Muitas empresas focam muito em faturamento e acabam se esquecendo da satisfação de seus clientes, o que sabemos que é essencial para manter o negócio sempre crescendo.
O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia utilizada para medir o grau de satisfação e lealdade de clientes em relação a uma empresa, e assim, saber a quantidade de clientes que te apoiam e se não o apoiam, saber detectar onde melhorar para conquistar cada vez mais promotores para a empresa.
Dentre as vantagens do NPS, podemos destacar a facilidade e agilidade do cálculo, mantemos um padrão de como medir a satisfação com base em dados, podemos ter uma visão focada ou macro dos clientes e relação a empresa e suas diferentes áreas e, juntando tudo isso, é possível criar soluções para possíveis falhas de forma rápida.
Como faço para medir o NPS da minha empresa?
O NPS é medido com base em uma avaliação bem simples com somente a seguinte pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo?”
Essa pergunta é bastante segura para garantir a honestidade nas respostas, já que dificilmente alguém indicaria algo ruim para um amigo.
Após essa pergunta principal, é interessante inserir um campo aberto e opcional para que a pessoa possa justificar a sua nota, tornando mais simples e rápido de saber os pontos em que você está acertando ou errando, e assim, poder desenvolvê-los.
Além disso, o NPS pode ser aplicado de duas formas, transacional ou relacional.
O modo transacional é feito após o cliente ter realizado uma interação importante com a empresa, como por exemplo, após comprar um produto ou serviço ou após algum tipo de atendimento com funcionários da empresa. Além disso, a pesquisa transacional pode ser utilizada para avaliar mais de uma parte da jornada do cliente, mas sempre tomando cuidado para não exagerar na quantidade de perguntas.
Já o modo relacional, é usado com base em uma regularidade, e é focado em medir o nível de fidelidade que o cliente possui possui com a sua empresa, com foco na experiência como um todo.
E como o cálculo é feito?
Com as notas fornecidas, conseguimos classificar a quantidade de clientes detratores, neutros e promotores da marca. Mas como fazemos isso?
Promotores: São os clientes que deram notas 9 e 10.
Esses são os clientes fiéis, que gostam de novidades sobre a marca e a recomendam para seus amigos. Esses clientes também costumam dar feedbacks de forma mais construtiva para que você sempre melhore seu serviço.
Neutros: São os clientes que deram notas 8 e 7.
Essas pessoas tiveram impressões positivas, mas não o suficiente para serem classificadas como clientes leais e promotores. Na maior parte dos casos, esse cliente só realiza a compra do produto ou serviço quando é bastante necessário, e caso seu concorrente ofereça um preço mais em conta, por exemplo, ela comprará. Caso o cliente neutro faça alguma recomendação a um amigo, normalmente será acompanhada de algumas ressalvas.
Detratores: São os clientes que deram notas de 6 a 0.
Esses clientes provavelmente tiveram uma experiência ruim com a empresa ou produto, e dificilmente voltariam a fazer negócios. Além disso, também podem danificar a imagem da marca e atrasar seu crescimento.
Agora que sabemos como classificar os clientes de acordo com as notas, vamos ao cálculo do NPS.
Para realizar o cálculo, as notas neutras são desconsideradas, e então subtraímos a porcentagem de promotores pela porcentagem de detratores.
Sendo assim:
% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS
Exemplificando:
Vamos supor que tivemos 100 respostas, sendo 60 promotores, 20 neutros e 20 detratores.
Para o cálculo, desconsideramos os 20 neutros sobrando os 60 promotores e 20 detratores.
Os 60 promotores representam 60% da resposta.
Os 20 detratores representam 20% da resposta.
60% – 20% = 40%
40 é o resultado do seu NPS!
Agora que temos a nota, falta saber, o que é uma boa nota para o meu NPS?
Bom, o valor para se ter como referência de uma boa nota de NPS depende do padrão de qualidade estabelecido pelo empresa e pela média do segmento em que ela atua, mas, existe uma escala padrão de valores pré estabelecidos para ser usada como parâmetro:
Zona de Excelência: entre 75% e 100%;
Zona de Qualidade:entre 50% e 74%;
Zona de Aperfeiçoamento: entre 0% e 49%;
Zona Crítica: entre -100% e -1%.
Após a análise dos resultados, com base nos feedbacks recebidos, finalmente podemos começar a desenvolver ações para melhorar os processos, produtos e muitas outras partes da empresa para conquistar novos clientes promotores e expandir a marca.
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