Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Líder Customer Centric

Um bom líder é capaz de estimular a equipe e incentivar os melhores resultados. Há tempos o estereótipo do líder de perfil mais agressivo vem sendo questionado, sobretudo por empresas que apostam em uma cultura Customer Centric.

Entender qual é o perfil ideal para a sua empresa é um dos pontos fundamentais. Por isso preparamos esse guia rápido com informações fundamentais sobre o que é um líder Customer Centric. 

O que é um líder Customer Centric?

O líder Customer Centric trabalha continuamente no engajamento de sua equipe. Duas características em especial se destacam nesse profissional: a comunicação não violenta e a empatia. 

Comunicação não violenta:

Essa comunicação é mais eficaz e mais empática, tendo como foco principal o diálogo. Portanto, o líder deve ouvir seus subordinados e o próprio cliente com a finalidade de identificar demandas e necessidades. 

Empatia:

Uma escuta empática sugere não somente se comover com a dor do outro, mas também se colocar no lugar e, a partir disso, agir como gostaria que fosse com você. 

O líder Customer Centric deve sempre adotar esse papel, compreendendo as dores e necessidades dos clientes e propondo soluções que tenham como finalidade entregar a satisfação do público. 

Ele também deve se preocupar com o que chamamos de Employee Experience, ou seja, experiência do funcionário. Afinal, uma equipe insatisfeita não é capaz de manter um público cativo. 

Benefício de um líder Customer Centric

Essa liderança te como principal foco o bem-estar do cliente. Alguns dos principais benefícios obtidos com isso são:

Melhora na reputação da empresa;

Satisfação do cliente;

Vantagem competitiva;

Diminuição na taxa de Churn;

Aumento do ROI.

Como você pode notar, são benefícios que englobam não somente a receita, mas também o valor proporcionado pela experiência com a empresa. Dessa forma, é possível criar uma legião de consumidores satisfeitos e interessados em gastar mais. 

Como se tornar um líder com esse perfil?

A liderança Customer Centric pode, sim, ser aprendida. Existem algumas características que precisam ser desenvolvidas para isso. Esse líder precisa:

Ouvir o cliente, sempre;

Ser empático;

Guias suas soluções baseando-se em dados;

Promover o trabalho em equipe e o bem-estar organizacional;

Manter boa relação com os colaboradores;

Usar métricas para verificar o sucesso do cliente. 

Na CS Academy você encontra diversos cursos que podem lhe ajudar a se preparar para essa nova demanda de mercado.

Uma boa liderança deve também ter em seu currículo bons cursos que ajudaram a formar esse profissional. Acesse a nossa página e saiba mais.

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