Ao longo dos últimos anos o conceito de Customer Success, ou Sucesso do Cliente tem ganhado força e se tornado cada vez mais frequente nas empresas.
Na essência, esperar que o cliente tenha sucesso com o produto ou serviço que lhe foi vendido não é algo novo, porém o que está mudando é a forma com que as empresas estão ajudando os clientes a alcançarem o sucesso.
Em tempos de imediatismo, conectividade e fácil acesso às informações, os clientes assumem um papel cada vez mais decisivo no modelo de negócio das empresas que com eles desejam se relacionar, ele quer e precisa ser ouvido, caso contrário as chances dele não voltar a fazer negócio com essa empresa aumentam muito.
Cientes disso algumas empresas de software nos Estados Unidos que trabalham com o modelo de recorrência – SaaS (Software as a Service) – entenderam que seria necessário um time que auxiliasse seus clientes a obterem sucesso com seu software, e no menor tempo possível, pois essa seria a única forma desses clientes não cancelarem o contrato com a empresa – e que dependendo do volume de clientes saindo, pode ser fatal para esse modelo de negócio.
Mas com o conceito de Customer Success amadurecendo rapidamente e se propagando mundo afora, começou a surgir uma dúvida nas empresas: seria então o papel de ajudar o cliente a ter sucesso, uma tarefa exclusiva do time de Customer Success?
Definitivamente NÃO!
O que é Customer Success?
Existem algumas respostas para essa pergunta, mas uma das mais conhecidas e a que mais concordo é a versão criada por Lincoln Murphy:
“Sucesso do cliente é quando ele alcança o Resultado Desejado por meio das Interações com a sua Empresa”
Onde: Resultado Desejado = Resultado Esperado + Experiência Apropriada
O Resultado Esperado é aquilo que o cliente espera minimamente da empresa contratada. Pegando como exemplo a Netflix, o resultado esperado seria assistir filmes.
Já a Experiência Adequada é a forma com que a empresa interage com o cliente para entregar o resultado desejado. No exemplo da Netflix seria facilidade em encontrar filmes, boas sugestões de séries, bons resumos, boa qualidade de imagem e som, etc.
Todos os setores entregam sucesso
Para exemplificar como a entrega de sucesso está longe de ser apenas tarefa do time de Customer Success, vamos usar como exemplo a jornada de um cliente em uma empresa que trabalhe no modelo SaaS.
Marketing : Onde tudo começa
Como assim? No marketing ainda nem existe cliente. Por isso mesmo que é onde tudo começa!
Imagine que o time de marketing na maioria das vezes é o responsável por apresentar o software aos potenciais clientes.
É quem determina quais são as primeiras impressões que o futuro cliente terá de seu produto e de sua empresa e onde o discurso de venda começa a ser alinhado.
Acredito que muitos leitores já passaram pela seguinte situação:
O cliente decide cancelar o contrato com a empresa por que o software não realiza determinada tarefa, e você como empresa pensa: “Mas nunca falamos para ele que realizaríamos isso!”
Pois então, o time de marketing pode ser um grande aliado nessa missão. Se muitos clientes estão se frustrando no uso de seu software, que tal nas campanhas de marketing já alinhar o discurso e explicar ao futuro cliente exatamente quais as capacidades de seu produto?
E se em seu site existir uma área de Perguntas Frequentes onde você deixa claro tudo o que o software faz e o que não faz?
“Ah, mas isso pode demonstrar limitações ao meu potencial cliente!”. E você prefere que ele não saiba e depois se frustre?
Acontecendo isso a chance de ele voltar futuramente diminui muito, pois ele se sentirá enganado.
Vendas: Alinhando expectativas
Passada a etapa com o time de marketing, seu potencial cliente chega na etapa onde o foco será em transformá-lo em cliente e comemorar mais uma venda realizada.
Em empresas que trabalham com venda consultiva, essa é a hora de tirar muitas dúvidas dos clientes, mostrar como o software vai ajudá-lo a resolver os problemas que enfrenta, explicar sobre preços e planos, etc.
Mas esse momento pode ser também de realinhar e esclarecer possíveis objeções que os clientes possam ter futuramente. É o time de vendas que vai entender se aquele potencial cliente e suas dores, serão bem atendidos ou não pelo software que está sendo vendido, e a parte difícil é de que se identificado que não, o vendedor deve dizer isso ao cliente, e se necessário, não evoluir com a venda.
Mas a meta de vendas é agressiva e se eu não vender serei demitido!
Se a empresa onde você trabalha tem essa mentalidade, provavelmente o cenário é bem mais complicado pois demonstra que o foco é apenas em vendas e não no real sucesso do cliente.
Suporte: Sempre prontos para ajudar
Acredito que toda empresa no modelo SaaS possua uma equipe de suporte, afinal de contas é normal que dúvidas existam e que os clientes queiram ser ajudados quando isso ocorrer.
Em algumas empresas é comum que “dificultem” o acesso ao time de suporte, forçando o cliente a resolver de forma autônoma as dúvidas que tiver, como por exemplo uma Central de ajuda ou uma Comunidade Colaborativa onde os usuários respondem dúvidas um dos outros.
Mas o ponto principal é que mesmo o time de suporte, conceitualmente sendo mais reativo, é um time que recebe praticamente em 100% dos casos, contato de clientes que estão passando por problemas e muitas vezes estão bem irritados por isso e esperam por uma rápida solução.
Nesse momento o time de suporte tem nas mãos a chance de ajudar mais um cliente a ter sucesso com o software.
Pois isso é necessário ter uma equipe de suporte extremamente competente, proativa e interessada genuinamente em ajudar seus clientes.
Produto e Desenvolvimento: O código para o sucesso
Se estamos falando de uma empresa de software é natural que a maior expectativa dos clientes é de que o software resolva o problema dele, da forma mais simples e rápida.
Logo, o time de produto e desenvolvimento está diretamente ligado ao sucesso do cliente e o quão simples e rápido isso acontecerá.
Muito se engana quem pensa que papel de programador é apenas escrever código. É muito importante que esse profissional entenda as motivações e porquês por trás do que ele está fazendo.
Atualmente a ciência e a tecnologia estão cada vez mais ligadas, e cargos como cientista de dados são cada vez mais comuns e requisitados em empresas de software. São profissionais focados em extrair inteligência e insights dos dados de uso dos clientes e direcionar os programadores e designers para o caminho que mais facilitará a vida dos clientes.
Por trás de um software bonitinho, tem muito dado e muita análise.
Financeiro: Sucesso é ser esquecido
No modelo de recorrência imagino que você, espera contratar o serviço, escolher o plano de pagamento (mensal, trimestral, anual, etc), e esquecer disso. No máximo lembrar quando aparecer na fatura do cartão de crédito ou então chegar aquele alerta do banco de que um valor foi lançado em seu cartão.
Mas com certeza não gosta de ao tentar acessar o software, não conseguir pois a conta está bloqueada por falta de pagamento. O seu cartão de crédito venceu e você não sabia, por exemplo.
Já existem empresas que alguns dias antes do vencimento simulam uma cobrança para certificar que o cartão esteja válido, e se caso não estiver, avisam o cliente a tempo de fazer a alteração.
Quem disse que o financeiro não pode ser proativo?!
O sucesso do cliente pode estar ligado ao fato do cliente não precisar lembrar de te pagar a todo momento.
Recrutamento e Seleção: O alicerce
Minha função na empresa é contratar, não tenho contato com o cliente, nem com o produto que vendemos, então não impacto no sucesso deles. Grande engano!
O material humano é o bem mais precioso de uma empresa. Se os profissionais que ali estão não forem alinhados com os princípios e cultura da empresa, não tem como o resultado no final da jornada ser positivo.
Tudo começa com o melhor material humano que você puder contratar, ou seja, ao trazer os melhores profissionais, você está impactando diretamente no sucesso do cliente.
Customer Success: O grande provedor
Um dos principais papéis dessa equipe, apesar de ser a equipe que responde por retenção e expansão,
é sem dúvida o de fornecer insumos para todos os times mencionados acima.
Para que eles possam ter o conhecimento necessário a respeito dos clientes e seu comportamento, e assim refinar suas estratégias e ações de modo a entregar sucesso das formas que acabamos de ver.
É o time de CS que vai dizer quais as principais frustrações dos clientes e também quais as principais dúvidas, ajudando principalmente os times de marketing e vendas a alinharem seus discursos.
É o time de CS que vai dizer qual o perfil de cliente que mais tem sucesso no uso do software, também ajudando os times de marketing e vendas a entenderem quem são as personas, e qual o perfil ideal de cliente que a empresa deve buscar.
É o time de CS que vai fornecer dados ao time de produto e desenvolvimento para que possam desenvolver soluções que facilitem o caminho dos clientes, tornando mais simples e rápido o atingimento do sucesso.
E principalmente, é o time de CS, com apoio dos decisores da empresa, que vai liderar o movimento para que todos genuinamente trabalhem com foco no cliente caso isso ainda não ocorra na empresa.
Então, se você faz parte do time de customer success, saiba que você é um dos principais responsáveis por fazer com que a cultura de foco no cliente se propague por toda a empresa e seja algo natural no dia a dia de todos.
Quando todos estão genuinamente interessados em ajudar o cliente a ter sucesso, os resultados vêm de forma muito mais fácil e organizada. E aí, prontos para entregar sucesso?
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