiência com as diretrizes da companhia (posicionamento e proposta de valor),
- O impacto gerado para o usuário nas suas próprias palavras. Ou seja, a explicação de porque aquela experiência é importante e como gerará valor ao usuário.
Além de tudo isso, também é interessante – mas não mandatório nessa etapa – estimular as equipes a irem além e tentarem também:
- Já pensar nos principais pré-requisitos e condições internas que precisam ser alinhadas para viabilizar a entrega consistente daquela experiência;
- Indicação de algumas das principais histórias de usuários que precisam ser desenvolvidas*
*Observação: nossa vivência com o tema indica que aquilo que estamos chamando de ‘experiências’, potencialmente, teriam tamanho e características similares aos épicos das estórias de usuário.
Para exemplificar, aqui está uma sugestão simplificada de como uma experiência pode ser descrita:
O resultado a ser entregue por cada grupo, portanto, é uma lista de possíveis experiências que podem ser desenvolvidas para melhorar, na percepção do consumidor, a maneira como a companhia atua em uma determinada etapa ou tema.
E aí, como se sente com essa nova etapa? Preparado(a) para aplicar? (SPOILER ALERT!) No próximo artigo desta série, vamos trazer um modelo para analisar todos os resultados do workshop, consolidar os materiais e avaliar prioridades… Continue acompanhando o blog da CS Academy.