Ter empatia com o cliente é um pilar essencial em empresas que desejam implantar uma cultura de Customer Centricity. Mas, muitas não sabem nem por onde começar.
A empatia permite que a empresa olhe com cuidado para as dores do cliente e consiga criar ações que tenham como finalidade principal atender essa demanda.
Vamos explicar o que é e como desenvolver empatia pelo cliente e os passos para aplicar isso em sua empresa de forma efetiva, gerando valor e estreitando os laços com a sua audiência.
Empatia na experiência do cliente
Empatia é compreendida como a capacidade de se colocar no lugar do outro, entendendo as suas demandas e as suas necessidades com um olhar cuidadoso. É uma habilidade.
Podemos dizer que a empatia é a capacidade de compreender a dor do outro sem julgamentos – um dos pontos mais difíceis das relações humanas. Dentro de uma relação comercial também é preciso desenvolvê-la e cultivá-la.
Uma boa experiência do cliente entende que todas as etapas da relação comercial – pré, durante e pós compra – deve ser conduzida com excelência para que o cliente se sinta satisfeito e plenamente atendido.
Para que isso ocorra de maneira satisfatória, desenvolver empatia com o cliente é essencial! Assim a empresa sai do lugar de quem quer apenas vender para um lugar de quem quer encantar, acolher e fidelizar o cliente.
Empatia é o mesmo que simpatia?
Embora os dois conceitos sejam frequentemente confundidos, empatia e simpatia se diferem, bastante e devem ser compreendidos em suas particularidades.
Em resumo, simpatia é a intenção de “florear” uma situação, apontando pontos positivos que tentam anular a dor. É o que ocorre, por exemplo, quando uma pessoa se queixa por não gostar de seu trabalho e alguém diz “ao menos você está empregado”.
Na simpatia, entendemos que “poderia ser pior”, e que o fato de não ser pior deve ser celebrado. Já a empatia é praticada de forma diferente.
Desenvolver a empatia pelo cliente requer que a sua empresa mude completamente a postura. Nem sempre há uma solução satisfatória para o problema, mas, escutar a dor e se atentar a ela é importante.
Nessa palestra de Brené Brown você pode assistir um vídeo bastante didático que explica o conceito de empatia e suas diferenças cruciais a respeito da simpatia. Ah! E o vídeo é legendado e com uma bela animação. Aproveite.
5 passos para desenvolver empatia pelo cliente
Ok. Agora que você já entendeu o que é empatia e sua diferença do conceito de simpatia é hora de falarmos sobre os 5 passos para desenvolver a empatia pelo cliente.
1. Escute mais
Praticar a escuta é o ponto crucial de um comportamento empático. Essa escuta deve ser honesta e generosa, se colocando no lugar do próximo para entender, a partir dessa outra perspectiva, o tamanho de sua dor.
2. Conheça o seu cliente
Para que a empatia seja praticada é importante saber com quem você está conversando, qual é o contexto em que aquela pessoa está inserida. Nesse sentido, definir bem o seu público-alvo é essencial.
3. Não leve para o lado pessoal
Lidar com crises dentro da empresa é um dos pontos mais difíceis para todas as marcas. Mas, se a ideia é elevar a experiência do cliente a um novo patamar, é crucial que você também atenda aos conflitos com maestria.
Compreenda que o cliente está nervoso com uma situação pontual, e não com você. Não é nada pessoal!
Partindo disso, tente transformar aquele contato conflituoso e doloroso em algo bom.
Presuma que esse cliente teve um dia cansativo e difícil e talvez o seu atendimento gentil e empático consiga transformar esse dia ruim em algo melhor.
Faça a sua empresa ser o ponto de virada, o momento em que o cliente consiga acalento e encontre conforto – mesmo se o contato partir de um problema, uma reclamação.
4. Personalize o atendimento sempre que possível
Se um cliente entra em contato para fazer uma reclamação, uma das coisas mais desagradáveis que ele pode encontrar é um atendimento engessado, padronizado, que trata todas as demandas iguais.
Personalizar é um dos pontos mais importantes para desenvolver empatia pelo cliente. Isso torna o atendimento mais humano e confortável.
É claro que você não tem que fazer mágica em cada ligação. No entanto, pequenos detalhes servem para tornar até os procedimentos padrões mais acolhedores.
Chamar o cliente pelo nome, comentar algo positivo pelo produto que ele adquiriu, procurar saber mais sobre sua experiência com aquele produto, etc. Tudo isso abre espaço para um diálogo mais empático e pode acalmar até a pessoa mais estressada, mostrando que a empresa está do lado dele.
5. Seja o porto seguro do seu cliente
Outro problema bastante comum é o cliente ligar para relatar uma questão e ser transferido entre diversos setores. Talvez isso seja necessário, talvez a ligação tenha caído no setor errado.
Mas, uma vez que você inicia um atendimento, disponha-se a ajudá-lo e acompanhá-lo até o final. Se coloque a disposição para prosseguir o atendimento e dar continuidade, diga o seu nome, peça para o cliente lhe procurar se precisar.
Troque a clássica “A equipe está verificando” por “Eu estou analisando junto com a equipe”. Faça o cliente entender que ele pode confiar naquele atendimento e que não está sozinho para resolver isso.
Confira mais em nosso blog:
Exercício prático de empatia pelo cliente
O mapa da Empatia
Para facilitar a compreensão e entender melhor o que é e como praticar a empatia com o cliente, veja o mapa da empatia a seguir. Ele dita quais comportamentos devem ser adotados para que a empatia seja praticada no ponto de vista da Experiência com o produto.
Nele, portanto, você percebe que o mais importante é entender a visão e a dor do cliente, de modo que sua experiência possa ser elevada para um novo patamar de satisfação – e isso pode ocorrer mesmo em casos em que o problema não é passível de solução.
Enfim, desenvolver empatia com o cliente é possível e pode ser uma estratégia essencial para a implantação de uma cultura centrada na boa experiência e na satisfação de sua clientela.
No curso Customer Experience Essential, nós temos um módulo específico para você entender como funciona a empatia pelo cliente na prática. Saiba mais!