Glossário de Customer Success e Customer Experience

A maior biblioteca gratuita de conteúdo Customer Centric na América Latina!

Benchmarking

Benchmarking é o termo para “ponto de referência”. O seu significado é justamente esse: uma análise estratégica que compara práticas em empresas de um mesmo setor.

Ela serve para entender como os produtos e serviços de sua empresa estão se desempenhando perante a concorrência direta. Com uma visão mais objetiva de mercado é possível entender pontos fortes e fracos de seu negócio. 

Esse estudo criterioso da concorrência fornece materiais e insights para entender o que pode ser replicado em sua empresa e em quais pontos você tem se desenvolvido melhor que empresas que prestam o mesmo serviço. 

Vantagens do Benchmarking

Dentre as principais vantagens em apostar em benchmarking para a sua empresa podemos destacar:

Aumento de faturamento: uma empresa com melhor pontuação no mercado ganha mais notoriedade e é percebida do público como exemplo de excelência, o que impacta diretamente no faturamento;

Redução de custos: você consegue direcionar melhor o orçamento de seu negócio ao entender quais são as estratégias que dão certo e são valorizadas no mercado, ao mesmo tempo em que para de gastar com ações ineficazes;

Prevenção de erros: ao observar os erros cometidos pela concorrência fica mais fácil evitar que o mesmo ocorra em sua empresa. A prevenção de erros evita gastos exorbitantes e perda orçamentária.

O benchmarking é uma estratégia cada vez mais utilizada no Brasil. O motivo para isso é a eficácia impressionante e abrangente dessa estratégia que pode promover melhorias em todos os setores de seu negócio. 

Leia mais: Customer Experience: conceitos, como melhorar e ferramentas

Benchmarking para NPS

Em uma estratégia de Benchmarking pode-se aplicar O NPS – Net Promote Score. Essa é uma métrica usada para compreender como está a satisfação do cliente diante de seus serviços.

Geralmente, empresas de um mesmo nicho mantém uma média semelhante de NPS. Portanto, se você perceber uma pontuação muito diferente comparando os dados de seu negócio com a concorrência é importante pensar em estratégias para equilibrar.

Leia mais: Como implementar NPS em 7 passos + Calculadora grátis

Benchmark NPS B2B e B2C

Dentro dessa análise há uma diferença exponencial sobre o NPS benchmarking para B2B e para B2C. 

Na análise de benchmarking NPS pontuações acima de 50 indicam uma chance maior de o cliente se tornar promotor da marca. 

Isso demonstra uma grande satisfação com atendimento e serviços. Pontuações muito baixas são preocupantes e tendem a gerar detratores.

Uma medição realizada Retently mostra que o NPS benchmarking mais elevado é de serviços como hospedagem em nuvem, tecnologia e serviços, software B2B, agências de marketing digital e comércio eletrônico.

Há um impacto direto na pandemia nisso, já que esses foram serviços muito utilizados e que receberam melhorias para atender a demanda durante esse período em escala mundial. 

Selecione uma letra abaixo e mergulhe no universo Customer Centric:

Preencha o formulário abaixo e inscreva-se em nossa newsletter