A criação de vínculo emocional com o cliente pode ser fundamental para uma relação mais fiel e saudável. O CEV – Customer Emotional Value – é justamente o índice que mede essa ligação.
Geralmente as empresas se preocupam em analisar a parte racional da experiência do cliente. Quando ele encontrou a marca? Como ele encontrou? Quais foram os desafios enfrentados.
Tudo isso, é claro, é importante para uma estratégia de Customer Experience qualificada. Porém, excluir fatores irracionais dessa medição é um grande erro. Por isso, analisaremos aqui a importância do CEV para a sua empresa.
O que significa CEV?
CEV é a sigla para “Customer Emotional Value”, que em português significa “Valor emocional do cliente”.
No Brasil o conceito foi introduzido pela Opinion Box. Em um de seus artigos a empresa explica que:
“Estudamos economia comportamental e outros conceitos relacionados ao comportamento humano e as formas como tomamos decisões. Realizamos diversas pesquisas para identificar como as emoções influenciam a tomada de decisão. E, com isso, chegamos ao CEV, o Customer Emotional Value.”.
Você pode ler o conteúdo completo clicando aqui.
É justamente isso que o CEV representa. Um apanhado de emoções que a marca pode desenvolver em um cliente ao menor contato.
O mais importante é que o CEV foge da obviedade e analisa quais sensações mais profundas a marca é capaz de trazer à tona, como segurança, autoconfiança, autoamor.
São sentimentos positivos, que atribuem valor e boas lembranças à sua marca.
Leia mais: 20 principais métricas de Customer Success
Entregar o básico não é suficiente
Entregar o mínimo ao seu cliente e conquistar uma satisfação simples não é o suficiente para gerar fidelidade. É o que mostra uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review.
Segundo a pesquisa – realizada com centenas de marcas – para gerar a sensação de valor e aproximar o seu cliente é preciso desenvolver algum tipo de impacto emocional. Você pode ler a matéria completa clicando aqui.
A pesquisa ainda destaca que clientes que são emocionalmente cativos são até duas vezes mais valiosos do que clientes que se dizem plenamente satisfeitos.
De modo geral, esses clientes não só consomem mais, mas também são menos resistentes à elevação de preço e podem ser mais atentos a sua comunicação e ações.
Leia mais: Como as pesquisas podem ajudar a definir a Jornada do Cliente
Como criar o vínculo emocional com o seu cliente?
Se você parar para pensar nas coisas que consome, com certeza vai identificar aquele vínculo especial com alguma marca. Para além do consumo e da negociação comercial, há um valor emocional envolvido, muitas vezes.
Veja algumas dicas valiosas para conseguir desenvolver esse vínculo e tornar a sua marca verdadeiramente especial para o seu cliente:
Atendimento de qualidade:
Um atendimento de qualidade e personalizado é essencial para despertar no cliente a sensação de acolhimento e de recepção calorosa.
Você não precisa pensar em nada muito mirabolante para isso. Recepcionar bem a clientela, oferecer alguma coisa para beber e fazer com que o cliente seja bem atendido em todas as etapas da jornada de compra é o suficiente.
Marketing emocional:
Pense em criar campanhas de marketing que toquem profundamente o coração de sua clientela, despertando os melhores sentimentos.
A campanha não deve ter somente a intenção de vender alguma coisa, mas, sim, de causar bem-estar, trazer boas lembranças, estimular o afeto e o amor.
É o que faz muito bem a Coca-Cola, por exemplo, com propagandas que emocionam e fazem as pessoas enxergarem as coisas mais bonitas a respeito do ser humano.
Uma das estratégias usadas pela empresa é a utilização de storytelling como conteúdo essencial de muitas de suas campanhas.
Leia mais: 3 cases de Marketing de Experiência
Marketing sensorial:
Explorar outros sentidos também pode ajudar a aumentar o CEV. É o que algumas lojas buscam ao perfumarem o ambiente, o que gera memória olfativa, ou ao usar um tapete super felpudo no provador de roupas.
Por que buscar esse envolvimento emocional com o cliente?
O que você almeja para a sua marca? Quando fazemos essa pergunta, é quase certo que você sonha alto, sonha em ser uma referência de mercado e ser reconhecido como uma autoridade em seu nicho.
Para isso você só precisa de uma coisa: clientes fiéis. Clientes fiéis não apenas não trocam a sua marca por nenhuma outra como se tornam também advogados e evangelistas.
Eles falam de sua empresa para outras pessoas, vendem seus produtos e serviços sem cobrar nada em troca. Sabe por que eles fazem isso? Porque estão emocionalmente envolvidos.
Quando você obtém um CEV elevado, desperta sensações tão positivas que o seu cliente apenas deseja que outras pessoas, aqueles a quem ele admira, sintam o mesmo.
É por isso que o envolvimento emocional é tão importante. Ele extrapola os limites do cliente minimamente satisfeito para tocar em um lugar ainda mais sensível: o da felicidade.
A experiência do cliente como desafio
Para elevar o CEV e construir uma clientela emocionalmente envolvida é preciso olhar com carinho e atenção para a experiência do cliente com a sua marca.
Observando essa relação, se pergunte:
- O que eu ofereço de diferente com relação à concorrência?
- Como faço meus clientes se sentirem especiais?
- O que posso fazer para melhorar isso?
- Por que eles devem comprar aqui, e não no vizinho?
Essas são algumas perguntas que podem ajudar bastante a entender quais são as possibilidades de melhoria. Olhe com clareza para essa relação e compreenda em quais pontos de contato as emoções podem ser trabalhadas.
Um Customer Emotional Value não é conquistado do dia para a noite. É um processo requer requer atenção e que demanda tempo. Mas, o resultado pode ser impressionante.
Então, tente identificar quais são as 5 emoções que a sua marca pode causar na clientela. A partir disso, pense em meios de potencializar isso, chegando a um nível mais íntimo e acolhedor com o seu cliente.
Se dentre essas emoções você perceber que existem sensações negativas atribuídas a sua marca, trabalhe para mudar isso. Os seus clientes querem felicidade, conforto e segurança. Se não puder dar isso a eles, volte duas casas.
No mais, o CEV é, sem dúvidas, um dos medidores importantes para construir uma relação saudável e duradoura com clientes cada vez mais fiéis.
Quer conhecer mais sobre essas e outras métricas de Experiência do Cliente? Conheça o nosso novo curso Customer Research!