Satisfação do cliente: 11 passos para melhorar

Sumário

Os seus clientes estão cada vez mais exigentes. Quem ignora esse fato ou não dedica-lhe a atenção devida acaba perdendo uma grande oportunidade: a de melhorar a satisfação dos clientes e consequentemente surpreender positivamente.

 Em um cenário centrado no cliente, garantir essa satisfação é fundamental – mesmo que os níveis exigidos pelo cliente pareçam muito elevados.

Veja quais são as táticas mais funcionais para quem deseja melhorar a satisfação de clientes
e se destaque em seu nicho de mercado ao se tornar uma referência de excelência.


1. Trate os clientes como você gostaria de ser tratado

Essa é a premissa máxima para qualquer relação de respeito: faça com o outro apenas aquilo que você gostaria que fizessem com você.

 Com o seu cliente é a mesma coisa. Seja gentil, prestativo e demonstre interesse em solucionar problemas – exatamente o que você espera de um bom atendimento.

Leia mais: Empatia – como entender as dores para melhorar a experiência dos clientes


2. Ofereça atendimento omnichannel:

Um bom atendimento também precisa ser acessível e prático. Não basta apenas investir em multicanais, mas é importante oferecer uma solução omnichannel. Assim o seu cliente percebe a integração entre os canais e se sente mais confortável e acolhido em qualquer ponto de contato.


3. Estimule o bem-estar de seus colaboradores

Somente uma boa equipe é capaz de promover a satisfação de clientes como você deseja. E uma boa equipe só se mantém na sua empresa se for bem tratada.

Bem-estar e o sucesso dos colaboradores também devem ser pauta em suas estratégias
de crescimento. Estudos mostram que funcionários que se sentem valorizados tendem a trabalhar melhor.


4. Use os dados para novas ações

Coletar dados é fundamental para uma estratégia bem sucedida. Porém, se você simplesmente os coleta e não os utiliza de maneira efetiva para promover melhorias, não vale de nada.

Use os dados a seu favor. Estruture pesquisas que possam servir para criar soluções que preencham as lacunas de seu negócio, pensando sempre em um resultado melhor para o cliente.

Leia mais: Como coletar e analisar dados de comportamento dos clientes


5. Saiba o que o cliente realmente precisa/deseja

Conhecer a sua audiência é a principal regra de qualquer ação de satisfação de clientes. No entanto, é preciso entender não somente o que o cliente deseja, mas também o que ele precisa.

Analise se a sua empresa pode dar conta dessa demanda, se vale a pena para ambos os lados e se você pode entregar um resultado exemplar. Quando necessário, deixe o cliente partir.


6. Acompanhe as avaliações dos clientes

Depois de um contato com a sua empresa o cliente não leva mais do que alguns minutos para compartilhar a opinião dele com dezenas – e às vezes milhares ou milhões – de contatos através da internet.

É muito importante ter agilidade para acompanhar essas impressões. Você pode se surpreender ao descobrir o que a clientela compartilha a respeito de sua empresa – e acima de tudo, pode obter insights a partir disso.

Leia mais: 9 sites para acompanhar análise de clientes de seu produto ou serviço

 

7. Atendimento proativo

Um atendimento proativo pode fazer total diferença para a impressão que o cliente tem da sua empresa. Então, ao invés de esperar sempre que ele ligue, entre em contato para saber como estão as coisas.

Porém, lembre-se que esses contatos devem ser oportunos e principalmente de relevância para o cliente. Por isso, determine uma agenda de contatos e os temas a serem tratados previamente.

Algumas sugestões são entrar em contato para fazer lembretes de pagamento, monitoramento de fraude e esquemas personalizados de fidelidade e recompensa.


8. Mensagens personalizadas

O que diferencia a sua empresa de um concorrente que presta um serviço exatamente igual é a forma como você trata os seus clientes. À exemplo o Nubank, que está entre os melhores cases de Customer Experience do Brasil.

Em um mundo cada vez mais virtualizado, as pessoas valorizam e demandam atenção, atendimento personalizado, valorização individual. Todo mundo gosta de se sentir especial.

Mensagens personalizadas aproximam o seu público e fazem com que se sintam importantes. Isso pode ser feito de diversas formas, como, por exemplo:

  • Mensagens de aniversário;
  • Mensagem para parabenizar um avanço no uso da sua solução;
  • Mensagens que chamem o cliente pelo nome em geral, etc.

Para você, leva apenas alguns minutos configurar e automatizar a mensagem. Para o cliente pode ser o e-mail mais importante do dia, aquele que mostra que ele tem relevância e importância para alguém.


9. O tempo de espera e a satisfação de clientes

Não dá nem para falar sobre satisfação de clientes se não considerarmos o quanto a agilidade é um fator crucial para a valorização da empresa. Ninguém gosta de esperar.

O tempo de espera deve ser gerenciado, diminuído ou completamente abolido. O cliente precisa encontrar soluções rápidas e eficientes em seus canais de atendimento e em todos os pontos de contato.

As empresas têm como obrigação facilitar essa relação. Quanto mais fácil for para o cliente, maiores são as chances de ele fechar negócio e entregar exatamente o que você espera dele.


10. Pratique Benchmarking

Benchmarking é a vertente do marketing que usa a análise de mercado ou da concorrência como fator primordial para definir as suas ações.

Na prática, você vai observar outras marcas – inclusive aquelas que não são de seu nicho – que podem lhe ensinar alguma coisa sobre atendimento, vendas, tratativa com os clientes e etc.

Olhar para o que os outros estão fazendo pode ser uma grande escolha e ajudar a sua empresa a ter os melhores insights a respeito de como agir e como melhorar a satisfação de clientes.

 

11. Use métrica de CSAT

Por fim, mas não menos importante, use métricas que possam ajudar a medir a satisfação do cliente, como o CSAT – Customer Satisfaction Score.

O CSAT consiste em medir a satisfação de seus clientes logo após uma ação – uma compra, um contato telefônico, uma funcionalidade oferecida, etc.

A Pontuação de Satisfação do Cliente entrega, ao final, um percentual referente aos seus clientes satisfeitos e aqueles que não demonstraram plena satisfação com o serviço prestado.

Se a sua empresa almeja estabelecer uma cultura centrada na satisfação de clientes é preciso passar por um processo profundo de análise, identificando pontos que podem ser melhorados e aqueles que precisam manter a qualidade.

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