Glossário de Customer Success e Customer Experience

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CLM – Customer Lifecycle Management

CLM (Customer Lifecycle Management) é o conceito de gerenciamento do ciclo de vida do cliente. Nele a experiência é gerenciada e coordenada em todas as suas etapas – desde o nível de prospect até se tornar um cliente convertido.

A principal intenção é que com esse gerenciamento mais adequado e cuidadoso se torne mais fácil definir KPIs e métricas apropriados para cada estágio. entender o conceito de CLM – Customer Lifecycle Management é fundamental para isso.

CLM – Customer Lifecycle Management x Jornada do Cliente

É comum que ao ter um primeiro contato com o conceito de CLM – Customer Lifecycle Management ele seja confundido com a Jornada do Cliente propriamente dita. Mas, são duas coisas diferentes. 

Enquanto a jornada do cliente é definida a partir da visão do cliente e de como ele interage com a sua marca durante todo o processo, o CLM refere-se à forma como a sua empresa gerencia e otimiza esses contatos. 

Para isso, são utilizados os 5 estágios do ciclo de vida do cliente – que falaremos a seguir.

Conheça os 5 estágios de CLM

Então, para aplicar o conceito de Gestão do ciclo de vida do cliente em sua empresa é preciso conhecer e dominar os 5 estágios mais importantes. Vamos conhecê-los.

Alcance:

Essa é a capacidade que a sua marca tem de alcançar os clientes, chegando até o público-alvo através de campanhas e ações que dialoguem diretamente com essa audiência. 

Leia mais: Ideal Customer Profile Vs. Público-alvo Vs. User e Buyer Persona

Aquisição:

Essa é a etapa em que o cliente decide fornecer algum dado de contato para a sua empresa. Isso é feito, por exemplo, quando ele se cadastra para receber uma newsletter ou quando disponibiliza o e-mail em uma landing page. 

Com esse contato a empresa terá oportunidade de prospectar esse cliente, sempre apresentando soluções que possam ajudar a solucionar o problema identificado por ele. 

Conversão:

No processo de conversão o cliente toma conhecimento de seu produto/ serviço e faz uma oferta.

Muitas vezes esse é o principal objetivo de uma gestão do ciclo de vida do cliente. 

Mas é importante pensar que essa etapa pode ser melhor trabalhada gerando, além do faturamento, a fidelidade de seu cliente. 

Leia mais: Lifetime Value: como calcular o ciclo de vida do cliente?

Retenção:

A retenção entra em ação para manter esse cliente cativo e estimular novas negociações.

Isso pode ser feito tanto através da conquista de um cliente recorrente quanto através de vendas casadas e produtos adicionais. 

Recomendação (ou Lealdade):

A ideia é garantir que o cliente faça boas recomendações de seu produto.

Ele faz isso através de redes sociais, por exemplo, estimulando novos clientes a consumirem a partir de um feedback positivo. 

CLM (Customer Lifecycle Management) é uma estratégia eficiente que tem como prioridade elevar a experiência do cliente a um nível de excelência. Isso estimula não somente a compra como desenvolve naturalmente a fidelidade.

Leia mais: O que é Customer Experience?

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