Erros dos novos líderes de Customer Success: quando você assume a posição de líder de Customer Success (CS), é natural que o entusiasmo e a vontade de fazer a diferença sejam grandes.
No entanto, essa jornada pode ser repleta de desafios e armadilhas, principalmente para quem está entrando nesse papel pela primeira vez. E é aí que acontecem os erros!
Neste post, vamos entender quis são os principais erros dos novos líderes de Customer Success e como evitá-los dentro da sua trajetória.
1. Focar demais em resultados de curto prazo
Um dos erros mais comuns das novas lideranças de CS é a obsessão por resultados imediatos. Embora seja crucial atingir metas e provar resultados de forma rápida, o verdadeiro sucesso do cliente é construído a longo prazo.
Focar apenas em números de curto prazo pode levar a decisões que não agregam valor duradouro para o cliente, e o tiro pode acabar saindo pela culatra. Então, cuidado!
Em vez disso, o líder de CS deve equilibrar a necessidade de resultados rápidos com a criação de estratégias sustentáveis, que irão fortalecer o relacionamento com o cliente ao longo do tempo.
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2. Subestimar a importância da comunicação interna
Líderes de CS frequentemente concentram seus esforços na comunicação com os clientes, mas se esquecem o quanto a comunicação interna é igualmente importante.
Sem um alinhamento claro com outras equipes, como vendas, marketing e produto, o trabalho do gestor de sucesso do cliente pode se tornar ineficaz.
Estabeleça canais de comunicação claros e frequentes dentro da empresa, dessa maneira você pode garantir que todos estejam na mesma página e trabalhando em direção aos mesmos objetivos.
3. Negligenciar o desenvolvimento da equipe: um dos principais erros
Outro erro que os novos líderes do mercado de CS cometem é focar apenas no sucesso do cliente e esquecer de desenvolver sua própria equipe.
Um líder de sucesso do cliente deve ser um mentor, ajudando a equipe a crescer e a se aprimorar continuamente, afinal uma equipe que se sente valorizada e motivada, está mais propensa a fornecer um atendimento ao cliente excepcional.
Investir em treinamento e desenvolvimento profissional é essencial para garantir que sua equipe esteja preparada para lidar com os desafios do CS e entregar o melhor valor possível para os clientes.
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4. Não utilizar dados de forma estratégica
Embora muitos líderes de CS entendam a importância dos dados, nem todos sabem como utilizá-los de forma estratégica. Dados são poderosos aliados, mas apenas se forem usados de maneira correta.
Um erro muito comum de quando se assume a liderança de uma operação de CS é se afogar em métricas sem entender quais realmente importam.
É crucial identificar os KPIs que realmente refletem o sucesso do seu cliente e focar neles para tomar decisões mais assertivas, e que irão mexer no ponteiro do negócio.
5. Erros líderes de Customer Success: Ignorar o feedback dos clientes
Seguindo nos erros dos novos líderes de Customer Success: um deles é ignorar o feedback dos clientes.
Ouvir o cliente é a base de toda a estratégia de Customer Success. No entanto, alguns líderes ainda subestimam e, por vezes, desconsideram o feedback dos clientes, cometendo o erro de não agir de forma eficaz sobre ele.
Isso pode criar uma enorme desconexão entre o que o cliente realmente precisa e o que a empresa está oferecendo.
Estabelecer mecanismos de VOC para coletar, analisar e agir com base no feedback dos clientes é uma tarefa primária de qualquer liderança de sucesso do cliente.
6. Falta de flexibilidade nas estratégias
Líderes de Customer Success devem ser adaptáveis. As necessidades dos clientes mudam, o mercado evolui e as estratégias que funcionaram ontem podem não ser eficientes amanhã.
É um erro comum tentar seguir rigidamente um plano sem considerar todas essas mudanças.
Líderes de sucesso do cliente precisam ser flexíveis e dispostos a ajustar suas estratégias conforme necessário para garantir que continuam agregando valor para os clientes.
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7. Subestimar o poder do networking: um dos piores erros
Muitos novos líderes de CS subestimam o poder do networking. Estar conectado com outros profissionais da área pode proporcionar insights valiosos, novas estratégias e até mesmo parcerias.
Além disso, participar de comunidades de CS como a da CS Academy pode ajudar a manter-se atualizado sobre as melhores práticas e tendências, além de criar conexões com profissionais que podem vir a fazer parte da sua equipe.
8. Não definir expectativas claras
Finalmente, um erro crítico é não definir expectativas claras, seja com os clientes ou com a sua equipe. Sem expectativas bem estabelecidas, é fácil que ocorram mal-entendidos e frustrações.
Se certifique de que todos saibam exatamente o que esperar, quais são as metas e como o sucesso será medido. Isso cria um caminho claro e alinhado para todos os envolvidos.
Conclusão
Agora que você já sabe quais são os principais erros dos novos líderes de Customer Success, sabe que se tornar um líder de Customer Success bem-sucedido requer mais do que apenas conhecimento técnico. É preciso ter visão estratégica, habilidades de comunicação, e uma capacidade constante de adaptação.
Evitar esses erros comuns pode ajudar a ter mais sucesso em suas novas funções, garantindo não apenas a satisfação dos clientes, mas também o crescimento e a excelência de toda a equipe.
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