Antes de tudo, o que é QBR? QBR é uma reunião com seu cliente que deve ser realizada trimestralmente para discutir o negócio e como sua empresa pode ajudá-lo e garantir sucesso do cliente.
A Revisão Trimestral de Negócios (QBR – Quarter Business Review) deve servir como um fórum para entender ineficiências e resolvê-las, sem tornar o processo altamente técnico ou burocrático.
Ainda que seja usada para mensurar e garantir qualidade, é importante não tratar essa reunião como uma pesquisa de satisfação e sim como um momento de planejamento estratégico.
O CSM deve se preparar para apresentar o QBR, priorizar objetivos e propor um conjunto de ações para atingir os resultados que desejam para o próximo período. É importante levar dados e uma narrativa que mostre ao cliente de onde ele veio e para onde deve ir.
Obter dados é a parte fácil, explicar o que significa, o que fazer a respeito e apresentar suas recomendações de uma forma tão convincente que inspire seu cliente a agir é a parte difícil. Por isso nós trouxemos algumas dicas práticas para você conduzir sua reunião!
O que não pode faltar em uma QBR
1. Análise e preparo:
O primeiro passo é definir uma agenda. Lembre-se de propor uma narrativa que conte a história do cliente. Você deve divulgá-la a todos os participantes com antecedência e abordar as métricas que serão abordadas, caso seu cliente deseje trazer alguma percepção ele terá a oportunidade.
Antes da reunião, prepare o material da sua apresentação.
Não se esqueça de rever metas, recolher informações, comparar números e fazer uma análise da saúde do seu cliente. Na reunião de QBR você deve repassar os objetivos do trimestre anterior e informar os resultados obtidos, sejam eles positivos ou negativos.
Por isso, é importante fazer pesquisas internas e também sobre o nicho do seu cliente para apresentar uma perspectiva técnica sobre o mercado.
2. Apresente valor
Depois, é hora de apresentar as métricas do último trimestre, quais resultados seus clientes alcançaram com seu produto ou serviço?
Demonstre isso com números concretos e métricas corretas, é sempre relevante começar com o positivo e trabalhar os pontos de atenção separadamente.
3. Análise de dados
Como abordamos anteriormente entender os dados e de forma explicativa ao cliente é o desafio do Customer Success.
Explique o motivo de entender que certos números são pontos de atenção, como eles impactam no negócio do seu cliente e proponha pontos de melhoria. Você deve ajudar com uma visão macro desses números qual a implicação na estratégia de negócios e apresentar boas práticas do mercado.
4. Definir novos objetivos
Uma etapa importante no QBR é definir os objetivos do próximo trimestre.
É necessário apresentar o que o cliente pode conquistar no futuro e entender se faz sentido na visão do mesmo. Abra espaço para seu cliente se abrir e compartilhar a visão dele sobre as informações apresentadas.
5. Plano de ação
Compartilhar objetivos por si só não vai conquistar confiança. Apresente sua estratégia, compartilhe as metas e benchmarks que você planeja realizar. Deixe claro para os clientes como você planeja alcançar os objetivos propostos.
6. Próximos passos
Mantenha um ambiente de discussão honesto. Ouça seus clientes e retorne feedback negativos com propostas. Depois de chegar em um acordo é preciso repassar tudo o que foi decidido e definir os responsáveis por cada ação proposta.
Leia mais: Economia do feedback e a Voz do cliente: entenda a relação
7. Ata
Registre tudo o que foi combinado em reunião – se for possível gravá-la, ainda melhor. Garanta um planejamento adequado e materiais de apoio para auxiliar a equipe do seu cliente.
8. Acompanhamento
Vale lembrar que são tarefas para o próximo trimestre. prepare um cronograma e faça o acompanhamento periódico dessa evolução.
Definir OKR é um caminho. Assim você conseguirá fazer um acompanhamento semanal de evolução das metas definidas.
3 dicas de ouro para a sua Quartely Business Review (QBR):
- Planeje uma reunião enxuta: 1 hora é o suficiente, separe 30 minutos de revisão do trimestre anterior e 30 minutos para planejamento do próximo trimestre.
- Envie informações do trimestre passado com antecedência: Peça comentários, se todos chegarem na reunião com um bom entendimento, você perderá menos tempo falando sobre o passado.
- O benchmark pode ser seu melhor amigo: Benchmarking é um processo de busca das melhores práticas de gestão através de pesquisas a empresas que conduzem um desempenho superior.
Por exemplo: Uma reunião com a CS Academy para entender a estruturação de uma área de atendimento no setor educacional. Sugira e planeje benchmarks para os seus clientes.
O grau de dificuldade de uma construção pode ser maior para algumas áreas do que para outras. Apresentar empresas que já tenham resultados das estratégias sugeridas pode ajudar o seu cliente a absorver o conteúdo e engajar nas suas propostas.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender como preparar uma QBR. Se você quiser saber mais sobre sucesso do cliente, conheça os nossos cursos!