Como empreendedor ou membro de uma empresa, é bem provável que você já compreenda o que é jornada do consumidor (ou jornada do cliente , s e preferir), o que é o mapa da jornada do cliente e como mapear a jornada do cliente .
Também é bastante provável que você já entenda o que é Customer Experience (experiência do cliente, ou ainda CX). Mas você sabe como aplicar o seu entendimento da Customer Experience na jornada do consumidor?
A verdade é que todos esses conceitos interagem de forma basicamente essencial. Não é à toa que já de início citamos o mapeamento da jornada do cliente. Bom, vamos retomá-lo brevemente.
O mapeamento da jornada do consumidor parte de uma ideia bem simples: criar um diagrama (ou outra forma visual) para ilustrar os passos que seu cliente dá para engajar com sua marca, seja por meio do produto, da interação online, da experiência no momento da compra, do serviço ou de tudo isso somado. Quanto mais touchpoints (pontos de contato) você tiver, mais complicado, porém mais necessário, o mapa se torna.
Ok, mas o que isso tem a ver com experiência do cliente? E como a CX pode ser aplicada na jornada do consumidor? É isso o que veremos neste post. Acompanhe e boa leitura!
5 formas de aplicar Customer Experience na Jornada do Consumidor
1. Crie ações e estratégias com base no feedback contínuo das áreas que têm mais contato com o cliente
Muitas empresas já possuem a cultura de aplicar um processo de pesquisa para obter o feedback de suas equipes. Em geral, as perguntas giram em torno da intensidade do engajamento deles e qual é a capacidade deles de conseguirem cumprir com suas tarefas de forma satisfatória.
Mas, esses feedbacks poderiam trazer mais do que informações sobre a relação colaborador-empresa. Por isso, é importante criar táticas de feedback contínuo dos empregados para que eles compartilhem ideias a respeito da experiência do cliente e como melhorá-la. Dessa forma, você terá em primeira mão informações sobre o quê, quando e onde possíveis pontos de fricção estão ocorrendo.
Você pode até mesmo contar com ferramentas, como softwares e aplicativos, para criar um ambiente no qual esse feedback possa ser compartilhado, de modo a estimular que os funcionários façam isso constantemente, para que você possa de tempos em tempos avaliar como está a jornada do consumidor e em que pontos você pode atuar para melhorá-la.
2. Obtenha o feedback dos clientes em tempo real
O feedback dos colaboradores que lidam com os clientes é fundamental, mas ele não deve – nem pode, na verdade – ser o único. Primeiramente, você precisa saber se está entregando ou não aquela experiência do cliente que muitos classificam como “experiência UAU” (em inglês, WOW experience).
E, para saber isso, só perguntando aos seus clientes – e de preferência em tempo real, quando as respostas tendem a ser mais francas e diretas. Por isso, uma boa ideia pode ser usar ferramentas de chat para ter conversas em tempo real, ou fazer ligações para eles.
Depois que coletar os feedbacks, faça uma avaliação quantitativa e qualitativa e, com base nas respostas, avalie o que está funcionando e o que não está funcionando na sua jornada do consumidor.
3. Tenha uma visão clara da CX
Aqui, vamos dar um passo atrás, porque, se na sua empresa Customer Experience não for um conceito claro, você obviamente não conseguirá aplicá-la à jornada do consumidor.
Sendo assim, desenvolva uma espécie de “mandamentos'” que sejam os princípios norteadores do que é a experiência do cliente na sua empresa. Por exemplo, algumas empresas utilizam valores familiares como os valores culturais que moldam a experiência do cliente, como entregar uma experiência UAU, ter humildade e buscar mudanças.
Uma vez que esses princípios estejam enraizados, eles se tornarão o comportamento padrão da sua empresa, e cada membro da sua equipe deve conhecer esses princípios de cor para implementá-los em todas as áreas, do treinamento ao desenvolvimento.
Tendo essa visão de CX bem clara, você também será capaz de dizer com clareza em que momentos ela está funcionando, e em que momentos não está. Assim, poderá fazer as alterações necessárias na jornada do cliente.
4. Crie metas a serem atingidas em Customer Experience
Se a jornada do consumidor tem pontos específicos mapeados a respeito dos resultados que essa interação gera, que tal torná-los uma espécie de “meta” que o seu cliente deve atingir?
Afinal de contas, o verdadeiro sucesso da sua empresa está em conseguir que seus clientes também tenham sucesso. Então, se você conseguir avaliar onde estão os erros deles, conseguirá transformar a experiência do cliente em uma espécie de “baliza” para a sua jornada do consumidor. Isso também ajudará sua empresa e aumentar as chances de obter resultados por meio de ajustes e novas premissas nos pontos de contato.
5. Incorpore a personalização no processo
Cada vez mais as empresas buscam moldar a CX de acordo com cada um de seus clientes. E essa personalização precisa se refletir na jornada do consumidor.
Em primeiro lugar, por causa da touchpoints dentro da jornada do consumidor com a sua marca. Ao entender como a customização funciona com cada tipo de consumidor, você será capaz de adaptar isso à jornada do cliente, ajudando a pensar em novas oportunidades.
Além disso, pode ser interessante usar um mapa da empatia (veja abaixo) para ajudar a determinar como os interesses e necessidades mudam de acordo com os diferentes segmentos do seu público-alvo.
Por exemplo, vamos supor que você tenha um produto que tenha utilidade tanto para um público B2B quanto B2C. Enquanto os clientes B2C está mais preocupado com o preço, os compradores B2B estão mais interessados em integrações e escalabilidade.
A partir desse insight, você pode modificar a jornada do consumidor para que ela atenda melhor à experiência do cliente no que se refere a anúncios, formatos de conteúdo, programas de fidelidade e qualquer outra coisa que você use para alavancar as vendas e a retenção dos clientes.
No fim, o objetivo de aplicar a CX na jornada do consumidor será estabelecer um entendimento melhor de como e por que sua audiência está tomando determinadas decisões. E, quanto melhor for esse entendimento, mais eficiente você será em garantir que essas decisões também beneficiem o seu negócio.
E você, já aplica suas percepções de Customer Experience ao seu negócio? De que forma? Conte para nós nos comentários!