CSAT é a sigla para Customer Satisfaction Score, ou Pontuação de satisfação do cliente – em tradução literal.
Um dos pontos mais importantes para uma estratégia Customer Centric bem estruturada é entender o quanto o cliente está satisfeito com a empresa.
O CSAT é justamente um método de medição que pretende mensurar a satisfação do cliente, certificando-se, portanto, de que a empresa está atingindo expectativas dele.
Como funciona o CSAT – Customer Satisfaction Score?
Independentemente de qual é o seu nicho de atuação, ter o cliente como foco é um ponto muito importante. Afinal, é ele que faz a receita girar, a empresa crescer e ganhar notoriedade em sua área.
Nesse sentido, o CSAT – Customer Satisfaction Score – chega justamente para ajudar a mensurar isso, trazendo dados confiáveis a respeito do nível de satisfação da sua audiência.
Essa é hoje uma das principais ferramentas para uma ação de crescimento e a implantação de uma cultura de Customer Experience. Afinal, é crucial que você ouça o público e receba esse feedback.
Então, o CSAT funciona como uma pesquisa, mesmo. A intenção é estimular que a clientela opine, pontue e qualifique a empresa. Isso pode ser feito de diferentes formas – e em diversos momentos da negociação e da experiência de compra.
Momentos de aplicação do CSAT
Como dito anteriormente, existem diversos momentos em que o CSAT pode ser aplicado.
Agora vamos listar algumas das ocasiões em que você pode mensurar com bastante precisão a satisfação do cliente.
Após um atendimento:
Permitir que o cliente se manifeste logo após a compra ajuda a compreender a qualidade de seu atendimento e de sua equipe.
É uma forma interessante de mensurar não somente a satisfação com o produto, mas também o desempenho individual dos profissionais.
Após uma reclamação:
Também pode fazer bastante sentido realizar essa avaliação quando o cliente faz uma reclamação, logo após a solução ser posta em prática.
Esse é um momento em que o cliente está naturalmente chateado ou insatisfeito. Com a avaliação após a solução você mensura as possibilidades de ele continuar consumindo, além de demonstrar interesse na opinião após um percalço.
Após a entrega do produto:
Também pode usar a estratégia de Customer Satisfaction Score quando realiza uma entrega. Aqui temos dois pontos passíveis de serem analisados: a usabilidade do produto propriamente dita e a qualidade da entrega.
Após educar o cliente:
Por fim, nossa dica é a utilização da estratégia após auxiliar e educar o seu cliente em algum aspecto. Dependendo do tipo de serviço/ produto que a sua empresa oferece, pode ser que o cliente busque mais informações sobre como aproveitar melhor a compra. Avalie isto.
Como calcular a satisfação do cliente?
Saber o melhor momento para aplicar a estratégia é importante. Mas, também é fundamental entender como, exatamente, você pode mensurar isso.
O mais importante é pensar em métricas de satisfação que sejam interessantes para o seu negócio. Existem diferentes opções nesse sentido, sendo que a escala ideal deve ser pensada de acordo com o que você acredita ser mais eficiente.
Algumas possibilidades são:
- Respostas simples: Sim e Não;
- Satisfeito, Insatisfeito, Neutro;
- Likert de 1 a 7 ou 1 a 10;
- Muito satisfeito; satisfeito; neutro; insatisfeito; muito insatisfeito.
Depois de obter uma boa quantidade de respostas, é hora de calcular a média obtida. No entanto, para isso é preciso primeiro contabilizar o número de clientes que de fato responderam às perguntas.
Então, contabilize o número de participantes, contabilize a quantidade de respostas satisfeitas ou muito insatisfeitas – dependendo da escala que você utilizou.
Agora, basta somar a quantidade de respostas dessas duas alternativas e transformar isso em um percentual. Nesse caso a equação será:
CSAT = número de clientes satisfeitos / número total de pessoas que responderam à pesquisa x 100.
Usando os resultados de seu CSAT
Dados que não são utilizados não têm validade alguma para uma empresa.
Nesse sentido, após fazer o levantamento dos dados do Customer Satisfaction Score é preciso usar essas informações corretamente.
O primeiro passo é elaborar uma estratégia considerando o feedback que recebeu de seus clientes. Sendo assim, você precisa pensar em meios de elevar a satisfação daqueles que não se mostraram absolutamente felizes.
Saiba fazer a pergunta certa:
Uma das coisas que pode colocar o seu CSAT em jogo é fazer a pergunta errada para o seu cliente. Então, no momento de elaborar a estratégia é de extrema importância pensar em perguntas que façam sentido mensurar.
Mas, não fuja da proposta inicial: as perguntas devem ser relacionadas à satisfação do seu cliente. Portanto, foque nisso na hora de elaborar o seu CSAT.
Comentário adicionais:
Você pode criar um formulário com comentários adicionais. Assim, os clientes que quiserem podem ser mais específicos com relação à nota que deram para aquela experiência.
Cruze dados:
Por fim, é possível cruzar os dados obtidos em seu CSAT com outras métricas. Assim você amplia a sua visão a respeito dos processos adotados e enxerga com maior clareza os pontos a serem desenvolvidos e melhorados.
Principais vantagens do Customer Satisfaction Score
Medir a satisfação deveria ser uma regra dentro das empresas. Afinal, pautar-se em achismos para elaborar qualquer ação é, no mínimo, arriscado. Então, levantar dados sólidos é crucial. Nesse caso, falamos de um dado especialmente importante.
A missão de uma empresa é sempre atender as expectativas do público-alvo. Nesse sentido, como você sabe se está atendendo as expectativas se não mede isso, de fato?
A principal vantagem de uma estratégia de CSAT é que se trata de uma ferramenta versátil. Ela pode ser aplicada em diferentes momentos da jornada do cliente.
Outra vantagem que devemos destacar é que o feedback obtido pelo Customer Satisfaction Score é rápido, em tempo real, durante um contato do cliente. Então você consegue mensurar de forma mais ágil o sucesso de uma determinada ação.