Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Abandono do Atendimento ou do Carrinho

O conceito de abandono de clientes precisa ser compreendido para ser evitado. Isso ocorre quando o cliente realmente abandona uma ligação por conta do tempo de espera ou da dificuldade de obter atendimento

A taxa de abandono tem relação direta com insatisfação. Se o cliente busca ajuda e não obtém em tempo rápido, a ponto de largar a solicitação pode ter certeza de que um ruído se desenvolve nessa relação. 

Abandono de carrinho

Outra medição interessante é entender o abandono quando ele diz respeito ao carrinho de compras. O cliente pesquisa por marcas e serviços, escolhe os produtos, coloca no carrinho de compra, mas não faz o checkout.

Compreender o que gerou essa desistência e trabalhar em ações para diminuir nas dificuldades e tornar a jornada de compra mais fluida deve ser uma prioridade em empresas que querem elevar a receita através do aumento de vendas, aumento do ticket médio e fidelização. 

Leia mais: Customer Experience: conceitos, como melhorar e ferramentas

Principais estratégias para diminuir a taxa de abandono

Entendendo o conceito de abandono de atendimento e de carrinho você consegue compreender melhor a importância de trabalhar em resoluções para essas situações. Veja algumas estratégias eficientes. 

Automatização de processos

Automatiza processos não somente diminui o abandono de clientes como também torna a relação mais saudável. Isso porque o cliente se sente amparado e entende que pode confiar na empresa para sanar as suas demandas. 

Por exemplo, automatizar um call-back, em que a ligação é retornada imediatamente para prestar atendimento – seja porque caiu ou porque o cliente desistiu do atendimento.

Leia mais: Guia completo da Jornada do Cliente 

Entenda o motivo das ligações:

Traçar um panorama que explique a demanda alta de ligações ajuda muito a entender quais são as principais dificuldades de seu cliente. Com isso é possível estruturar um plano para sanar essas demandas. 

Uma solução é criar uma URA com opções que levem os clientes às informações simples, agilizando o processo e diminuindo a fila. 

Já se o aumento do número de ligações e abandono vem acompanhando a linha de crescimento de sua empresa, a solução pode ser terceirizar o atendimento para dar conta de um volume mais expansivo e inevitável. 

Tenha a quantidade certa de equipe:

Mantenha um número adequado de funcionários para atender as necessidades de sua clientela. Isso fará toda a diferença para que diminua a taxa de abandono e otimize o atendimento. 

Além disso, mantenha uma equipe treinada e preparada para lidar com as necessidades mais frequentes de forma ágil. A eficiência de seus colaboradores impacta diretamente no abandono de clientes. 

Saiba mais sobre como melhorar a experiência do seu cliente durante o atendimento no curso gratuito Introdução ao Customer Experience. 

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