Muitas empresas se esquecem mas, quando falamos da experiência de um cliente com determinada marca, estamos falando sobretudo de emoção. Isso porque as marcas são capazes de gerar todo o tipo de estímulos e sentimentos em sua audiência.
E isso não só pode, como deve, ser usado para que o consumidor seja envolvido e transformado em protagonista de uma experiência inesquecível.
Já falamos aqui no blog de Customer Brand; em outras palavras, quando a marca se converte em um conceito que transcende os próprios produtos e/ou serviços. Nesse sentido, as marcas que buscam adotar esse conceito buscam transformar-se em uma experiência, integrando-se à vida das pessoas.
Entre algumas que podemos citar estão a Apple, a Coca-Cola e a Red Bull. Podemos dizer que elas conseguem se diferenciar no mercado e, mais do que criar produtos que se destacam pela sua qualidade, criam experiências realmente transformadoras para seu público.
Mas, como se tornar uma Customer Brand e oferecer uma experiência realmente memorável para seu público-alvo? É o que abordaremos neste post. Acompanhe e boa leitura!
Quais os principais pontos a levar em conta para criar uma boa experiência de marca?
Conforme a consultoria de branding Rufus Leonard, qualquer marca pode melhorar a experiência que cria com seus clientes desenvolvendo de maneira coordenada as diferentes interações que gera com sua audiência. Essa melhoria pode ser baseada em cinco pontos-chave:
- Think: responder e evidenciar o propósito da marca, sua razão de existir
- Sense: produzir experiências imersivas que envolvam os cincos sentidos
- Feel: ter um impacto emocional
- Do: resolver problemas e facilitar comportamentos
- Connect: gerar um sentimento de pertencimento e identificação com a marca
Práticas para influenciar a experiência de marca
Há muitas formas de influenciar a experiência de marca: analisando como é o ciclo que um usuário tem com nossa marca, recorrendo à jornada do cliente e analisando como as situações e as personas interferem neste ciclo.
Nesse sentido, é essencial descobrir quais são os momentos cruciais da marca na experiência do cliente, pois alguns influenciam mais do que outros na experiência gerada. Também é importante entender como a concorrência está agindo em cada ponto de contato da jornada do cliente, a fim de encontrar oportunidades de se diferenciar e de identificar as “dores” do cliente.
Em geral, qualquer marca, pelo simples fato de existir, tem cinco dimensões pelas quais interage com o seu público-alvo:
- Produtos e serviços: do desempenho do produto à embalagem, dos aspectos relacionados ao design aos sensoriais, das promoções à inovação, tudo influencia na emoção que uma marca desperta ou gera.
- Impactos e entornos físicos: os escritórios, fábricas, lojas, a presença em um ponto de venda ou a entrega do produto a domicílio também são algumas situações que podem ser aproveitadas para gerar uma experiência de marca inesquecível.
- Comunicação: corporativa, comercial ou publicitária; em todo o tipo de comunicação, deve-se ter em mente o storytelling, o tom, o estilo, o design e o conteúdo (brand content) da marca.
- Colaboradores: os funcionários de uma empresa são os principais embaixadores de uma marca, e a interação com eles é uma das principais fontes de geração de experiências de marca. E isso vale para qualquer tipo de empresa, não apenas as que oferecem serviços. Outros colaboradores que podem somar à experiência de marca são influenciadores, embaixadores da marca e os próprios clientes, que podem falar da marca e influenciar na percepção que temos dela – e, consequentemente, na experiência de marca.
- Mídias sociais e digitais: cada vez mais, toda a comunicação na internet, estratégias digitais, aplicativos e blogs entram nos pontos de contato com a audiência, gerando relevância para a marca. Por isso, é fundamental investir nesses meios de forma estratégica.
Como tornar-se uma Customer Brand por meio de uma ótima experiência de marca
Para que você consiga gerar uma experiência de marca satisfatória aos seus clientes e tornar-se uma Customer Brand, é preciso ter sinergia. Ou seja, todas as etapas precisam ser bem pensadas no ambiente corporativo, para que todos os que trabalham na empresa e que, de alguma maneira, interagem com os consumidores, estejam preparados e possam impactá-los de forma positiva.
Exemplo: se a equipe de atendimento da sua companhia é bem treinada e faz seu trabalho com expertise quando o consumidor vai comprar algum produto ou serviço, mas o suporte técnico deixa a desejar de alguma forma, a impressão que será passada pela marca será negativa, mesmo que a experiência com o atendimento seja boa.
Assim, é preciso compreender que criar uma boa experiência de marca é algo complexo e exige tempo e investimento – mesmo que estes não sejam necessariamente altos. Já o contrário também é verdadeiro: não é preciso muito para destruir a reputação de uma marca, e pode ser necessário muito tempo para recuperar a imagem e o reconhecimento no mercado.
Independentemente de qual seja a forma que os clientes usem para interagir com uma marca, eles querem receber uma experiência única – e incrível. E para conseguir isso, as marcas precisam analisar e replanejar cada ponto de contato para criar processos de feedback com o cliente.
Assim, é importante gerar uma personalização de alta qualidade e melhorar a experiência dos consumidores por meio do engajamento.
Em um mercado em constante mudança, nem mesmo as expectativas dos clientes se mantêm sempre as mesmas. Então, os velhos modelos de satisfazer e mensurar a satisfação dos clientes devem ser repensados e redefinidos com base no conhecimento que temos de nossos clientes.
É importante entender seu comportamento para criar experiências de marca completas e evitar falhas nos pontos de contato que o cliente tem com a marca.
E você, quais são as formas que busca para criar experiências memoráveis dos clientes com a sua marca? Conte para nós nos comentários!