Sabemos que ter um bom produto ou serviço é apenas parte do sucesso de uma empresa. Outro ponto essencial para o verdadeiro sucesso é manter um bom relacionamento com os clientes.
Nesse sentido, conquistar clientes tem exigido cada vez mais estratégia das ações de marketing, e um dos principais pontos é mostrar ao consumidor que ele é importante, solucionando suas dúvidas, resolvendo problemas e atendendo-o com todo o cuidado que ele merece.
E um dos modos de chegar a essa conquistas dos clientes é usando o Marketing de Experiência. Mas, você sabe o que é Marketing de Experiência? Se não, neste post falaremos o que é, como ele funciona, como usá-lo e como ele pode ajudar a melhorar seus resultados.
O que é Marketing de Experiência?
De forma geral, Marketing de Experiência é usar algumas emoções, pensamentos e sentidos dos clientes para conquistá-los, engajá-los e fidelizá-los.
Essa lógica se baseia no fato de que o processo de compra desencadeia estímulos que criam respostas emocionais que ficam relacionadas à experiência de compra. Assim, as marcas têm percebido que determinadas ações para além do produto e/ou serviço podem levar a experiências positivas e satisfazer os clientes.
Por sua vez, isso se baseia no client-share, uma ideia em que a empresa avalia cada comprador individualmente e tenta compreender qual é a relevância que esse cliente dá para ou produto e/ou serviço.
Sendo assim, criar uma persona para o seu negócio é uma boa forma de começar o processo de usar o Marketing de Experiência em sua empresa. Para isso, busque entender as preferências dessa persona, quais conteúdos ela quer consumir e quais são as principais dúvidas.
Depois, perceba como essa persona toma sua decisão de compra e quais são as ações que fazem com que ela opte pelo seu negócio. Em suma, analise a jornada do cliente e mapeie essa jornada.
Leia mais: Como mapear a jornada do cliente em 11 passos
Como as pessoas percebem experiências?
O Marketing de Experiência se baseia em teorias que apontam que há cinco formas de uma pessoa perceber uma experiência:
1. Sensorial
A experiência sensorial constrói uma vivência para a audiência relacionada aos cinco sentidos: audição, olfato, paladar, tato e visão. Em outras palavras, as sensações do corpo são estimuladas na experiência para impactar positivamente os usuários. Um exemplo que você já deve ter visto são as perfumarias, que oferecem papeizinhos com aromas para quem passa de modo a promover determinado perfume.
2. Emocional
A experiência emocional busca influenciar os usuários, causando sentimentos e reflexões em relação a um tema. Ou seja, o objetivo é atrair o cliente a partir das emoções provocadas nele.
3. Cognitivo
A experiência cognitiva oferece às pessoas novas perspectivas, incentivando o público a ser criativo na sua percepção, a pensar “fora da caixa” e resolver problemas usando a colaboração.
4. Comportamental
A experiência comportamental, como o nome indica, exige que as pessoas coloquem uma ação em prática. Então, seu negócio pode aproveitar que está promovendo um produto para estimular determinado comportamento – ou até mesmo estilo de vida – relacionado a isso ou com sua empresa.
5. Identificação
Por fim, a experiência de identificação é uma forma de marketing que busca provocar uma conexão mais aprofundada com ele. Um exemplo é conversar com pessoas que defendem as mesmas causas e propósitos da sua empresa, elevando as chances de atrair mais clientes.
Como fazer Marketing de Experiência?
Para ajudar seu negócio a utilizar o Marketing de Experiência, selecionamos algumas dicas que podem tornar sua empresa um case de sucesso nesse tipo de marketing.
1. Inicie dentro da empresa
Nenhuma ideia realmente alcança sucesso se a própria empresa não acredita no seu potencial, e com o Marketing de Experiência não é diferente. Assim, a primeira coisa a fazer é mostrar a seus funcionários e advogados de marca a importância de investir nesse tipo de marketing.
Faça com que as pessoas abracem essa ideia e crie experiências intencionalmente para que todos saibam como essas ações podem atrair, conquistar e fidelizar mais pessoas. Também é possível fazer isso em novas mídias, formatos diferentes e até mesmo nas redes sociais.
2. Seja inovador
É preciso pensar “fora da caixa” para que sua empresa de diferente dos concorrentes e chegue ao seu público-alvo. Isso não significa que você precisa “reinventar a roda”, mas é necessário que seja uma visão diferente em abordagem e conceitos.
3. Não se atenha apenas ao seu ponto de vendas
Na mesma linha de pensar “fora da caixa”, você deve refletir sobre como usa seu ponto de vendas, e deve-se tentar sua atuação para além dele, focando-se em seu site, e-commerce e até mesmo em eventos, apresentações, pontos móveis de venda, quiosques e lugares que vendam seu produto ou serviço.
Você também pode investir em inaugurar novos pontos preparados para criar as experiências que você deseja dar ao seu público e que representem seus produtos, serviços e valores.
4. Explore ferramentas de relacionamento
Uma boa experiência do cliente começa quando o primeiro contato com o cliente é feito com a empresa e até depois da compra. E quanto maior for sua habilidade em se relacionar com sua audiência, melhor você se sairá.
Assim, existem algumas ferramentas que podem ajudar na interação com os clientes, tanto online quanto offline: atendimento via telefone, chat bot, e-mail marketing, sistema CRM (Customer Relationship Management), suporte pelo site etc.
Voltando ao ponto de venda, é fundamental lembrar que ele é sua vitrine, não importa o tamanho dele. Assim, se você vende maquiagem, por exemplo, coloque consultoras para tirar dúvidas e dar dicas do uso do produto.
Se vende óculos de sol, crie um ambiente mais iluminado, que remeta à praia ou ao mar. Isso fará com que as pessoas se sintam transportadas imediatamente para outro ambiente e sempre que sentirem a mesma coisa, se lembrem da marca e da compra.
Leia mais: Customer Success vs. Customer Experience: quais as diferenças?
Cases de Marketing de Experiência
Antes de pensar sua estratégia de Marketing de Experiência, veja alguns cases desse tipo de marketing feitos por empresas conhecidas no mercado.
Coca-Cola
Não é preciso ter um orçamento alto para implementar uma estratégia de Marketing de Experiência. É o que prova essa ação da Coca-Cola, que sugere que é possível aplicar ótimas ideias que não precisam de muito dinheiro:
M&M’s
A M&M’s promoveu, na Times Square, uma experiência de realidade aumentada, transformando outdoors em um ambiente arcade para promover os confeitos sabor caramelo.
Mc Donald’s
Para lançar o lanche “Maestro Burger” o MC Donald’s criou toda uma experiência especialmente para os clientes que optaram por comprar esse lanche no dia do lançamento.
Agora que você já sabe o que é Marketing de Experiência, como ele funciona e como aplicá-lo, que tal fazer alguma ação com sua marca? E se você já testou alguma ação de Marketing de Experiência, quais foram os resultados? Conte para nós!