Já se questionou como a experiência do cliente impacta a reputação da empresa? Quem é responsável por um negócio precisa estar atento para uma série de fatores, com o intuito de beneficiar a marca.
Melhorar a experiência do cliente é fundamental para que ele se torne um advogado da marca e construa a boa reputação de seu negócio. Nós trouxemos mais informações sobre a importância da experiência do cliente para a reputação da empresa, confira tudo a seguir.
Relação entre experiência do cliente e reputação
Segundo o relatório State of the Connected Customer, 95% dos brasileiros consideram a experiência com a marca tão importante quanto o produto.
Ou seja, não adianta oferecer o melhor produto se a experiência do cliente durante a compra é ruim. Do ponto de vista estratégico, visando construir confiança e ter um feedback positivo dos clientes, a experiência precisa ser estruturada para que seja encantadora.
Dessa forma, a pessoa que se interessa e se conecta com a sua marca tem maiores chances de se tornar um cliente fiel e defensor da empresa.
Impactos positivos e negativos da experiência na reputação da empresa
A experiência do cliente começa antes mesmo de efetuar uma compra. Afinal, segundo a Hootsuite 43% dos brasileiros já efetuaram compras por influência das redes sociais.
Em outras palavras, a pessoa viu um influenciador ou interagiu com uma marca online e efetuou a compra para identificar se teria a experiência desejada.
Ou seja, a imagem positiva da empresa influenciou em resultados de vendas. E se a empresa for capaz de promover uma boa experiência para aquele novo cliente, sua imagem positiva será concretizada na memória dele. Aspecto que contribui significativamente para aumentar as chances de fidelização.
Contudo, se uma pessoa se interessa pela propaganda de um produto e em uma rápida pesquisa encontra reviews ruins, é natural que ela não compre. E esse impacto negativo pode arruinar a marca.
Como o feedback dos clientes contribui para a reputação da empresa
Nós vivemos uma era em que o consumo se modificou por causa da internet. As pessoas buscam opiniões de clientes reais para efetuar compras melhores.
Basta perceber o seu próprio comportamento: na hora de pedir comida em um restaurante novo, você avalia a pontuação dele?
Quando vai comprar um produto online, você procura review? Certamente a resposta foi sim. Um estudo da Nielsen revelou que 92% dos consumidores preferem indicações que propagandas.
Em outras palavras, as pessoas compram aquilo que confiam que realmente cumprirá o esperado. E por indicação não é necessário ser obrigatoriamente um grande influencer.
Se uma pessoa comprou e deu 5 estrelas, é suficiente para motivar a outra a comprar também. Enquanto aquelas avaliações de 3 ou menos estrelas levantam suspeitas e reduzem o desejo pela compra.
Estratégias para melhorar a experiência do cliente
Para melhorar a experiência do cliente é necessário ser estratégico, visando adotar algumas medidas como:
1. Conhecer profundamente o cliente e antecipar suas necessidades
Quando a empresa conhece profundamente seu público-alvo, ela consegue antecipar suas necessidades. Dessa forma, o cliente sempre encontra a solução que esperava e isso o fideliza.
Para tal, é preciso ouvir o consumidor e pesquisá-lo, com o intuito de que consiga compreender suas preferências. Além disso, é necessário ter esse entendimento para dar atenção para todas as etapas da jornada de compras.
De modo que, seja possível melhorar os processos e garantir que a jornada como um todo seja otimizada.
2. Treinar a equipe para manter a reputação da empresa
É indiscutível a importância do treinamento continuado para sua equipe de atendimento. Tendo em vista que, eles são responsáveis por executar a estratégia e são o elo entre a marca e o cliente.
Por isso, sua equipe precisa ser empática, capacitada para lidar com múltiplas demandas dos clientes e conhecer profundamente os produtos e serviços. De modo que, possam ser verdadeiros consultores dos clientes, que auxiliam a garantir uma experiência encantadora.
3. Investir no pós-vendas
O relacionamento com seu consumidor deve ser mantido após a venda. Dessa forma, ele terá a sensação de que a marca se preocupa com ele. Além disso, a equipe poderá auxiliar no sucesso do cliente com a solução que foi adquirida. O que aumenta as chances de se construir uma boa reputação.
Importância da confiança na experiência do cliente
Para construir uma boa reputação no mercado, é preciso que a confiança do cliente seja conquistada. Por isso, é preciso investir na satisfação, para que o consumidor perceba a qualidade do produto ou serviço adquirido.
Se a propaganda é fiel ao que é entregue, o cliente naturalmente enxerga valor na solução adquirida. E isso faz toda a diferença para a sua satisfação com a compra e para a conquista da confiança do cliente.
Afinal, ao lançar uma novidade no mercado a sua base de consumidores saberá que a propaganda é verídica e que a solução entregue será exatamente aquilo que a propaganda anuncia.
E isso é fundamental para a construção de uma reputação sólida e que leva a marca ao mais alto patamar de sucesso no mercado.
Exemplos de empresas com boa reputação pelo CX
Não há como pensar em CX sem pensar em Disney. A marca de entretenimento é uma das mais notáveis quando se trata de customer experience em seus parques.
A equipe de atendimento é treinada para proporcionar momentos mágicos e memoráveis aos visitantes. Por isso, o serviço é sempre amigável e personalizado, proporcionando a satisfação do cliente.
A gigante do e-commerce Amazon, é conhecida pela entrega rápida e excelente atendimento ao cliente. Com recomendação personalizada de produtos, a empresa oferece uma excelente experiência ao consumidor.
Portanto, é válido que todas as empresas se inspirem em bons exemplos, para que possam melhorar a experiência de seus clientes e se diferenciar. Tendo em vista que, a construção da reputação da empresa ou de sua marca está diretamente relacionada aos cuidados que você adota diariamente para encantar seus clientes.
Ter uma excelente reputação não apenas fideliza, como também aumenta as chances de conquistar novos clientes. Aproveite as estratégias e dicas e implemente na rotina de seu negócio para melhorar o CX.
