Glossário de Customer Success e Customer Experience

A maior biblioteca gratuita de conteúdo Customer Centric na América Latina!

Customer Success Manager (CSM)

Um CSM (Customer Success Manager) é o
Gerente de Sucesso do Cliente. Ele funciona como um braço direito do cliente dentro da empresa, garantindo que este desfrute da melhor experiência com o seu serviço/ produto.


Uma de suas tarefas mais importantes é garantir que o cliente consiga usar corretamente o serviço. Para isso, o CSM participa de todo o processo de onboarding, garantindo as atualizações e prestando suporte para uso.


Qual é a principal função de um CSM?

A principal função de um CSM é estreitar os laços e manter uma excelente relação com os clientes, garantindo que eles desfrutem da melhor experiência com o produto.


Nesse sentido, esse profissional deve dominar as técnicas de vendas, marketing e comunicação. Afinal, essas serão as suas principais ferramentas na tratativa com o cliente.


Algumas de suas funções também incluem:

  • Instruir o cliente para que ele tenha uma boa experiência de uso;
  • Auxiliar na melhor experiência;
  • Fazer follow-ups;
  • Acompanhar toda
    ajornada do cliente;
  • Estimular o upsell e cross sell;
  • Identificar e solucionar problemas dos clientes.


Há muitas outras atribuições inerentes a essa função. Esse profissional deve se manter atento para que todas as demandas sejam atendidas, atuando como uma espécie de defensor da empresa e do cliente.


Como o CSM ajuda a sua empresa?

Um CSM ajuda a empresa a estabelecer uma relação mais saudável com o cliente. Na prática, isso colabora para que a clientela se torne mais fiel, já que percebe um acolhimento e uma preocupação por parte da marca.


Um CSM (Customer Success Manager) costuma atender mais de uma conta. No entanto, é importante que a empresa não sobrecarregue demais esse profissional, já que a intenção é que ele tenha tempo para lidar com as dores de cada cliente.


Leia mais:
Customer Success: conceitos, objetivos, quanto ganha um CSM


Habilidades e atribuições

Um CSM (Customer Success Manager) deve contar com algumas habilidades, muitas delas que podem ser desenvolvidas com estudos e empenho do próprio profissional.


Na hora de contratar um CSM considere os seguintes fatores como primordiais:

  • Profissional com boa comunicação;
  • Aberto a aprendizados e feedbacks;
  • Conheça profundamente o produto;
  • Capacidade de se relacionar com a equipe;
  • Perfil empático e motivado.


Tudo isso faz parte do perfil de um bom profissional de CSM (Customer Success Manager), mas vai muito além. Além disso, a sua empresa deve garantir que esse profissional disponha de um bom treinamento para aprender a usar o produto oferecido e se torne um porto seguro para o cliente.


O primeiro passo para se tornar um Gerente de Sucesso do Cliente é realizar um curso em uma instituição renomada. A CS Academy é o lugar perfeito para você conquistar a sua certificação em CS.
Saiba mais!


Selecione uma letra abaixo e mergulhe no universo Customer Centric:

Preencha o formulário abaixo e inscreva-se em nossa newsletter