Glossário de Customer Success e Customer Experience

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ISM – Implementation Success Manager

O ISM (Implementation Success Manager) é o profissional responsável por algumas das etapas mais importantes de toda a relação com o seu cliente. 

Também conhecido como Analista de implantação, o responsável por essa função trabalha no processo conhecido como “onboarding”, que compila os primeiros contatos do cliente com a marca. 

Portanto, é sua função garantir que o cliente seja inserido na jornada de sucesso, promovendo-lhe um primeiro contato qualificado e alinhando expectativas para evitar frustrações.

Leia mais: O que é Customer Success

O que faz o ISM – Implementation Success Manager?

Depois que você faz uma compra, é natural se sentir ansioso para experimentar aquilo que adquiriu. Isso acontece também com o seu cliente. 

O analista de implantação é o “guia” que levará o cliente para essa nova experiência, garantindo que ela seja satisfatória e cumpra com as expectativas dele. 

Então, ele é literalmente um “implementador de sucesso”, pois deve dar esse pontapé inicial para que o cliente tenha uma boa experiência após a aquisição de um produto ou serviço. 

Leia mais: O que é Customer Experience?

Para alcançar os objetivos explicados anteriormente, o ISM (Implementation Success Manager) precisa educar o cliente com base nos valores e métodos da empresa. 

Também é função desse profissional orientar o cliente e estreitar os laços para que ele use corretamente a solução adquirida. Ele deve tirar dúvidas e garantir o suporte necessário para o melhor aproveitamento do serviço/ mercadoria.

Por que isso é tão importante?

O papel do ISM (Implementation Success Manager) é fundamental porque consegue gerar uma boa primeira impressão. Ela se desdobrará em um encantamento e facilitará a fidelização desse cliente. 

Isso é feito através de um contato após a compra que pretende filtrar informações e entender quais são as primeiras impressões do cliente dobre o que ele comprou.

Qual é a diferença entre CSM e ISM?

Analisando assim, você pode até pensar que Customer Success Manager e Implementation Success Manager são a mesma coisa, mas não é verdade. 

Ambos atuam, sim, na análise impressão e na jornada do cliente focando em pós-venda. Porém, o CSM analisa somente o período imediato após a compra. Já o ISM se entende um pouco mais e deve acompanhar esse cliente por pelo menos alguns meses.   

O IS também inicia o seu trabalho um pouco antes, “preparando o terreno”, por assim dizer, para que o cliente tenha sucesso em sua experiência. 

Leia mais: O que faz um Customer Success Manager

Quanto ganha um ISM – Implementation Success Manager?

O salário médio desse profissional é R$3.200. Porém, é importante lembrar que pode haver variações considerando região do país e tempo de experiência. 

Mas, quanto mais preparado você estiver, melhores são as chances de conquistar uma boa carreira como ISM (Implementation Success Manager).

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