Criar um fluxo de atendimento ao cliente eficiente é indispensável para que se tenha eficiência no dia a dia, visando beneficiar a relação com o consumidor.
Ao longo da jornada do cliente existem diferentes etapas que demandam atendimento eficiente, seja para oferecer resolução de problemas ou para fazer cross-sell.
Por isso mesmo, nós trouxemos mais informações e dicas, para te ajudar a criar um fluxo de atendimento eficiente. Confira tudo a seguir e implemente em sua empresa.
A importância de um fluxo de atendimento bem estruturado
O atendimento ao cliente é parte fundamental de sua jornada de compras. Se o atendimento não é bem estruturado, esse consumidor que poderia ser fiel e encantado pela marca acaba procurando outras soluções.
Para que se tenha noção, em pesquisa da Zendesk 68% dos clientes relatam ficar aborrecidos quando suas ligações são trocadas entre departamentos.
O que revela a importância de estruturar um fluxo de atendimento eficaz, capaz de ajudar o cliente a ter sucesso em suas interações.
O objetivo é bastante simples: que o cliente fique satisfeito com a experiência e possa ter a resolução de problemas facilitada pela jornada estabelecida pela equipe.
Passos para criar um fluxo de atendimento ao cliente
Uma vez compreendida a importância de ter um bom fluxo de atendimento ao cliente, é hora de estruturar o processo em sua empresa, entenda:
1. Obtenção dos dados do cliente e solicitação
O primeiro passo do fluxo de atendimento pode ser automatizado, melhorando a produtividade da equipe e o tempo de resposta. Para tal, é preciso apenas obter os dados do cliente e entender qual é a sua demanda, visando direcioná-lo ao atendente mais capacitado.
2. Identificação e solução do problema
Ao receber no sistema a demanda por atendimento, o profissional deverá conversar com o cliente e usar sua base de conhecimento para resolver a questão. Caso durante a interação o profissional perceba que não é possível solucionar o problema, é preciso passar a demanda para um superior.
Toda a equipe precisa de treino para atender os problemas dos clientes com eficiência. Visando garantir que possa ter excelentes resultados a partir de cada atendimento.
3. Oriente o cliente sobre cada etapa
É importante orientar o cliente de que o colaborador está procurando solução. Se o prazo é de 15 dias úteis para dar a solução, no décimo quinto dia útil após a abertura do protocolo o cliente precisa ter um feedback.
Mesmo que a questão não tenha sido resolvida ainda, é importante manter o cliente informado de que o problema passa pelas tratativas. Dessa forma, mesmo que se tenha uma demora significativa no processo, o cliente sabe que pode contar com a empresa.
Afinal, ele está sendo tratado com respeito e tem todo o suporte necessário ao longo do processo.
4. Salvar as informações no banco de dados
Quando o problema do cliente for resolvido, é importante registrar no banco de dados todas as informações. Dessa forma, os demais profissionais poderão consultar em futuros atendimentos. O que é importantíssimo para otimizar o fluxo de trabalho e construir uma boa relação com os clientes.
Técnicas para aumentar a produtividade no atendimento
Aumentar a produtividade no atendimento requer a aplicação de algumas técnicas, como:
- Automação dos processos: Para que a equipe possa dar respostas automáticas e usar ferramentas integradas, para otimizar a interação;
- Treinamento e capacitação: O profissional precisa ter uma comunicação eficaz e empatia, para que possa resolver o conflito com o cliente e auxiliar de fato;
- Padronização dos processos: É indispensável que todos os profissionais sejam eficazes e sigam os padrões estabelecidos pela empresa, para resolver os problemas do consumidor com agilidade e oferecendo o melhor suporte possível;
- Distribuição eficaz das tarefas: É importante que as tarefas sejam bem distribuídas, para que cada profissional atenda as demandas de acordo com sua capacidade. Dessa forma, é possível evitar que o cliente seja transferido entre vários setores ao longo do atendimento.
Cada consumidor precisa ter a melhor experiência quando se conecta com a marca. Justamente para que seja possível ter o aumento significativo da fidelização.
Dicas para uma resolução rápida de problemas
É preciso que sua equipe esteja bem treinada, tenha acesso rápido ao banco de dados e possa se comunicar para facilitar a dinâmica do fluxo de atendimento.
Quando a empresa tem um bom sistema, onde os profissionais conseguem se comunicar e colaborarem para resolver o problema com agilidade, o atendimento é melhor.
Sistemas demorados acabam atrasando o atendimento. Por isso mesmo, é indispensável fazer os investimentos adequados, para que sua equipe preste um bom suporte ao cliente.
Ferramentas que ajudam na eficiência do fluxo de atendimento
Existem diferentes ferramentas que ajudam a garantir a eficiência durante o atendimento ao cliente, como é o caso das plataformas de help desk. Elas auxiliam a gerenciar os atendimentos e oferecem integrações multicanais, para que a empresa possa prestar o melhor suporte.
Além disso, é possível investir em chat ao vivo, para dar um suporte rápido ao cliente. Outra ferramenta interessante e útil para a eficiência é a automação do atendimento inicial.
Dessa forma, o cliente tem respostas rápidas, viabilizando que possa usufruir de soluções eficientes. Muitas vezes o consumidor só busca um boleto ou resposta que venha da IA. Ter um atendimento rápido graças à automação é importantíssimo para que esse consumidor fique satisfeito e tenha sua demanda atendida.
Exemplos de empresas com fluxo de atendimento eficiente
A Amazon é um excelente exemplo de empresa com fluxo de atendimento eficiente. O consumidor é rapidamente atendido pelo suporte quando tem qualquer tipo de problema.
Com suporte inicialmente feito por sistema automático, a empresa passa as situações mais complexas para o atendimento humano.
Portanto, a empresa utiliza todos os sistemas disponíveis, com o intuito de auxiliar o cliente a ter sucesso ao longo da jornada de compras.
É indispensável aproveitar o modelo que funciona como uma inspiração. Aspecto que faz toda a diferença para que se possa ter alta qualidade ao longo de todo o processo de atendimento.
