Glossário de Customer Success e Customer Experience

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User Experience (UX)

User Experience (UX) é o conceito que analisa a forma como o usuário interage com o seu produto ou serviço. Essa análise é feita considerando toda a jornada do cliente e todos os pontos de contato durante esse processo. 

Também conhecido como experiência do usuário, User Experience é se tornou um dos termos mais abordados quando falamos em estratégia de marketing e experiência do cliente. 

Não é para menos: garantir que a sua audiência tenha uma experiência exemplar e plenamente satisfeita é um dos pontos mais importantes para conquistar uma posição e autoridade e reconhecimento no seu nicho de atuação.

Entendendo User Experience

User Experience, portanto, é a análise detalhada de toda a interação do usuário com a sua plataforma. Isso inclui tanto as interações presenciais quanto online, independente do canal de contato utilizado. 

É importante destacar aqui que todas as empresas oferecem uma experiência ao clienteNo entanto, ela nem sempre é positiva e nem sempre é planejada. Com isso podem ocorrer falhas que comprometem a relação entre empresa e cliente. 

Por exemplo, se o site não é responsivo ou se os canais de suporte não garantem a resposta em um tempo ágil a user experience tende a ser mais negativa do que positiva. Afinal, somente aqui temos dois exemplos de pontos de contato falhos. 

Como a User Experience pode ajudar a sua empresa a crescer?

User Experience não é somente um conceito focado em fidelidade – o que já é algo muito importante por si só. Essa estratégia também trabalha na elevação do valor percebido pelo cliente. 

Quando uma empresa garante uma experiência do cliente plena e satisfatória em todas as suas etapas, o cliente entende o valor daquele atendimento, compreende os esforços da empresa para prestar um atendimento exemplar e, portanto, se torna mais disposto a pagar mais caro pelo serviço/ produto oferecido. 

Dessa forma, podemos facilmente associar uma boa experiência do cliente a uma elevação da receita. Clientes felizes gastam mais e o fazem de forma consciente e satisfatória. 

Leia mais: Ideal Customer Profile Vs. Público-alvo Vs. User e Buyer Persona

Pontos essenciais para implantação de UX em sua empresa

Segundo Don Norman, a quem é atribuída a criação do termo User Experience, existem alguns pontos essenciais para a implantação dessa estratégia. 

São questões que devem ser consideradas em todas as etapas da jornada do cliente:

  • Analisar quais são os sentimentos e emoções provocados nos usuários;
  • Entender o que cada canal de contato, produto ou serviço representa na jornada do usuário;
  • Garantir que a experiência seja suficientemente positiva para ficar registrada na memória do usuário.

Implantar User Experience em sua empresa faz toda a diferença para construir uma relação mais sólida e saudável com a sua clientela. Com isso, ocorre automaticamente um ótimo retorno financeiro. 

Leia mais sobre o Retorno sobre o Investimento na Experiência do Cliente! 

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