Um mapa da jornada do cliente (também chamadas de CJM, do inglês Customer Journey Map) é uma representação visual da experiência do seu cliente. Ele permite que você registre o caminho que um consumidor percorre quando compram um produto, assinam um serviço ou interagem com sua empresa.
Os clientes são a força vital do seu negócio, e é essencial que você compreenda a importância das dores, desejos e necessidades deles para que ambas as partes tenham êxito.
Os mapas da jornada do cliente são uma ótima forma de compreender a jornada do cliente porque eles são muito adaptáveis. Equipes de diferentes áreas, de vendas a desenvolvimento, podem usar CJMs para resolverem problemas em lacunas.
Em geral, um mapa básico possui uma persona específica, os estágios do começo ao fim da experiência do cliente, e possíveis altos e baixos emocionais. Há outras partes da jornada que são opcionais, e dependem dos objetivos do negócio.
Mas, afinal, quais são os modelos existentes? Vamos dar uma olhada nos principais formatos existentes, e para que são mais indicados. Acompanhe e boa leitura!
Descubra qual é o seu modelo ideal de mapa de Jornada do Cliente
1. Modelo Behavior Flow Report
O Behavior Flow Report é um modelo que visualiza o caminho que os usuários percorrem de um ponto de contato ou evento ao outro no relacionamento com a sua empresa. Esse modelo pode ajudar você a descobrir que tipo de conteúdo ou ponto de contato mantém os usuários engajados.
Ele é especialmente útil quando falamos do uso de websites. O Behavior Flow Report também pode ajudar a identificar problemas no conteúdo e nos pontos de contato. Você provavelmente já viu esse modelo antes: ele é um dos formatos usados pelo Google Analytics.
2. Modelo Mapa da Jornada do Cliente ou Modelo Linear
O Mapa da Jornada do Cliente é provavelmente o formato mais básico que você vai encontrar; ele funciona bem quando você precisa focar no aspecto da experiência do cliente na jornada.
Ele é um formato bastante simples e bastante fácil de usar – o que o torna também um modelo inclusivo, pois permite que praticamente todos os colaboradores ajudem no processo. Além disso, você não se distrairá com outras camadas de informação. Para facilitar, uma dica é criar um vídeo ou texto sobre como usar esse modelo.
Por outro lado, como esse formato apresenta pontos de contato, mostrando a perspectiva organizacional, o que pode fazer você perder a perspectiva do cliente. Além disso, é tentar criar esse formato com base em suposições, sem ir a fundo nos dados.
Assim, você só conseguirá identificar dores e ganhos de forma significativa se você souber as necessidades dos seus clientes. Assim, pode ser interessante criar um mapa da empatia para complementar esse modelo.
3. Modelo Easy-to-Convince
O Easy-to-Convince funciona com aquilo que o especialista em marketing de conteúdo George Stenitzer chama de “Easy-to-Convince Buyer”. É um modelo cíclico simples, ideal para empresas cujas personas sejam consumidores fiéis a uma marca, compradores impulsivos e compras que dependem apenas de um decisor.
Perceba que, para que esse processo se repita, o usuário precisa ser estimulado tanto no gatilho inicial quanto na etapa de renovação.
4. Modelo Mapa Emocional
Esse tipo de registro da jornada do cliente inclui emoções e pensamentos do usuário a cada fase da jornada e oferece um ótimo ponto de partida para compras mais emocionais, como a aquisição de uma casa, ou ajudar alguém a resolver algum problema que resolva questões emocionais.
5. Modelo Goal Flow Report
Mostra o caminho que os seus usuários traçaram em relação às suas conversões. Esse formato ajuda você a ver se seus clientes estão acessando seu conteúdo e pontos de contato como esperado, ou se há problemas, como altas taxas de abandono em determinado ponto ou loops inesperados. Também é um modelo bastante indicado para jornadas do cliente digitais. É outro dos formatos usados pelo Google Analytics.
6. Modelo Circular Básico
Formato circular que analisa os pontos considerados mais importantes ao longo da jornada do cliente. É um modelo proposto pela empresa Level (3).
7. Modelo Funil de Vendas
O modelo de Funil de Vendas compreende que, para ter sucesso, os departamentos de marketing e vendas devem colaborar durante cada estágio da experiência do cliente. Existem diversos formatos de funil de vendas, mas para que ele absorva a jornada do cliente, é preciso que ele seja detalhado como o modelo abaixo, da Digital Distillers.
8. Modelo Planilha/Tabela
Este modelo é uma jornada do cliente simples, mas bastante abrangente, e que inclui as principais partes interessadas, necessidades do comprador, influenciadores, conteúdo de mais impacto, e os principais pontos de contato para cada fase da jornada do cliente.
Embora seja possível incluir bastantes informações nesta planilha/tabela, lembre-se de que uma mensagem é mais eficiente quando repetida de forma consistente. Assim, certifique-se de manter a voz, aparência e comportamento da marca consistentes em todas as plataformas de marketing.
Essa abordagem é especialmente útil para grandes compras de empresas B2B que possuem ciclos de compra longos e complexos, múltiplos tomadores de decisão e compradores mais cautelosos.
9. Modelo Service Blueprint
O Service Blueprint é um formato que possui diversas camadas (em geral cinco) e que oferece um bom ponto de partida das “pegadas” mais básicas de determinado serviço em muitas situações.
Embora ele seja bem visual é fácil de ajudar, nem sempre todas as suas etapas fazem sentido, principalmente em comparação com o modelo linear ou de mapa emocional. Além disso, muitos modelos não propõem o aspecto humano das interações.
Não há muito espaço para enriquecer o modelo com informações como imagens ou depoimentos de clientes. Assim, corre-se o risco de criar um mapa de processos que não tenha uma abordagem customer centric.
Como vemos abaixo, esse formato tem sequências não lineares, que quebram um dos fluxos mais importantes de um mapa da jornada do cliente: o de andar de forma “lógica”, sempre da esquerda para a direita. Para torná-lo mais útil, é indicado adicionar mais informações detalhadas e específicas, embora isso possa torná-lo bagunçado e complexo.
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Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você entender qual é o modelo ideal de mapa da jornada do cliente para seu negócio. Se você quiser aprender mais sobre o assunto, inscreva-se em nosso Workshop de Mapeamento de Jornada do Cliente.