A área de Customer Success depende de uma boa organização para conseguir elevar a sua qualidade e entregar bons resultados. Pensando nisso, criar um Playbook de CS é importante para tornar as estratégias ainda mais eficientes.
O Playbook nada mais é do que um guia prático com todas as diretrizes a serem seguidas pelo seu time de Customer Success. Afinal, de nada adianta treinar a equipe e não oferecer um material guia para os procedimentos.
Como funciona o Playbook?
Muitas vezes o Playbook é considerado um material exclusivo para treinamento de novos colaboradores de CS. De fato, essa é uma das funções deste guia, porém, não só isso.
Ele também serve como meio de padronizar as tarefas e facilitar a rotina de toda a equipe, sejam novos ou experientes. Assim, o atendimento se torna padronizado e todos sabem exatamente quais etapas seguir para chegar à excelência de atendimento.
Criatividade e inovação
O Playbook funciona como um embasamento para que a sua equipe evite cometer erros. Pense, por exemplo, em um processo de integração. Se o cliente tiver alguma dúvida, ele pode entrar em contato e conversar com qualquer atendente, pois todos seguem o mesmo passo a passo.
Escalável:
Além disso, devemos esclarecer que é possível tornar essa uma tarefa escalonável. Basta replicar os ensinamentos do Playbook para novos membros da equipe, independentemente do tamanho e do porte de seu time.
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Método flexível
O método Playbook é flexível. Ele não deve ser estabelecido para ser engessado, sem possibilidade de alterações. Assim como a sua empresa, essa estratégia é viva e está em constante evolução.
Ademais, é importante encarar esse método como uma forma colaborativa de padronização. Ou seja, a equipe de CS da empresa precisa participar da elaboração dos padrões de atendimento e atividades do dia a dia.
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Soluções propostas pelo Playbook
Algumas das soluções propostas pelo Playbook para CS são as seguintes:
- Identificação de problemas: através do Playbook você pode otimizar o desenvolvimento de produtos e identificar mais facilmente quais são os pontos de dificuldade no processo de onboarding.
- Marketing/ Vendas: a padronização colabora para que o departamento de marketing e vendas consiga identificar mais facilmente os depoimentos de clientes, obtenha renovações de contratos e consequentemente expanda a receita mensal.
- Treinamentos e integração: obtenha melhorias e agilidade no processo de integração e treinamento de novos funcionários. Com isso você economiza tempo e consegue obter o serviço de qualidade do novo contratado mais rapidamente.
O Playbook para CS pode servir como um ponto importante de organização e otimização de estratégias, elevando a qualidade do serviço e promovendo melhores resultados.
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