As empresas cada vez mais são desafiadas com a questão do alinhamento entre departamentos de vendas e Customer Success.
Quem nunca ouviu histórias de rivalidades entre as áreas de marketing e vendas, que atire a primeira pedra.
Ambos departamentos conhecem suas estratégias, capital humano e sistemas de gerenciamento e, todos devem focar em apoiar uma missão e propósito compartilhados da empresa, mas o desafio é quando os líderes prestam muita atenção a uma área do negócio e não o suficientemente em outras. Isso é inevitável.
O marketing vai se importar com marketing, vendas vai querer encontrar caminhos para bater a meta no final do mês e assim por diante.
A chave do sucesso, entretanto, é fazer com que esses departamentos díspares trabalhem juntos e criem uma experiência perfeita, tanto para a organização interna quanto para os clientes. Hoje vamos falar porque as empresas precisam alinhar suas equipes de vendas e Customer Success.
Vendas e Sucesso do cliente
Vejamos algumas estatísticas para colocar em perspectiva:
73% das equipes de vendas dizem que a colaboração entre departamentos é absolutamente crítica ou muito importante para seu processo geral de vendas, de acordo com a Salesforce.
As equipes de vendas de todos os níveis de desempenho percebem a importância da colaboração compartilhada a fim de ter uma visibilidade completa da jornada do cliente.
As organizações de vendas não podem mais existir em silos – elas devem agora se conectar através de diferentes departamentos, canais e parceiros.
Nessa mesma pesquisa, 60% dos profissionais de vendas dizem que a venda colaborativa aumentou a produtividade em mais de 25%, e mais da metade (52%) dizem que ela fez o mesmo para aumentar o pipeline.
Empresas que fizeram a integração de Vendas com CS, são capazes de vender mais rapidamente, inclusive integrando outros departamentos (como marketing digital ou sucesso do cliente) no processo.
68% dos profissionais de vendas dizem que é absolutamente crítico ou muito importante ter uma visão única do cliente em todas as camadas do processo. No entanto, apenas 17% das equipes de vendas classificam sua visão de processo única e completa.
Ainda de acordo com a Salesfoce, embora a maioria dos times de vendas reconheça a importância de uma visão agregada dos dados dos clientes, eles estão tendo dificuldade em entender toda dinâmica dos dados e informações dos clientes.
Como você pode ver, a ideia de alinhamento e colaboração é uma missão estratégica crescente para muitas organizações, mas como olhamos para os desafios gerais, há um conflito chave no qual queremos destrinchar:
Vendas e o Sucesso do Cliente
Todos sabemos o que são vendas, mas para aqueles que não estão familiarizados com o termo, o sucesso do cliente (CS) faz a ponte entre vendas, marketing e suporte.
Ele assegura que seus clientes compreendam, interiorizem e experimentem o valor de seu produto ou serviço durante toda a jornada com sua organização (do lead ao cliente). Sem mencionar a garantia de que o cliente esteja satisfeito e feliz também ao longo de toda jornada.
Uma forte relação entre vendas e sucesso do cliente é a base para uma experiência completa e dinâmica. Quando estas duas equipes estão alinhadas, é realizada a tarefa, muitas vezes incômoda, de otimizar a transferência de conhecimento e o compartilhamento de informações de sucesso.
Quanto melhor o relacionamento entre estas duas equipes, maiores serão suas chances de retenção, expansão e lealdade. Dito isto, vejamos duas coisas que a equipe de vendas e Customer Success podem fazer para se engajarem em uma comunicação, colaboração e coordenação mais eficazes.
1. Criar um processo compartilhado
Em última análise, tanto as vendas quanto o sucesso do cliente estão trabalhando para uma missão comum, mas podem ter formas diferentes de chegar lá.
As vendas querem apoio para os negócios e informações sobre quais expectativas deveriam estar estabelecendo e a equipe da CS quer uma entrega organizada e a oportunidade de fazer com que o cliente tenha sucesso
Com um processo simplificado e a transição das vendas para o sucesso do cliente, você cria uma experiência positiva para o cliente e está no caminho certo para desenvolver um relacionamento duradouro com ele.
- Os gerentes de Sucesso do Cliente e os times de vendas estão na mesma página sobre o onboarding?
- Eles estão seguindo o mesmo processo?
- Ou eles estão apontando os dedos um para o outro?
Criar um processo compartilhado fornece uma estrutura clara para o que cada equipe deve estar fazendo ou compartilhando antes, durante e depois que uma renovação é feito.
Por exemplo, a criação de um processo compartilhado:
Antes: você precisa entender seus clientes.
Enquanto as vendas provavelmente estão fazendo o trabalho de adquirir um cliente, a equipe de CS pode ajudar compartilhando o que sabem sobre segmentos e perfis de clientes. Manter e compartilhar essas informações entre as equipes agrega valor à tomada de decisões e proporciona uma melhor visão geral do que se pode esperar de determinados segmentos de clientes.
Durante: mais uma vez, são as vendas que lideram a conversa e conduzem novos clientes.
Entretanto, o time de vendas deve considerar trazer os CSMs para as reuniões comerciais, pois isso proporciona uma grande oportunidade para falar sobre como é ser cliente e como o processo funciona. Vender os benefícios de um Customer Success Management prepara o palco para uma experiência positiva.
Depois: normalmente quando começa o onboarding e a transferência das vendas para o sucesso do cliente tem efeito.
Se você incluiu seu CSM durante o processo, então você já está um passo à frente. Este processo compartilhado ajudará a tornar a transferência mais suave e garantirá que esta informação seja transmitida das vendas para a CS.
Perguntas chaves que você deve ter as respostas:
- Qual foi a motivação do cliente para comprar nosso produto?
- Nosso produto estará substituindo uma solução existente?
- Como o cliente avalia o sucesso de nosso produto?
- Algum objetivo ou expectativa de uso foi compartilhado?
- O cliente expressou suas expectativas em relação a um cronograma de revisão de sucesso formal?
- Quem é o responsável pela tomada de decisões?
- Você trabalhou com mais alguém para que este acordo fosse assinado?
- Você sabe quem será meu ponto de contato e qual será seu papel?
- Houve momentos tensos ou negativos durante o processo de compra?
- Se sim, quem esteve envolvido e quais foram as circunstâncias?
2. Estabelecer uma definição compartilhada da “Saúde do Cliente”
Avaliar a saúde de um cliente pode ser um desafio por causa do volume de dados que precisa ser coletado, agregado e depois analisado.
Tanto as vendas quanto o sucesso do cliente precisam saber quais dados são importantes e como eles se relacionam diretamente com a saúde do cliente e a possibilidade de churn ou crescimento.
Embora uma boa pontuação de saúde possa ser uma indicação da satisfação do cliente, uma pontuação de saúde ruim pode ser um sinal de alerta precoce de dizer um adeus ao novo contrato. No entanto, esta correlação nem sempre é real.
Por exemplo, mesmo que seu produto ou serviço esteja sendo bem utilizado e seja um de seus principais clientes, ainda há uma chance de imprevistos.
Isso pode ser por uma série de razões, mas talvez seu contato principal tenha deixado a empresa ou uma nova direção esteja sendo implementada. Essas são informações cruciais para que as vendas e os CSMs possam compartilhar.
Não saber de um contato chave que tenha deixado a empresa pode significar a diferença entre expandir ou perder sua maior conta.
Trabalhar juntos através desta linguagem compartilhada o ajudará a manter seus olhos abertos para mudanças e oportunidades de compartilhar uns com os outros.
A verdadeira medida da saúde e do sucesso do cliente é ter uma compreensão abrangente de como seu produto ou serviço está sendo usado, quem são os maiores usuários e por que eles o consideram valioso. O sucesso do cliente delineia uma escala de dez pontos de satisfação (metodologia NPS) que varia de “Extremamente Satisfeito” a “Risco Grave”.
Use isto como um ponto de partida para adequar a escala de saúde de seu próprio cliente. Com esta definição compartilhada em mãos, você vai querer trabalhar de mãos dadas para analisar e solucionar problemas na execução de seus negócios.
Analisando os negócios em conjunto
Um ponto comum de disputa entre as vendas e o sucesso do cliente são os clientes não-qualificados.
A equipe da CS muitas vezes acredita que vendas estão empurrando clientes “de má qualidade” que contribuem para a atritos e criam problemas para a equipe da CS, apenas para cumprir suas quotas de vendas. Do outro lado da casa, as vendas frequentemente acreditam que a CS está atrasando o processo de vendas ou até mesmo que eles não estão cumprindo o que foi prometido.
Claramente, essa é uma quebra na comunicação que precisa ser resolvida.
É por isso que estas duas equipes devem agendar uma reunião conjunta onde se concentrem em duas coisas fundamentais:
- Analisar os clientes que você conquisto.
- Analisar os clientes que você perdeu.
Em outras palavras, realizar uma análise de vendas entre as duas equipes. O objetivo é descobrir o que você fez bem e o que poderia fazer de diferente. Você terá a chance de refletir sobre os pontos positivos e ações negativas para que você tenha mais chances de replicar esse sucesso ou evitar qualquer erro no futuro.
Fazer essa análise conjunta acolhe ambas as perspectivas, o que ajuda a criar um quadro mais abrangente do cenário do cliente. Aqui está um processo simples de três etapas que você pode seguir:
Identificar, Discutir e Solucionar.
Identificar o motivo da vitória ou da perda:
- Por que este cliente comprou ou não comprou?
- Você sabe qual era a dor inicial do cliente e por que estavam interessados em explorar sua solução?
- Alguma coisa mudou na organização deles?
- Quais são seus objetivos de curto e longo prazo?
- Algum estágio do processo de venda foi ignorado?
- As qualificações foram mal interpretadas ou mal interpretadas?
Discuta o que funcionou e o que não funcionou:
Há vários lados em cada história, esta etapa dá a todos a chance de dizer o que querem dizer sobre a conta.
Coloque tudo em cima da mesa em um ambiente aberto onde o objetivo da reunião é incentivar a discussão aberta e a colaboração a fim de melhorar. A seguir, alguns pontos em que você poderia se concentrar:
Características de clientes em boa e má forma:
- Qual é a maior probabilidade de atrito com base de clientes em padrões, comportamentos ou situações específicas?
- As equipes de CSM e marketing foram alavancadas ao máximo?
- Elas deveriam ter sido trazidas mais cedo ou mais tarde no processo?
- Solucionar o que não funcionou e construir sobre o que funcionou.
Uma vez identificada a questão ou o motivo da vitória/perda, é hora de juntar as peças para encontrar uma solução.
Se a discussão girou em torno de um cliente em situação de risco, então determine como evitar isso no futuro, revisitando seu Perfil Ideal de Cliente.
Então, ajuste-se de acordo para evitar incluir quaisquer características ou comportamentos associados a este tipo de perfil de cliente. No outro lado, digamos que você identificou um cliente que continua sendo um exemplo ideal para sua empresa, então você vai esboçar o por que e como este cliente é tão bem sucedido.
Fechar o Loop
A base para uma boa relação de trabalho é o respeito mútuo, a compreensão e o compromisso. Quando se trata de suas equipes de vendas e de sucesso do cliente, concentre-se em encontrar um terreno comum através de um processo compartilhado e uma definição compartilhada de sucesso/saúde do cliente.
Isso não acontecerá da noite para o dia, mas dar pequenos passos em direção ao alinhamento ajudará as equipes a transitarem para o trabalho em conjunto como uma força unificada.
O alinhamento entre departamentos é difícil de conseguir, mas é uma das formas mais eficazes de melhorar os resultados comerciais.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender mais sobre o alinhamento entre vendas e Customer Success. Se você tiver mais dúvidas ou comentários, escreva para nós!