TendĂȘncias de Customer Success para 2023: Comunidades

Nos Ășltimos anos, tenho estudado bastante as transformaçÔes que a Área de Customer Success vem tendo. Para 2023, trago aqui 3 apostas fortes para a ĂĄrea de CS: Educação, Comunidade e NRR.

Educação, focando muito em “o que vamos desenvolver (como time)” para a ĂĄrea de CS; Comunidade, olhando bastante para toda a base de clientes e nĂŁo apenas para os decisores; e NRR, que Ă© uma mĂ©trica relativamente nova, mas que pode ser medida como o resultado final que toda equipe de sucesso do cliente pode trabalhar.

Neste artigo, vamos falar sobre a criação de comunidades em torno de marcas ou de produtos, como estratégia de atração, engajamento e retenção de clientes.

Antes de falar sobre comunidades, Ă© fundamental falar sobre produto. Afinal, o seu produto precisa ser o seu maior vendedor. Se vocĂȘ ainda nĂŁo sabe o porquĂȘ, continue comigo que eu vou explicar!

O seu produto precisa ser o seu maior aliado

O produto deve ser o maior aliado para qualquer pessoa que trabalha com sucesso do cliente, atendimento e experiĂȘncia do cliente. Produto que nĂŁo funciona torna o trabalho de todo mundo improdutivo.

Aqui, Ă© fundamental considerar 3 pilares principais:

1. Produto como meio para entrega de valor: o seu produto precisa entregar valor para o seu cliente. E quanto mais rapidamente este valor for entregue, melhor!

2. Produto como apoio ao Customer Success: o produto precisa ajudar o CSM! Ter uma boa usabilidade Ă© fundamental para que o time de CS ganhe escala!

3. O Produto precisa ser Customer First (PX): O futuro Ă© product experience! Antes de criar o seu produto, Ă© fundamental entender como que o valor serĂĄ entregue e qual serĂĄ a jornada que o cliente terĂĄ.

Nos Ășltimos anos, o Produto voltou a ser visto como o principal motor de crescimento de um negĂłcio e cada vez mais tem sido o grande motivo na escolha de clientes por determinadas marcas. Mas Ă© preciso enxergar alĂ©m dele!

Nem sempre o produto consegue se vender sozinho. As empresas precisam, alĂ©m de um produto forte, de um marketing forte, de um time de vendas forte e, principalmente, de um pĂłs-venda forte. É aĂ­ que entra o Customer-Led Growth e a criação de comunidades de clientes como estratĂ©gia de negĂłcio!

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VocĂȘ faz parte de alguma comunidade?

Comunidade Ă© com certeza uma das tendĂȘncias para 2023! NĂŁo sĂł porque a partir dela Ă© possĂ­vel crescer seu negĂłcio de forma escalĂĄvel, mas tambĂ©m porque a melhor ĂĄrea para assumir esta demanda dentro de uma empresa Ă© a de Customer Success!

O que eu tenho observado no Brasil e no exterior (e esse assunto foi muito falado no Evento Pulse de 2022), Ă© que as pessoas querem interagir com pessoas e querem fazer parte de comunidades.

VocĂȘ faz parte de alguma rede/comunidade? Eu aposto que sim!

VocĂȘ jĂĄ parou pra pensar de qual rede o seu cliente quer fazer parte? Talvez ainda nĂŁo.

Pessoas com objetivos e paixÔes em comum se conectam facilmente a esportes, atividades de lazer, de estudo e também a marcas e produtos. E essa conexão é fundamental na expansão da visão e dos valores da empresa.

É por isso que grandes empresas vĂȘm apostando na criação de comunidades. A CS Academy Ă© uma delas!

Por que criar uma comunidade em torno da sua marca ou do seu produto?

Se vocĂȘ monitora suas redes sociais, sabe que as pessoas falam do seu produto e da sua marca (Ă s vezes diariamente). Criar uma comunidade pode ser uma estratĂ©gia de atração, de retenção e de engajamento, levando em consideração que pessoas gostam/querem/precisam interagir com outras pessoas que tĂȘm interesses e objetivos em comum. VocĂȘ sĂł precisa descobrir o que essas pessoas (os seus clientes) tĂȘm em comum!

Pode ser para discutir a usabilidade do seu produto? Para interagir com pessoas do mesmo nicho? Para se aprofundar em alguma temĂĄtica da ĂĄrea? Para fazer benchmarking com pessoas e empresas?

Encontrar esse ponto em comum é a grande sacada para a criação da sua comunidade.

Todos os clientes estĂŁo procurando uma tribo para fazer parte. Pode ter certeza absoluta disso!

Criando essa comunidade, alĂ©m de ajudar pessoas a fazerem parte de uma tribo com objetivos em comum, vocĂȘ pode fazer com que o seu negĂłcio cresça de maneira sustentĂĄvel e com advogados da sua marca.

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Como fazer a sua prĂłpria comunidade

Se vocĂȘ quer alavancar o seu negĂłcio atravĂ©s da criação de comunidades, nĂłs separamos aqui algumas dicas que podem ajudar vocĂȘ!

1. Planeje, questione e organize o porquĂȘ e o como da sua comunidade.

NĂŁo comece uma comunidade sem antes pensar em:

  • Qual o nicho da sua comunidade?
  • Qual o objetivo dela?
  • Quem vai organizar?
  • Como vocĂȘ vai conectar essas pessoas?
  • Quem vai fazer um evento/encontro com essas pessoas?
  • Quem vai engajar essas pessoas?
  • Como ela vai crescer de forma escalĂĄvel?
  • Como ela pode ser monetizada?


2. Saiba comunicar quais serĂŁo os benefĂ­cios da sua comunidade:

Pessoas que se conectam a comunidades estĂŁo em busca de benefĂ­cios, de vantagens

O que a sua comunidade vai entregar para os membros dela? O que as pessoas ganham fazendo parte?

Coloco aqui algumas sugestÔes de benefícios que a sua comunidade pode entregar, com base nos estudos que tenho feito, nas comunidades do qual eu faço parte e da comunidade que construímos aqui na CS Academy.

Status

Aqui na CS Academy temos uma Comunidade dos alunos do Plano Elite. É o grau mais alto dos nossos alunos e para conseguir fazer parte dela, Ă© preciso ser um tomador de decisĂŁo dentro de uma empresa e participar da nossa ImersĂŁo Presencial. Participar da Elite da CS Academy Ă© com certeza um status desejado pela maioria dos nossos alunos.

Qual status vocĂȘ pode oferecer para os seus clientes, atravĂ©s de uma comunidade?

Networking

Interagindo com pessoas reconhecidas profissionalmente que, normalmente, nĂŁo responderiam mensagens no LinkedIn e e-mail, mas que, dentro de uma comunidade, estĂŁo dispostas a interagir e a trocar experiĂȘncias.

Tempo

Sua comunidade pode facilitar a vida de algum profissional? Diminuir ou otimizar o tempo de uma pessoa ao realizar alguma atividade? O Stack Over Flow Ă© uma comunidade gratuita de perguntas e respostas para programadores, estudantes e interessados em tecnologia e desenvolvimento.

Se a resposta para o que vocĂȘ procura estiver lĂĄ, com certeza fazer parte desta comunidade fez com que vocĂȘ ganhasse tempo. E hoje, tempo Ă© dinheiro.

Seus clientes querem alguns desses benefĂ­cios? Se sim, vocĂȘ tem oportunidades e dinheiro na mesa!

3. Comece agora!

Se vocĂȘ enxerga que o seu negĂłcio tem espaço para a criação de uma comunidade. NĂŁo perca tempo. Comece agora! Talvez sua comunidade jĂĄ exista informalmente e precise apenas de uma pessoa/empresa para fazer a gestĂŁo e a organização dela. Essa Ă© uma tendĂȘncia para 2023, mas vocĂȘ nĂŁo precisa começar sĂł em 2023!

Sua empresa pode e precisa estar em mais ambientes, além das redes sociais, e ter uma comunidade de pessoas que jå interagem com o seu produto, com a sua marca e com a sua årea de atuação, vai auxiliar na adesão e no engajamento do seu produto.

Colocar o cliente no centro do negĂłcio Ă© tendĂȘncia?

Todas as ĂĄreas da empresa precisam entender que colocar os clientes no centro do negĂłcio, nĂŁo pode ser considerado tendĂȘncia. Se a sua empresa nĂŁo faz isso, ela estĂĄ atrasada.

NĂŁo basta ter um produto muito bom, com bons setores de marketing e vendas.

É preciso ir alĂ©m. Precisamos ter a centralidade no cliente como cultura e nĂŁo como tendĂȘncia.

Se a sua empresa nĂŁo colocar o cliente no centro, ela vai ficar para trĂĄs.

Sobre a CS Academy

A CS Academy Ă© a maior referĂȘncia em educação customer centric na america latina, e possui diversos cursos focados em te ensinar a garantir o sucesso do cliente.

Temos a plataforma de conteĂșdos mais completa para profissionais das ĂĄreas Customer Centric: Customer Success, Customer Experience, Atendimento e Suporte. Se vocĂȘ quer se tornar referĂȘncia no mercado, o seu lugar Ă© aqui.

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