Glossário de Customer Success e Customer Experience

A maior biblioteca gratuita de conteúdo Customer Centric na América Latina!

CSM (Customer Success Manager)

Um CSM (Customer Success Manager) é o Gerente de Sucesso do Cliente. Ele funciona como um braço direito do cliente dentro da empresa, garantindo que este desfrute da melhor experiência com o seu serviço/ produto. 

Uma de suas tarefas mais importantes é garantir que o cliente consiga usar corretamente o serviço. Para isso, o CSM participa de todo o processo de onboarding, garantindo as atualizações e prestando suporte para uso.

Qual é a principal função de um CSM?

A principal função de um CSM é estreitar os laços e manter uma excelente relação com os clientes, garantindo que eles desfrutem da melhor experiência com o produto. 

Nesse sentido, esse profissional deve dominar as técnicas de vendas, marketing e comunicação. Afinal, essas serão as suas principais ferramentas na tratativa com o cliente. 

Algumas de suas funções também incluem:

– Instruir o cliente para que ele tenha uma boa experiência de uso;

– Auxiliar na melhor experiência;

– Fazer follow-ups;

– Acompanhar toda a jornada do cliente;

– Estimular o upsell e cross sell;

– Identificar e solucionar problemas dos clientes. 

Há muitas outras atribuições inerentes a essa função. Esse profissional deve se manter atento para que todas as demandas sejam atendidas, atuando como uma espécie de defensor da empresa e do cliente. 

Como o CSM ajuda a sua empresa?

Um CSM ajuda a empresa a estabelecer uma relação mais saudável com o cliente. Na prática, isso colabora para que a clientela se torne mais fiel, já que percebe um acolhimento e uma preocupação por parte da marca. 

Um CSM (Customer Success Manager) costuma atender mais de uma conta. No entanto, é importante que a empresa não sobrecarregue demais esse profissional, já que a intenção é que ele tenha tempo para lidar com as dores de cada cliente. 

Leia mais: Customer Success: conceitos, objetivos, quanto ganha um CSM

Habilidades e atribuições

Um CSM (Customer Success Manager) deve contar com algumas habilidades, muitas delas que podem ser desenvolvidas com estudos e empenho do próprio profissional. 

Na hora de contratar um CSM considere os seguintes fatores como primordiais:

– Profissional com boa comunicação;

– Aberto a aprendizados e feedbacks;

– Conheça profundamente o produto;

– Capacidade de se relacionar com a equipe;

– Perfil empático e motivado.

Tudo isso faz parte do perfil de um bom profissional de CSM (Customer Success Manager), mas vai muito além. Além disso, a sua empresa deve garantir que esse profissional disponha de um bom treinamento para aprender a usar o produto oferecido e se torne um porto seguro para o cliente. 

O primeiro passo para se tornar um Gerente de Sucesso do Cliente é realizar um curso em uma instituição renomada. A CS Academy é o lugar perfeito para você conquistar a sua certificação em CS. Saiba mais

Selecione uma letra abaixo e mergulhe no universo Customer Centric:

Preencha o formulário abaixo e inscreva-se em nossa newsletter