NPS Benchmark refere-se à pontuação NPS de sua empresa dentro de seu nicho de atuação. Uma métrica importantíssima para analisar e avaliar a satisfação de seus clientes.
Através de questionários e pesquisas, é possível coletar informações verdadeiramente válidas para verificar o quanto a sua audiência parece feliz com os serviços prestados. Isso é o NPS – Net Promoter Score.
O que é NPS?
NPS – Net Promoter Score é um método de medição que busca compreender como está a satisfação do cliente. As informações são coletadas a partir de pesquisas e dados que tornam o NPS um dos indicadores-chave de desempenho (KPIs) mais importantes!
O que é Benchmark?
Benchmark pode ser traduzido como “ponto de referência”. É uma análise estratégica que compara práticas em empresas de um mesmo setor. A ideia é analisar como os produtos e serviços estão se desempenhando perante a concorrência direta.
Por que usar NPS Benchmark é importante?
A análise de NPS voltada para o seu segmento ajuda a entender se a sua empresa está dentro da média de desempenho do mercado.
É comum que empresas de um mesmo nicho tenham NPS bem parecidos. Em contrapartida, se o seu número for muito diferente do da concorrência, então é preciso traçar estratégias para equalizar isso.
Então, ainda que você não tenha acessos aos dados específicos de NPS de seus concorrentes, ao observar o NPS de mercado é possível obter uma média, um ponto de referência, como o NPS Benchmark justamente sugere.
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Taxas de referências de alguns setores
Agora chegou a hora de entender qual é a taxa de pontuação em NPS Benchmark de alguns setores. Nesse caso você verá dados de NPS B2B e B2C, já que os segmentos têm métricas bem diferentes entre si.
Segundo dados divulgados pela Temkin, uma empresa especializada em consultoria e pesquisa de mercado, para revendedores de carros o NPS está na faixa de 39 pontos. Já as pontuações mais baixas nesse setor chegam a 20.
Serviços de fornecimento de internet costumam ter um número de reclamação e descontentamento bem elevado. Eles têm média 0 de pontuação, chegando a -16. A pontuação máxima é 19.
Esses dados nos mostram que o NPS pode variar – e muito! Por isso, mais importante do que olhar isoladamente para a sua pontuação é entender a marca geral do mercado em que você atua.
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NPS Benchmark para B2B e B2C
O site Recently fez uma análise interessante a respeito do NPS B2B e B2C. Nele, conseguimos entender as pontuações mais altas e mais baixas para cada um dos modelos de negócios.
NPS Benchmark B2B:
No gráfico acima podemos ver que empresas de consultoria recebem pontuações bem elevadas, com marco médio em 62. Elas são seguidas por agências de marketing digital, que pontuam 57, Construção, com 52 pontos e Computação em nuvem com 45.
Ainda no verde, ou seja, com uma pontuação mediana, temos o setor de tecnologia e serviços com o marco de 39 pontos.
Empresas de Software e SaaS estão em penúltima colocação, com pontuação média de 30 enquanto logística e transporte aparecem com apenas 3 pontos.
É importante esclarecer aqui que pontuações acima de 50 indicam uma chance maior de o cliente se tornar promotor da marca.
Em contrapartida, pontuações muito baixas tendem a criar detratores. Ou seja, as pessoas vão falar mal da marca ao invés de indicá-la.
NPS Benchmark B2C:
Já na análise de dados referentes ao setor B2C os pontos mais altos são menores do que aqueles obtidos em B2B. Porém, os pontos mais baixos são bem maiores do que a menor pontuação em business to business.
“Seguros” é o setor com melhor pontuação, chegando em 57. O gráfico segue com Serviços Financeiros, com 56 pontos; E-commerce e Varejo aparecem com 45 e 44, respectivamente.
Serviços de Software e Serviços de Saúde também surgem com pontuações bem próximas, sendo 39 e 38 seguidamente. O único setor com pontuação preocupante é “Mídias e Comunicação”, com 24 pontos.
A pesquisa foi realizada durante a pandemia do Coronavírus. Com isso, setores como hotelaria e turismo, que foram primordialmente atingidos pela crise, não foram analisados.
Também podemos notar que esse NPS Benchmark nos mostra uma valorização de serviços como hospedagem em nuvem, tecnologia e serviços, software B2B, agências de marketing digital e comércio eletrônico.
Todos esses são serviços que foram amplamente reforçados durante a pandemia. No entanto, notamos que suas qualidades também elevaram, já que as pontuações em NPS Benchmark aparecem bem altas.
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Afinal, o que é uma boa pontuação em NPS?
Tão importante quanto conhecer a média mercadológica de NPS é entender quais pontos são verdadeiramente bons para a sua empresa.
Basicamente, pontuações negativas indicam que o negócio possui inúmeros problemas. Eles estão afetando diretamente a sua receita, já que esses clientes se tornam detratores.
Pontos que estão entre 0 e 30 indicam necessidades de melhorias. É claro que quanto mais próximo de zero, mais preocupante é a situação.
O NPS superior a 30 indica que há uma avaliação boa dos clientes. Há espaço para melhorias, porém, na média geral o resultado é mais positivo do que negativo.
Agora, quando falamos em pontuação acima de 70, você está indo muito bem nos negócios. Os clientes não somente amam os serviços, mas também são promotores da marca.
É importante saber disso porque, não basta apenas superar outras empresas de seu nicho. É essencial batalhar por um NPS cada vez mais alto.
Por isso, ainda que a pontuação média do setor seja 10, você não deve se contentar em obter um 15. Procure lutar para chegar aos 50.
Quanto mais alta a sua pontuação, mais chances de conquistar clientes fiéis e gerar receita. É assim que a análise de NPS Benchmark pode lhe ajudar a chegar no topo do mercado.