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Momentos da Verdade

Todos os contatos feitos pelo cliente com a sua marca, independente de qual é o canal, frequência ou mesmo duração disso, geram relatórios para analisar a qualidade do atendimento prestado. 

É a isso que se refere o termo Momentos da Verdade, criado por Jan Carlson, presidente da Scandinavian Airline Systems (SAS). Segundo o conceito, a partir de um contato breve o cliente já obtém uma percepção sobre o atendimento. 

Mas, o mais importante é que Carlson nos ensina que nesse contato e a partir dessa percepção é como se o cliente decidisse “etiquetar” a sua impressão sobre o atendimento, considerando esse momento como essencial para definir a sua opinião a respeito do tratamento recebido. 

Momentos da verdade no Marketing de Relacionamento

Os chamados Momentos da Verdade estão inseridos dentro das práticas de marketing de relacionamento. É essencial, porém, entender que existem alguns contatos que geram interações mais críticas e decisivas do que outros, é claro. 

O papel da empresa e de uma estratégia pautada em Momentos da verdade é justamente identificar esses pontos de contato que podem definir a experiência do cliente e encontrar as melhores formas de atender as expectativas. 

A importância de saber sobre os Momentos da Verdade

Existem algumas coisas que são importantes de serem compreendidas a respeito dos momentos da verdade. São:

  • Eles não ocorrem somente nos primeiros contatos, mas sim em todos os contatos do cliente com a empresa;
  • Podem ocorrer Momentos da Verdade em diferentes canais de atendimentoincluindo presenciais, digitais, telefônicos etc. 
  • Todos os funcionários, incluindo fornecedores, atendentes, líderes, gerentes e qualquer outra hierarquia participam, em algum momento, dos momentos da verdade. 

O cliente que procura por uma empresa tem ao menos uma expectativa inicial: ser muito bem atendido. Se isso não ocorrer – por qualquer que seja o funcionário que tem esse contato – essa expectativa já é quebrada e posta em xeque.

Leia mais: Touchpoints – o que são e para quê servem na Jornada do Cliente

O que pode prejudicar os momentos da verdade

Existem muitas coisas que podem prejudicar os momentos da verdade e até dificultar para que esses sejam exemplares como se espera. Algumas das dificuldades mais comuns são:

  • Falta de entendimento sobre as expectativas do cliente;
  • Falhas no primeiro contato – que desencadeiam desconfianças para os próximos;
  • Dificuldades impostas pelo cliente durante o contato – falta de comunicação, falta de clareza, dificuldade na compreensão etc;

Esses são alguns dos aspectos que podem prejudicar os Momentos da Verdade. Porém, conhecendo esses percalços que podem surgir fica mais fácil antever soluções para que eles não atrapalhem a estratégia de melhoria.

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