Uma boa Jornada do Cliente é formada por uma série de ações essenciais. Uma das análises fundamentais dessa estratégia é o chamado Touchpoint – Ponto de Contato.
Os pontos de contato são aqueles momentos em que o cliente efetivamente entra em contato com a sua marca. Isso ocorre antes mesmo de ele consumir alguma coisa, quando simplesmente conhece a empresa.
Um Touchpoint deve ser identificado e tratado com muita atenção. Afinal, é justamente em um desses momentos que o potencial consumidor perceberá que, de fato, precisa do seu produto.
Existem diferentes pontos de contato.
Eles podem ser, basicamente:
- Estáticos;
- Interativos;
- Humanos.
A seguir, daremos um panorama sobre a utilidade e a importância dos pontos de contato para uma empresa. Acompanhe até o final e tire todas as suas dúvidas sobre o assunto.
O Touchpoint dentro da Jornada do Cliente
A jornada do cliente é um conceito que tem se tornado cada vez mais relevante dentro das empresas.
Através dele conseguimos analisar com cuidado toda a trajetória de compra de uma pessoa desde a identificação de um problema até a compra de uma solução e após ela.
Nesse percurso – que pode ser mais ou menos longo em cada situação – ocorrem diversos momentos de contato.
Ou seja, em diferentes momentos o cliente entrará em contato com a sua marca.
Isso pode ocorrer antes de se decidir sobre a compra, inclusive. Quando acontece um contato, você tem em suas mãos uma oportunidade de ouro de compreender as demandas e travar um diálogo com esse cliente.
Como identificar os pontos de contato
A primeira coisa a fazer é identificar os Touchpoints dentro da jornada do cliente. Você verá que alguns casos são menos óbvios do que imaginamos.
Veja algumas possibilidades podem ir além dos canais de atendimento comum:
- Mídias sociais;
- Checagem em sites de reclamação;
- Sites;
- Anúncios;
- Lojas físicas;
- Representantes oficiais e outros.
Assim, existem diversas possibilidades de uma pessoa encontrar e interagir com a sua marca de alguma forma. Cada uma delas se torna, também, uma oportunidade de conversão.
A importância dos Touchpoints dentro de uma estratégia Customer Centric
Em uma estratégia de Customer Centric existem outros dois conceitos que são essenciais – e onde o Touchpoint é especialmente importante. Estamos falando de Onboarding e Ongoing.
Onboarding:
Onboarding é o momento inicial em que seu cliente está “ingressando” na experiência com o seu produto ou serviço. Nessa etapa, é importante garantir que a experiência seja satisfatória e que o aproveitamento seja integral.
Então, estar de olho nos pontos de contato é crucial. Por exemplo, se os clientes buscam por determinado defeito no seu produto na internet, pode ser que estejam enfrentando alguma dificuldade.
Ou, se enviam mensagem nas redes sociais fazendo alguma pergunta com relação ao uso do produto, talvez eles não entendam com clareza o funcionamento etc.
Em geral, o primeiro Touchpoint acontece nessa fase, quando o cliente ainda está se familiarizando, não entende exatamente como funciona e não compreendeu de forma clara a relevância e o valor do produto.
Ongoing:
Já a fase de ongoing inicia após a anterior. Ela se dá quando o cliente está estabelecendo uma frequência de uso de seu produto. É uma fase fundamental para a fidelização.
Trata-se de um momento altamente interativo. Em geral, nessa fase o cliente procura dar um feedback – seja ele positivo ou negativo. A missão aqui é manter e estabelecer o conceito de sucesso do cliente.
O Touchpoint, portanto, se torna essencial nessa fase. Ele visa garantir e expandir essa satisfação, transformando isso em uma receita recorrente durante a vida útil do cliente com a sua marca.
Touchpoint na Disney – um case de absoluto sucesso
Uma das empresas que frequentemente citamos como exemplo de Customer Experience é a Disney.
Não é para menos: a empresa foi fundada em 1923, passou por diversas crises e hoje é um dos nomes mais importantes do entretenimento mundial. Muito disso se dá na valorização do sucesso do cliente.
Uma das coisas que a Disney faz é garantir que todos os Touchpoints sejam absolutamente trabalhados – o que aumenta de maneira exponencial a satisfação e a confiança dos clientes.
Por exemplo, em seus parques a empresa oferece bottons que sinalizam visitantes que estão indo aos parques pela primeira vez.
Isso ajuda os próprios funcionários a dedicarem uma tratativa ainda mais cuidadosa, tirando dúvidas e indicando espontaneamente soluções como bebedouros, banheiros etc.
Também há bottons gratuitos indicando aniversariantes. Assim, os funcionários do parque podem parabenizar os visitantes tornando a experiência única para cada pessoa.
Por que é importante saber o que são Touchpoints?
Saber o que são Touchpoints é essencial para quem pretende adotar uma cultura de Customer Centricity. Nesse caso, entende-se que qualquer mínima interação e/ ou contato deve ser valorizada e potencializada.
Para isso, é primordial mapear a jornada de compra a partir de pontos como:
- Reconhecimento: momento em que o cliente identifica uma necessidade;
- Consideração: ele considera consumir algo para resolver o problema identificado;
- Compra: ele efetivamente faz a compra com a sua empresa;
- Retenção: manter esse cliente fiel, e não apenas de uma compra esporádica.
Ao estruturar um plano de ação que contemple essas e outras etapas da jornada do cliente você conseguirá perceber com mais facilidade quais são os pontos de contato e, enfim, poderá elaborar meios de otimizá-los.
Diminua a insatisfação
Depois de conhecer mais sobre o que são os pontos de contato, é importante considerar um dos principais efeitos dessa a análise: a diminuição da insatisfação dos clientes.
A matemática é muito simples.
Clientes bem recebidos, que têm duas dúvidas sanadas e recebem um atendimento empático tendem a voltar. Aqueles que se sentem lesados, mal atendidos ou pouco priorizados, por sua vez, se vão.
Sendo assim, o Touchpoint também estimula uma relação mais saudável e mais satisfatória do seu cliente com a sua marca. No fim das contas, esse é o cerne de qualquer estratégia de Customer Centric.