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Mapa da Empatia

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. O Mapa da Empatia, por sua vez, é usado para entender mais profundamente o seu público-alvo e a partir disso definir as melhores estratégias para atender às suas expectativas. 

Como o nome sugere, a ideia aqui é mapear quais são as dores, necessidades e sentimentos de seu cliente. Isso facilita a visualização desses sentimentos e consequentemente a sua resolução.

Como montar o mapa da empatia?

É importante saber que o Mapa da Empatia não é uma ferramenta super complexa. Na verdade, ele pode ser elaborado de forma bastante simples, usando materiais como uma lousa, papel sulfite ou pelo computador. 

No entanto, é importante responder a algumas perguntas fundamentais.

São elas:

O que pensa e sente?

Entenda como é o universo em que essa pessoa está inserida. O que ela vê ao redor? Quem são seus amigos, suas referências de sucesso? O que é comum no cotidiano desse cliente?

O que escuta?

Sobre o que a pessoa escuta, o mapa da empatia requer compreender o que influencia essa pessoa de maneira ou indiretamente. Aqui podemos considerar as músicas que ela ouve, podcasts, meios de comunicação que consome, etc. 

Também cabe mapear as marcas preferidas de seus ídolos e outros tipos de consumo no âmbito comportamental. 

O que fala e faz?

Quais são as preocupações, os valores e as demandas do seu cliente? Esse tópico existe para entender o que a sua persona sente com relação ao mundo e as coisas que estão ao redor, bem como como ela age com relação a isso.

Em outra parte do mapa, é essencial incluir informações sobre:

Quais são as dores desse cliente?

Defina aqui quais são os medos e as frustrações que assombram essa pessoa.  Nesse ponto também é possível entender quais são os obstáculos enfrentados pela persona para atingir seus objetivos e chegar a um determinado ponto.

Quais são seus ganhos?

Por fim, determine o que é sucesso para o cliente com base nos dados mapeados anteriormente. Assim você entende melhor quais são os ganhos e o que ela realmente almeja com suas ações e escolhas.

Perceba que respondendo a essas questões você consegue entender melhor o que a pessoa sente, e com esses resultados é capaz de estruturar soluções que atendam a essa demanda.

Um mapa da empatia pode direcionar melhor a tratativa com o cliente, tirando essa percepção do âmbito subjetivo e fazendo com que a marca enxergue o que é verdadeiramente valioso para o público.

Leia mais: Empatia pelo cliente em 5 passos!

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