Em qualquer área de atuação, há sempre alguns profissionais que gostam de dar a impressão de que “têm o dom natural para a coisa”, e que deixam entender que fazem seu trabalho “com o pés nas costas”. E isso também acontece no segmento de Customer Success (CS), mas a realidade é que não é bem assim.
Afinal de contas, ser Customer Success Manager (CSM) ou Gerente de Sucesso do Cliente não é apenas atender e manter clientes na empresa, evitando que eles mudem para a concorrência; é preciso também atuar para trazer sucesso ao cliente – e compreender o quais são os aspectos que determinam isso.
Entretanto, se não existe passe de mágica para se tornar um bom Customer Success Manager, há, sim, alguns pontos desenvolvidos pelos CSMs que indicam aqueles que são profissionais verdadeiramente excepcionais.
Eles não são pessoas que necessariamente “nasceram sabendo” ou “que têm o dom”: o que eles costumam ter de sobra é atenção e tempo para os clientes. Ou seja: eles investem em atenção, experiência e treinamento para se tornarem excepcionais.
Neste post, vamos ver algumas das dicas para você desenvolver habilidades importantes para a área de CS e se tornam um profissional que gere resultados excelentes para seus clientes, sua empresa e também para você mesmo. Acompanhe e boa leitura!
6 dicas para ser um Customer Success Manager de resultado
1. Encare os problemas de frente
Varrer os problemas para debaixo do tapete nunca é uma boa abordagem mas essa oportunidade costuma aparecer para quase qualquer profissional – e, infelizmente, muitos acabam aproveitando.
Mas, se você quer se destacar como profissional de Sucesso do Cliente, em vez de evitar ter situações difíceis, bons CSMs enfrentam os problemas – muitas vezes imediatamente. Mesmo quando a questão é desconfortável, você precisa se colocar como uma pessoa que está disposta a resolver problemas – é assim que você vai conquistar a confiança dos clientes.
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2. Seja um advogado da empresa naturalmente
CSMs precisam advogar forte e naturalmente pela empresa em que trabalha. Afinal de contas, todo o trabalho gira em torno de melhorar a experiência do cliente, o que em alguns momentos pode ser mais difícil do que parece.
Isso porque, às vezes, mesmo se tornando clientes, os consumidores ainda estão relutantes de fazerem mudanças mesmo quando os indicadores mostram que as mudanças são necessárias.
Por exemplo, adotar um novo sistema operacional ou processo pode ser um pesadelo para os clientes, mas pode ser preciso para melhorar a experiência do cliente. Essas mudanças podem ser caras, levam tempo e podem até gerar frustração, e muitos dos colaboradores da empresa podem relutar contra essa “inconveniência”.
Sendo assim, o Customer Success Manager precisa sempre advogar por sua própria empresa e pela solução que ela oferece, mesmo que isso signifique vencer a resistência dos clientes.
Leia mais: 10 características que você deve considerar na hora de contratar seu novo CSM
3. Antecipe problemas
O CSM não pode ter uma postura reativa e esperar o cliente trazer os problemas; ele deve se antecipar a eles. Ele deve entrar em contato proativamente com o objetivo de dar auxílio com o que quer que seja que esteja barrando o sucesso do cliente.
Nesse sentido, o bom Gerente de Sucesso do Cliente se difere de profissionais reativos, já que só tratam dos problemas quando estes chegam até eles – e mesmo assim, em geral, ficam focados especificamente naquilo que é “protocolo”, vez de analisar a questão de um ponto de vista mais abrangente.
Assim, esse profissional acaba ficando preso apenas às questões que já estão aparentes e os “problemas silenciosos” – o bom CSM, por outro lado, já buscará identificar esses problemas “escondidos” o quanto antes.
Leia mais: Quantas contas um CS deve atender?
4. Proponha desafios
Muitas pessoas acreditam que o segredo do Sucesso do Cliente é o relacionamento – e pode até ser, mas não é só isso. Mais do que estabelecer e manter o relacionamento com os usuários, ótimos CSMs propõem desafios para seus clientes.
Isso porque Gerente de Sucesso do Cliente excepcionais acabam criando um entendimento profundo dos negócios de seus clientes e de seus produtos e serviços, o que permite que eles coloquem os clientes para pensar em formas novas e criativas para possibilitar a geração de cada vez mais valor para o negócio.
Leia mais: Empatia: como entender as dores e melhorar a experiência do cliente
5. Seja um consultor de mercado
É bastante comum que empresas coloquem profissionais muito capazes para fazer a venda de um produto ou serviço, e o pós-venda fique com pessoas mais juniores, com pouca compreensão de negócio.
Contudo, o ideal é que o CSM seja alguém que compreende muito do cenário e do mercado dos clientes que atende. Por exemplo: se um Gerente de Sucesso do Cliente atende clientes do setor de engenharia, é preciso que ele entenda desta área.
Além de ser especialista nas indústrias que atende e do mercado de sua própria empresa, também é importante que o Customer Success Manager compreenda outros tipos de negócio para conseguir agregar estratégias de gestão ao empreendimento do seu cliente.
Leia mais: A busca pelo time de Customer Success perfeito
6. Auxilie seus colegas
Bons profissionais de Sucesso do Cliente não devem tentar guardar seu conhecimento apenas para si; muito pelo contrário: se você for um líder natural, for bom em ensinar e se comunicar bem, você pode dar apoio, conselhos e ser uma espécie de guia para seus colegas.
Isso não será benéfico apenas para seus colegas, mas também para você e seus clientes, uma vez que você também poderá aprender coisas aplicáveis para as contas que você atende.
Da mesma maneira que você faz onboarding com seus clientes e responde as perguntas que eles têm, considere fazer o mesmo pelos seus colegas. Contudo, fique atento para não supor que você sabe mais do que seus colegas e não dê uma de “sabe tudo”.
Em vez disso, a abordagem deve ser sempre aberta a ajuda e feedbacks. Assim, seus colegas verão em você alguém confiável e, quando você precisar, provavelmente também estarão mais dispostos a compartilhar conhecimento com você.
Esperamos que estas dicas tenham ajudado você na sua jornada por buscar ser um Customer Success Manager de resultado. Se você tiver mais dúvidas ou comentários, escreva para nós!
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