A relação entre cliente x empresa é complexa e repleta de etapas e podemos dizer que o Onboarding representa um desses estágios da Jornada do Cliente.
Esse é o momento em que o cliente se integra com a solução, em um primeiro contato mais próximo e a experiência deixa de ser superficial e se torna única para o consumidor.
Talvez você mesmo já tenha passado pela experiência de criar um produto incrível para seu público e mesmo assim não ter o devido retorno. O que ocorre é que muitas vezes os clientes não conseguem extrair o verdadeiro valor do que compraram.
É justamente aqui que o Customer Onboarding entra.
O que é Customer Onboarding?
O Customer Onboarding é o primeiro passo do processo que promove integração entre cliente x produto ou serviço.
Para conseguir isso, é importante que a clientela se familiarize e se sinta confortável com o uso. Quando uma cultura de Sucesso do Cliente é adotada, e função da empresa auxiliar nesse processo por meio dos Customer Success Managers.
Além deles, isso pode ser feito através de:
- Tutoriais;
- Manual de uso;
- Instruções;
- Suporte.
Também é importante celebrar quando um cliente consegue alcançar o objetivo com a sua solução.
Por que é tão importante fazer o Onboarding?
A integração do cliente com o produto através do Customer Onboarding aumenta o que chamamos de “Vida útil do cliente”. Em outras palavras, garantir que ele tenha essa boa experiência pode ser o pontapé para transformá-lo em fã, fidelizando a clientela.
Já falamos aqui em nosso blog o quanto é mais vantajoso manter um cliente cativo do que captar novos. Por isso, dar essa atenção extra é fundamental para o crescimento e a manutenção de sua empresa.
Leia mais: Upsell, Upgrade e Cross sell, como crescer receita sem fazer novas vendas
O que não pode faltar no Onboarding
Não existe uma receita de bolo. De modo geral, as empresas precisam entender qual é a forma mais eficiente de aproximar o cliente da solução proposta.
Porém, existem algumas etapas que podem ajudar bastante na hora de aplicar uma estratégia de Customer Onboarding. Veja a seguir.
1. Dê boas-vindas!
Quando um novo cliente compra, você precisa recepcioná-lo de forma positiva. Uma forma interessante e pouco invasiva de fazer isso é através de um e-mail de boas-vindas!
Para isso, crie uma mensagem positiva, felicitando o cliente pela compra, agradecendo a preferência etc. Mas, o mais importante é se colocar à disposição para ajudá-lo no uso já nessa mensagem inicial.
Diga quais são os primeiros passos e como ele pode começar a desfrutar dessa nova experiência.
2. Saudação:
Assim que o cliente iniciar a sua experiência – fazendo login no seu aplicativo, acessando a área reservada etc. – você pode saudá-lo. Mas atenção: isso é diferente de dar as boas-vindas!
A saudação deve conter algum conteúdo mais explicativo, dizendo quais benefícios ele vai encontrar e mostrando as possibilidades de soluções que o seu serviço / produto oferece.
3. Um bom tutorial pode salvar vidas – e vendas!
Um bom tutorial é crucial em uma estratégia de Customer Onboarding. Você pode criar um assistente de configuração, um personagem simpático que ajude nesse processo ou um vídeo simples com orientações válidas.
O importante aqui é que o cliente sinta que você está segurando a mão dele e que o está guiando para esse novo – e maravilhoso – momento.
Leia mais: Voz do Cliente: o que é e porque é tão importante
4. Mensagens inteligentes:
Mensagens inteligentes e pontuais podem mostrar para o seu cliente funções além daquelas que ele conhece.
Por exemplo, se ele contrata um software para reuniões, pode ser que não saiba sobre a possibilidade criar uma agenda virtual, ou um espaço para arquivos em nuvem etc.
Mostre isso para ele durante o acesso e preencha os chamados “espaços vazios” que são aqueles pontos que demandam de interação para serem completados.
Estimule seu cliente a aproveitar o serviço / produto de maneira integral, desfrutando de todo o seu potencial.
5. Crie um passo a passo interativo para facilitar o Onboarding
Durante esse processo de Onboarding, principalmente em modelos de atendimento com menor interação com um CSM e mais autonomia, você precisa lidar com duas coisas: a excitação do cliente pela nova aquisição e a insegurança que ele sente ao usar algo novo.
Por isso mesmo, um passo a passo interativo pode vir muito a calhar. Nesse caso, o seu sistema sugere ações cada vez que o cliente finaliza uma etapa. Por exemplo, os programas da Adobe costumam fazer isso.
Depois que o cliente trata uma foto, um card surge na tela sugerindo que exporte o conteúdo. Isso o ajuda a entender com clareza e segurança o que fazer em seguida.
6. Campo de perguntas frequentes:
Uma coisa que pode facilitar e melhorar MUITO a experiência é deixar ativo um campo de perguntas frequentes ou um chatbot onde os usuários / clientes possam tirar suas dúvidas.
Isso dá aos seus clientes uma autonomia no uso do produto que é fundamental para gerar essa sensação de valor e satisfação.
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7. Celebre as conquistas:
Qualquer pessoa que aprende algo novo gosta de ser reconhecido por isso. Então, celebre com o seu cliente cada nova etapa e Marcos de sucesso!
Notificações de parabéns para cada conquista, por exemplo, ajudam o cliente a se sentir cada vez mais empolgado com a ideia de prosseguir com o uso.
Além disso, esse reconhecimento mostra que a sua empresa está por perto valorizando tudo e disposta a ajudar quando houver alguma dificuldade.
8. Crie um Playbook de Customer Success
Você sabia que os jornais usam um manual próprio de redação? Tabloides grandes determinam diretrizes que ajudam a manter o padrão de qualidade de seus conteúdos e o tom de voz a ser usado com seus leitores.
A sugestão aqui é que a sua empresa tenha um modelo de integração que funcione como um manual como o Playbook de Customer Success. Ele determina cada etapa do Customer Onboarding para que todos os colaboradores saibam quais etapas seguir.
Assim, nenhum cliente fica sem a assistência que precisa e todos são devidamente acompanhados no período de integração.
Ah! E vale a pena dizer que o processo de integração não tem “data para acabar”. Ele deve ser mantido sempre que houver uma novidade, uma inovação, um update.
Assim a sua clientela entenderá que está sempre subsidiada, acompanhada e assistida em todas as etapas da experiência de uso.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender como é importante construir a etapa de Onboarding. Para você aprofundar tudo o que viu neste blogpost, sugerimos que você conheça o nosso Workshop de Mapeamento de Jornada do cliente.