CLM (Customer Lifecycle Management) é o conceito de gerenciamento do ciclo de vida do cliente. Nele a experiência é gerenciada e coordenada em todas as suas etapas – desde o nível de prospect até se tornar um cliente convertido.
A principal intenção é que com esse gerenciamento mais adequado e cuidadoso se torne mais fácil definir KPIs e métricas apropriados para cada estágio. entender o conceito de CLM – Customer Lifecycle Management é fundamental para isso.
CLM – Customer Lifecycle Management x Jornada do Cliente
É comum que ao ter um primeiro contato com o conceito de CLM – Customer Lifecycle Management ele seja confundido com a Jornada do Cliente propriamente dita. Mas, são duas coisas diferentes.
Enquanto a jornada do cliente é definida a partir da visão do cliente e de como ele interage com a sua marca durante todo o processo, o CLM refere-se à forma como a sua empresa gerencia e otimiza esses contatos.
Para isso, são utilizados os 5 estágios do ciclo de vida do cliente – que falaremos a seguir.
Conheça os 5 estágios de CLM
Então, para aplicar o conceito de Gestão do ciclo de vida do cliente em sua empresa é preciso conhecer e dominar os 5 estágios mais importantes. Vamos conhecê-los.
Alcance:
Essa é a capacidade que a sua marca tem de alcançar os clientes, chegando até o público-alvo através de campanhas e ações que dialoguem diretamente com essa audiência.
Leia mais: Ideal Customer Profile Vs. Público-alvo Vs. User e Buyer Persona
Aquisição:
Essa é a etapa em que o cliente decide fornecer algum dado de contato para a sua empresa. Isso é feito, por exemplo, quando ele se cadastra para receber uma newsletter ou quando disponibiliza o e-mail em uma landing page.
Com esse contato a empresa terá oportunidade de prospectar esse cliente, sempre apresentando soluções que possam ajudar a solucionar o problema identificado por ele.
Conversão:
No processo de conversão o cliente toma conhecimento de seu produto/ serviço e faz uma oferta.
Muitas vezes esse é o principal objetivo de uma gestão do ciclo de vida do cliente.
Mas é importante pensar que essa etapa pode ser melhor trabalhada gerando, além do faturamento, a fidelidade de seu cliente.
Leia mais: Lifetime Value: como calcular o ciclo de vida do cliente?
Retenção:
A retenção entra em ação para manter esse cliente cativo e estimular novas negociações.
Isso pode ser feito tanto através da conquista de um cliente recorrente quanto através de vendas casadas e produtos adicionais.
Recomendação (ou Lealdade):
A ideia é garantir que o cliente faça boas recomendações de seu produto.
Ele faz isso através de redes sociais, por exemplo, estimulando novos clientes a consumirem a partir de um feedback positivo.
CLM (Customer Lifecycle Management) é uma estratégia eficiente que tem como prioridade elevar a experiência do cliente a um nível de excelência. Isso estimula não somente a compra como desenvolve naturalmente a fidelidade.
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