Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Return on Experience (ROX)

Todas as ações que a sua empresa adota requerem esforços diversos para alcançar algum objetivo. Ao final, o resultado, por si só, não basta. É preciso entender a proporção deles mediante toda a dedicação que foi destinada aquilo. 

O Return on Experience – Retorno sobre a experiência – é justamente uma forma de medir como está a experiência de se cliente com a sua marca e com o produto/serviço oferecido. 

O principal ponto a respeito dessa métrica é que ele analisa um fator que pode parecer bastante subjetivo, mas que é fundamental para o bom desempenho de uma empresa: a experiência do cliente

As experiências são responsáveis por gerar e garantir as boas memórias. E as memórias, como você deve imaginar, são essenciais para que a sua marca se torne verdadeiramente importante na trajetória de sua clientela. 

Entendendo o que é o Return on Experience

Também conhecido como ROX, o Return on Experience é uma métrica que analisa o retorno obtido através dos esforços da empresa para gerar boas experiências aos seus consumidores. Ele se aplica através de três pilares importantes:

Experiência do cliente (CX);

Experiência do funcionário (EX);

Experiência de liderança (LX).

Somente o equilíbrio de todas essas possibilidades de experiência pode, realmente, trazer bons resultados e impulsionar o crescimento de sua empresa conforme você espera. 

ROX vs ROI

Talvez você tenha percebido alguma semelhança entre o ROX e o ROI – Retorno sobre investimento. Mas, enquanto o primeiro analisa a experiência e o quanto aquelas estratégias impactaram na percepção de valor do seu cliente, o ROI foca especificamente no retorno referente ao valor (dinheiro) investido. 

No entanto, alguns especialistas analisam que essa, por si só, não é uma métrica tão precisa. Afinal, só calcular o quanto foi gasto e o quanto foi obtido de retorno financeiro não especifica como foi a experiência do cliente nessas ações. 

Como calcular o ROX?

Diferentemente de outras métricas, o ROX não possui uma equação exata que permita essa análise de informações. Nesse caso, as empresas utilizam a medição ROI em parceria com outras que verifiquem a experiência do cliente. 

Uma das formas de obter bons resultados é concentrando-se no que chamamos de “Momentos WOW”, aqueles em que o seu cliente se sente positivamente surpreendido pela empresa. 

O Return on Experience deve ser pensado justamente para promover mais momentos Wow, fazendo com que o seu cliente perceba que a empresa está sempre um passo a frente de suas demandas, antecipando problemas e propondo as melhores soluções do mercado.

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