Todos os dias milhares de consumidores precisam fazer escolhas. Um erro comumente cometido das estratégias de Customer Success é dar a esses clientes mais opções.
Com tantas possibilidades, o mais apropriado seria justamente o contrário: diminuir as opções e oferecer alternativas assertivas e incontestáveis.
Segundo o artigo publicado pela Harvard Business Review, de autoria de Richard L. Gruner, menos é mais.
Simplificar a jornada do cliente pode ser a solução para ajudá-lo a tomar as melhores decisões. Você pode ler a versão original do que falaremos aqui.
Estratégias fundamentais para simplificar a Jornada do Cliente
Simplificar é mais complexo do que parece. Nós estamos acostumados a pensar em soluções megalomaníacas, que tentam abraçar o mundo.
É claro que investir em tecnologia e melhorias é importante. Mas, há momentos em que o seu cliente quer apenas facilidade, simplicidade e agir intuitivamente. Desenvolver esse feeling para saber quando aplicar a simplicidade é essencial.
Richard Gruner elencou 4 estratégias que considera essenciais para melhorar e simplificar a experiência do cliente. Veja quais são elas.
O que é simples para a realidade do seu negócio?
Primeiro, é preciso entender o que de fato significa “simplicidade” para a sua empresa. Há muitas interpretações e níveis de simplicidade.
Porém, há sempre a premissa básica de que “menos é mais”.
Portanto, a complexidade deve ser reduzida em todas as esferas: na criação de produtos, anúncios e ações de marketing, concessão de descontos, oportunidades de upsell e cross-sell, comunicação etc.
O importante é que cada empresa entenda onde, efetivamente, a simplicidade pode ser aplicada. Para isso, cabe uma análise interna criteriosa.
Depois dessa etapa é hora de comunicar essa simplicidade e em quais pontos ela se faz fundamental para a estratégia da empresa.
É crucial que todos os funcionários estejam envolvidos e engajados numa mesma finalidade: a de simplificar a jornada do cliente.
Gruner cita como exemplos Netflix e Apple, duas empresas gigantescas e líderes de mercado que apostam na simplificação como caminho essencial para o sucesso.
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Simplifique a jornada como um todo
É comum que ao pensarmos em simplificar a jornada do cliente signifique simplificar especificamente o produto. É claro que a etapa de uso é essencial.
Mas, é importante lembrar que a jornada do cliente contempla muitas outras etapas – antes e depois do uso do produto adquirido efetivamente.
Nesse sentido, Richard Gruner reúne em suas 4 estratégias algumas perguntas que considera essenciais de serem feitas para esse processo de simplificação se iniciar. São elas:
- Podemos oferecer menos serviços e recursos sem comprometer a eficácia de nosso produto?
- De que forma conseguimos otimizar nossas campanhas de marketing? É possível falar diretamente com o cliente, em seu idioma, de forma clara e eficiente e no melhor momento para ele?
- Como tornar os preços mais transparentes e consistentes? Basear os preços em dados como fidelidade, canal ou dados demográficos tornam a jornada do cliente mais complexa?
- É possível otimizar o layout na loja e usar a tecnologia para otimizar a comunicação e diminuir os ruídos?
Esses são exemplos dados pelo autor. Como podemos entender, há formas de simplificar a jornada do cliente em diferentes etapas e circunstâncias.
O simples fato de oferecer preços redondos ou otimizar os métodos de pagamento, por si só, já garantem uma experiência mais fácil e fluida, o que melhora consideravelmente a percepção de sua marca.
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Simplicidade externa depende de complexidade interna
Como dito anteriormente, simplificar não é uma tarefa tão fácil. Na verdade, ela pode ser bem complexa e exige uma reestruturação em muitos aspectos.
Inclusive, em alguns casos é preciso ir contra o desejo de clientes que demandam um processo mais complexo. Por isso, simplificar a jornada do cliente requer um planejamento detalhado.
Um ponto de atenção destacado por Gruner é que nem sempre o cliente usará o produto como você quer que ele use. Por isso, é preciso pensar nas inúmeras possibilidades – incluindo as mais trabalhosas e complexas.
Afinal, é justamente aí que mora a frustração. Quando o cliente tenta utilizar, intuindo estar usando corretamente, e não consegue.
Então, é preciso criar recursos para suprir essa demanda e dar conta dessa problemática. Na verdade, isso se aplica a todas as etapas da jornada de compra.
Então, entenda que aplicar a simplicidade para o cliente final não necessariamente significa que você chegará a isso com a mesma facilidade. Nos bastidores as coisas são mais difíceis.
Simplicidade nem sempre é a solução
Por fim, é preciso entender que nem sempre simplificar a jornada do cliente é a solução para os problemas enfrentados pela sua marca.
É preciso compreender que há situações em que os clientes querem algo mais complexo. Há circunstâncias em que lidamos com clientes mais experientes e exigentes e onde o “simples” não soará útil.
Ou seja, ainda que a simplicidade seja a regra, existem momentos em que a exceção se faz necessária. Isso ajudará até mesmo a tornar a experiência do cliente mais eficiente e menos linear, reservando ápices de apreciação.
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Torne a experiência mais atrativa e interessante
Oferecer uma infinidade de opções, dar ao cliente inúmeras possibilidades e propor soluções inimagináveis é uma ideia verdadeiramente tentadora.
Porém, nem sempre é isso o que a sua audiência verdadeiramente demanda. Ter essa maturidade e expertise para identificar o que é melhor para a clientela é essencial.
Para isso, é importante apostar em um bom mapeamento de jornada do cliente. Entender como esse processo ocorre e quais são os pontos falhos lhe dará insights importantes para melhorias essenciais.
Pense, porém, que na maioria das vezes os clientes buscam facilidade e agilidade. Muitas vezes isso é priorizado, inclusive, em detrimento de um uso mais adequado e qualificado.
Ou seja, a sua audiência quer facilidade. Se a experiência for integralmente mais simples e intuitiva, melhor ainda. É claro, resguardando a complexidade para situações em que ela seja extremamente necessária.
Simplificar a jornada do cliente pode ser uma estratégia bastante interessante, capaz de aumentar consideravelmente o interesse do público pela sua empresa.