A experiência e o sucesso do cliente estão cada vez mais em alta no mundo dos negócios, são eles que norteiam a receita previsível e a prosperidade financeira de qualquer instituição
Customer Centric.
Para manter essa prosperidade financeira é muito importante darmos uma grande atenção aos clientes que estão indo embora, através da taxa de cancelamento (o famoso “Churn”) e dos motivos de cancelamento.
Por outro lado, avaliar os motivos de cancelamento nos leva a observarmos os clientes que estão chegando, e saber qualificá-los no processo de vendas.
Qualificação de Vendas
Quando trata-se de adquirir clientes, a qualificação de vendas é um dos pontos chave. É ela que nos indica quem está preparado ou não para adquirir seu produto ou serviço, ou seja, é ela que define o fit que sua solução tem com o problema do cliente.
Durante a qualificação de vendas, o lead é avaliado e comparado de acordo com um perfil ideal de cliente (ICP) e também de acordo com o problema apresentado. A intersecção de leads que tenham um perfil ideal e um problema que seu produto possa resolver é a faixa de leads qualificados e prontos para se tornarem clientes.
Mas, o que acontece quando a faixa de leads fora desta intersecção acaba se tornando um cliente? O resultado é um Churn quase certo.
Churn Rate
Para quem não está habituado com o termo, o Churn Rate é a taxa de cancelamento dos clientes, que nos dá uma perspectiva não só da movimentação de receita e clientes, como também da satisfação destes.
No artigo “Conheça os 5 principais tipos de Churn” explicamos sobre o Churn Voluntário, em que o cliente opta por cancelar o contrato com a empresa ou serviço. As razões são diversas, como problemas financeiros por parte do cliente, problemas com atendimento ou experiência, ou a insatisfação com o seu produto ou serviço.
Acontece que algumas vezes essa insatisfação com o produto ou serviço não expressa exatamente uma má qualidade deste, mas na verdade, a solução oferecida não resolveu o problema do cliente.
Além disso, nesses casos, o Churn ocorre de forma precoce, pois a frustração do cliente não espera para aparecer quando se depara com um produto que não atende sua necessidade. Resultando assim, uma perda em números através do Custo de Aquisição de Clientes (CAC), sem que se possa usufruir do
Valor de Tempo de Vida (LTV).
Gestão da qualificação de leads
Para evitar o Churn causado pelo motivo anterior é imprescindível que se saiba vender para a pessoa certa, e para começar é preciso definir o seu ICP.
O primeiro passo é listar os melhores clientes com base em métricas, como LTV, NPS, entre outras, após isso deve-se reunir os dados desses clientes listados, e baseado neles, criar o perfil ideal. Dessa forma é possível avaliar os leads através da comparação, podendo ser feita por métodos como o leadscoring, que pontua o potencial cliente baseado no ICP.
Com o lead alinhado ao ICP, é preciso investigar seu problema para saber se sua solução pode realmente ajudá-lo. Para isso, indica-se metodologias de vendas consultivas, como BANT ou GPTC, que abordam os desafios, orçamento, prazo e necessidades do lead.
Por fim, caso o lead seja qualificado e realize a compra do seu produto ou serviço, as chances de Churn são muito menores, principalmente de forma precoce. Tudo isso vai depender de um processo de vendas muito afiado, cada empresa terá seu ICP e metodologias de vendas baseadas nas suas métricas mais adequadas ao cliente.
Por isso é importante buscar as principais fontes de informação quanto à métricas e análise de dados, por meio de artigos ou cursos como o Customer Data Analytics. E principalmente, investir na capacitação de sua equipe de vendas, para que se tenha um processo de qualificação ao mesmo tempo eficaz e eficiente.