Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Quarterly Business Review (QBR)

Quarterly Business Review é o termo em inglês para Revisão Trimestral de Negócios. Se trata de um importante ponto de contato feito com o seu cliente trimestralmente para entender quais são os impactos do seu negócio na vida do cliente.

Esse é um plano importante que compõe uma estratégia mais ampla de sucesso do cliente. Afinal, nesses contatos você consegue compreender se o cliente está obtendo o sucesso e o resultado esperado.

Agenda QBR

Ao pensar em Quarterly Business Review devemos pensar também em uma agenda de tarefas que precisam ser concluídas. Ela existe justamente para estruturar a sua estratégia e garantir que passos importantes sejam cumpridos.

  1. Revisar as metas de implementação do produto e conferir se foram cumpridas;
  2. Discutir com o cliente quais foram os obstáculos encontrados;
  3. Planejar ações futuras e crescimento;
  4. Discutir melhorias e anunciar novas versões do produto.

Perceba que a intenção é justamente interagir com o cliente e entender quais foram as impressões a respeito do produto durante esse período de intervalo desde o último contato.

O papel do CSM nessa estratégia

Se você tem uma empresa que foca na centralidade do cliente sabe muito bem que o Customer Success Manager é peça fundamental dentro de suas ações.

Quando pensamos em Quarterly Business Review ele também se torna fundamental. Esse é o profissional responsável por organizar a estratégia e programar os contatos, garantindo que todos os clientes sejam acionados na periodicidade esperada.

O que não pode faltar em uma ação de Quarterly Business Review

Uma boa estratégia de QBR precisa se basear no histórico do cliente para entender como ele desenvolveu a relação com o produto/ serviço nesse período.

Nesse sentido, se valer de dados obtidos através de ferramentas de gestão e sucesso do cliente é crucial. Por isso, reúna dados como:

  • Dados de saúde do cliente;
  • Métricas que apontem os resultados obtidos no último trimestre;
  • Definir objetivos para a próxima etapa;
  • Compartilhar planos de ação, metas e benchmarks;
  • Criar uma ata de registro com tudo o que for debatido na reunião;
  • Acompanhar a evolução e implantação das soluções debatidas.

Você pode ler um conteúdo completo sobre o que não pode faltar em sua estratégia de Quarterly Business Review clicando
aqui.

O QBR é um auxiliar fundamental para empresas que querem assegurar o sucesso do cliente. Afinal, definir um acompanhamento periódico, que consiga apontar evolução do cliente no desfrute de sua solução é fundamental.


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