Treinamento de Atendimento ao Cliente: Como Capacitar Sua Equipe para o Sucesso

mesa com 4 pessoas conversando, em frente ao computador, com headsets, treinamento equipe de atendimento ao cliente

O treinamento de atendimento ao cliente em sua empresa está em dia? Se a resposta é não, saiba que é hora de investir para ter melhores resultados.

Afinal, existem diferentes métodos de Treinamento de Atendimento ao Cliente que são úteis para a capacitação de equipe, visando melhorar o atendimento. O objetivo é sempre garantir que os clientes tenham ótimas interações aproveitando as habilidades de atendimento ao cliente de sua equipe.

Nós trouxemos mais informações e dicas úteis para que possa identificar o momento ideal de investir e os ajustes necessários para a sua equipe.

A Importância do Treinamento de Atendimento ao Cliente

Segundo a pesquisa do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), 51% dos clientes liga para o SAC visando reclamar de problemas não resolvidos pelo atendimento.

Além disso, 38% dos clientes têm problemas relativos à agilidade. Ou seja, se o seu atendimento for eficiente para oferecer soluções de forma ágil, a sua empresa estará muito à frente dos concorrentes.

Mas para isso, é preciso que a equipe esteja bem treinada e os profissionais tenham as ferramentas de trabalho mais adequadas.

Aspecto que vai fazer toda a diferença para que possam ser ágeis, entregando uma solução personalizada para cada cliente. De modo que, o consumidor possa ficar satisfeito com o atendimento e seja fidelizado por ele.

Portanto, ter um atendimento capacitado é realmente um grande diferencial para seu negócio e por isso, o investimento é válido.

Principais Habilidades para um Atendimento ao Cliente de Excelência

Empatia, resolução de problemas, agilidade e outras habilidades são essenciais para o atendimento ao cliente, entenda mais:

1.     Empatia

A empatia é a capacidade de seu atendente se colocar no lugar do cliente. Ela é essencial para que a pessoa se sinta respeitada e possa manter um relacionamento com a empresa. Afinal, mesmo que a pessoa esteja insatisfeita, um atendimento empático poderá resolver o problema e manter o cliente fiel.

2.     Resolução de problemas complexos

O atendente que entende o problema do cliente e resolve o problema que atrapalha a experiência com a marca fideliza. Por isso, é indispensável se posicionar pró-empresa, sem deixar de resolver o problema do cliente.

Demonstrar que a empresa está preocupada, disponível para resolver e que entende a dor do cliente faz toda a diferença no atendimento.

3.     Comunicação clara

O profissional precisará ter a habilidade de falar claramente, usando termos que não geram ambiguidade. De modo que, o cliente entenda os procedimentos, compreenda a resolução do problema e se sinta bem tratado em todo o processo de atendimento.

4.     Conhecimento do produto ou serviço

É indispensável que a equipe de atendimento conheça profundamente o produto ou serviço para dar suporte ao cliente. Justamente com o intuito de que esse consumidor esclareça todas as suas dúvidas durante a interação.

5.     Habilidade de trabalhar em equipe

Em muitos casos o primeiro atendente não conseguirá resolver o problema. E com isso, é indispensável que ele tenha a capacidade de trabalhar em equipe.

Dessa forma, os profissionais poderão colaborar entre si para resolver o problema do cliente com agilidade. Levando ao consumidor uma solução sob medida para sua demanda.

Métodos Eficazes de Treinamento para Equipes de Atendimento

Existem diferentes métodos de Treinamento de Atendimento ao Cliente para equipes de atendimento, um deles é o treinamento presencial que costuma ser mais caro.

Geralmente é contratado um especialista, que oferece treinamento para melhorar os pontos fracos da equipe. Também é possível fazer Treinamento de Atendimento ao Cliente à distância, que diminui os custos e otimiza o tempo de todos os envolvidos.

Além disso, é possível trabalhar com a perspectiva do coaching, que é mais personalizado e trabalha pontos fracos da sua equipe de atendimento.

Seja qual for a abordagem, é importante e necessário fazer um trabalho de alta qualidade. Com o objetivo de que o investimento se reflita diretamente na interação da equipe com os clientes. Justamente com o intuito de que o atendimento seja um diferencial de sua marca, gerando fidelização e boa reputação.

Existem momentos para investir em cada tipo de Treinamento de Atendimento ao Cliente, com o intuito de melhorar progressivamente o trabalho de seus colaboradores. O coaching, por exemplo, é indicado quando já foram feitos outros treinamentos. Para que o profissional possa trabalhar sob a ótica do aperfeiçoamento da equipe.

Como Avaliar a Eficácia do Treinamento de Atendimento ao Cliente

Para avaliar a eficácia é útil investir em pesquisa de satisfação com o atendimento antes e após o treinamento. De modo que, possa usar os indicadores para perceber se houve aumento da satisfação dos clientes em relação à interação.

Além disso, é possível identificar o grau de satisfação dos clientes de forma geral e continuar investindo em aprimoramento.

Afinal, o primeiro treinamento não é garantia de 100% de satisfação dos consumidores. Sempre vão existir arestas que precisam ser aparadas.

E ouvir o feedback dos clientes pode ser muito valioso para continuar investindo na capacitação da equipe de forma estratégica.

O treinamento de atendimento ao cliente faz toda a diferença para que se tenha bons resultados. E é por isso que é um investimento que deve ser feito continuamente, com monitoramento dos resultados obtidos ao longo do processo. Uma vez que, é necessário obter retorno sobre o investimento.

Estudos de Caso: Empresas que Melhoraram o Atendimento com Treinamento

Um excelente caso para se observar é o Nubank, que desde o começo de seu negócio se propôs a ser um banco diferente. Com o passar dos anos a empresa passou por uma expansão agressiva.

A Cristina Junqueira aponta que nesses primeiros 10 anos de mercado aponta que a capacidade de resolver problemas e a comunicação são essenciais.

Ao longo do crescimento da empresa houve um momento de crise na cultura, por isso, o treinamento foi essencial para que a equipe não se perdesse.

Portanto, é um ótimo exemplo de como o treinamento é importante, para que todos falem a mesma língua dentro da organização. O padrão estabelecido sempre se reflete nos clientes. Afinal, todo consumidor percebe quando há um padrão nas interações e quando alguma falha acontece.

Em resumo, o treinamento de atendimento ao cliente é indispensável para empresas de sucesso. Que tal começar a investir em seu negócio?

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